Bankowość i Finanse | Technologie | Wideo rozmowa, chat, BLIK i bankowość mobilna górą!

Dr Marcin Idzik
Wydział Nauk Ekonomicznych SGGW w Warszawie, Associate Director KANTAR TNS, Dr nauk ekonomicznych, autor licznych opracowań naukowych z dziedziny zastosowań metod ilościowych w badaniach ekonomicznych, problematyki rynków finansowych.

Mimo ograniczeń i obostrzeń każda instytucja musi się skoncentrować na utrzymaniu ciągłości działania, bezpieczeństwa pracowników oraz klientów. Optymizmem może napawać to, że w rocznicę ogłoszenia pandemii odnotowano poprawę wskaźników oceny doświadczeń klientów w kanałach cyfrowych.

Łatwy, wygodny i bezpieczny dostępu do usług koniecznością

Przeniesienie aktywności zawodowej do mieszkań, aktywności zakupowej do świata e-commerce, rozrywki do przestrzeni wirtualnej, a usług bankowych do kanałów cyfrowych – wszystko to potwierdza, że świat konsumenta zmienił się bezpowrotnie. Zdalne kanały dystrybucji, które jeszcze niedawno traktowano jako przewagi konkurencyjne, w niebywale krótkim czasie stały się kategorią must have. Nastąpiło wyraźne przetasowanie ważności i funkcjonalności poszczególnych form kontaktu i korzystania z usług, także finansowych. 30% klientów przed pandemią wykonujących zakupy spożywcze w sklepach stacjonarnych, dziś zaopatruje się za pośrednictwem internetu. W przypadku innych kategorii produktowych odsetek migrujących do sieci wyniósł nawet 71%. W obliczu ograniczeń i zagrożenia zdrowotnego klienci szukali nowych kanałów realizacji swoich potrzeb, także tych związanych z usługami finansowymi. Wyzwaniem staje się zatem zaoferowanie im satysfakcjonujących doświadczeń w nowej rzeczywistości.

COVID-19 wzmocnił potrzebę łatwego dostępu do produktów i usług bankowych. Stwierdzenie, iż okres pandemii to czas przyspieszonej cyfryzacji nie oddaje zmian, jakie nastąpiły w korzystaniu z usług banków. Należy je rozpatrywać co najmniej w trzech wymiarach – pierwszy to ilościowe statystyki klientów, którzy rozpoczęli przygodę z e-bankowością, drugi to zmiana intensywności korzystania z niej dotychczasowych klientów, a trzeci to ocena ich doświadczeń w poszczególnych kanałach dystrybucji usług finansowych.

Więcej e-klientów niż stacjonarnych

Po raz pierwszy w historii grupa klientów korzystających z kanałów elektronicznych jest większa od grupy preferujących bankowe placówki. W 2019 r. z bankowości internetowej korzystało 62%, z placówek – 65%. Obecnie oddziały wybiera 61%, bankowanie z sieci zaś 75%. Banki odpowiednio wcześnie wdrażające rozwiązania cyfrowe musiały jedynie przyspieszyć cyfryzację, pozostałe zmienić model komunikacji z konsumentem.

Rzeczywistość sprzed pandemii jeśli miałaby powrócić, to w nowym cyfrowym wydaniu. Skąd ta pewność? Koronawirus wymusił zmiany w preferencjach korzystania z usług, wielu klientów poznało nowe użyteczności oraz funkcjonalności, których dotąd nie znali. Zdobyli nowe, pozytywne doświadczenia, i nie chcą już z nich zrezygnować. Doświadczenia osób korzystających z usług banków w nowoczesnych kanałach są bardzo dobre, a zadowoleniu towarzyszy chęć kontynuacji tego typu kontaktów z bankami. 70% dobrze lub bardzo dobrze ocenia bankowość internetową i mobilną, źle -5%. Niespełna 30% klientów zauważyło poprawę jakości tych usług, a 4% pogorszenie. Można zatem stwierdzić, że działania podejmowane przez banki i ich wcześniejsze przygotowanie w&...