Bankowość i Finanse | Technologie – NTT Poland | Przepis na bank z domu, czyli o składnikach sprawnego zdalnego kontaktu z klientem

Mikołaj Zaleski
Solutions Manager CX & Intelligent Workplace

Początek pandemii był prawdziwym wyzwalaczem projektów IT. NTT – również w Polsce – miało pełne ręce roboty, przenosząc firmy do zdalnej rzeczywistości. Łącznie na świecie umożliwiliśmy ponad 500 tys. osób pracę z domu, instalując 150 tys. połączeń VPN. W pierwszych tygodniach pandemii zarządzaliśmy ponad 150 zdarzeniami IT dziennie. W marcu 2020 r. nasza firma odnotowała wśród klientów wzrost wykorzystania rozwiązań wideo konferencyjnych o 304% w porównaniu z poprzednim miesiącem i opracowała zalecenia dotyczące narzędzi do pracy zdalnej dla organizacji. Po tym, jak firmom udało się odzyskać w rekordowym tempie sprawność operacyjną, zaczęły wdrażać rozwiązania umożliwiające ich klientom sprawne załatwienie spraw – sektor bankowy nie był tu wyjątkiem. Czego najczęściej szukali nasi klienci w obszarze rozwiązań?

Składnik pierwszy – AI i automatyzacja

Nośne hasło sztuczna inteligencja pojawiało się w naszych rozmowach bardzo często. Wielokrotnie zastanawialiśmy się z klientami, do czego ta inteligencja jest nam tak naprawdę potrzebna i dziś mogę śmiało powiedzieć, że AI jest niezbędnym elementem, jeśli myślimy o wprowadzeniu automatyzacji, która wytrzyma próbę czasu. Jakie jest największe wyzwanie w tym obszarze? Nie, wcale nie technologia, jakby mogło się wydawać, a ludzie i nasza własna inteligencja. O ile AI może pomóc podjąć nam decyzję, o tyle – póki co – to na nas spoczywa realna odpowiedzialność we właściwym doborze usług biznesowych do automatyzacji.

W myśl zasady Pareto i pragmatyzmu biznesowego, zawsze kładziemy nacisk na to, co da nam wymierny efekt w wymiernym czasie i budżecie. Czy to usługi typu self-service na infolinii, czy nowa funkcjonalność w aplikacji mobilnej, czy chatbot lub voicebot – zawsze róbmy to z głową, bazując na danych, które posiadamy. Analiza tych danych, np. danych historycznych dotyczących rozmów chat z naszymi klientami, może stanowić dla organizacji źródło wniosków i pomysłów na usprawnienia.

Z głową musimy też angażować rozwiązania AI z chmury. Choć banki nie zawsze przychylnie patrzą na cloud computing, prawda jest taka, że go nie unikną, jeśli chcą efektywnego AI. Dopiero zastosowanie AI do dużej ilości danych pozwala stworzyć realną statystykę zachowań klientów w czasie rzeczywistym. Wybór właściwych ...