Bankowość i Finanse | Technologie – GFT Poland | Rewolucja czy ewolucja w bankowości?

Brak lojalności wobec banków

O tym, jakie trendy i nastroje dominują wśród klientów banków, mówi najnowszy raport GFT Poland, doświadczonego eksperta we wdrażaniu technologicznych zmian w instytucjach finansowych. Raport „Banking Disruption Index 2024” objął 10 tys. użytkowników usług bankowych z Polski, Wielkiej Brytanii, USA, Kanady oraz Włoch. Wśród respondentów znaleźli się klienci wszystkich czołowych polskich banków, posiadający co najmniej jedno aktywnie używane konto bankowe.

Jednym z zaskakujących wniosków z badania jest to, że co trzecia osoba nie jest przywiązana do obecnego banku. Natychmiastową gotowość do podjęcia tak ważnej z punktu widzenia zarządzania finansami decyzji, jak zmiana dostawcy usług bankowych, deklaruje aż 14% klientów. Ich niepewność i brak stałości odbija się na ofertach banków, które prześcigają się w promocjach proponowanych nowym użytkownikom. Dodatkowe oprocentowanie czy często po prostu bonus finansowy za otwarcie i aktywne korzystanie z konta jest dla wielu Polaków wystarczającą motywacją do przejścia do nowego usługodawcy.

Jest to na tyle zaskakujące, że aż 39% badanych deklaruje, iż są bardzo zadowoleni z obecnego banku. Sama satysfakcja nie wystarcza jednak do utrzymania klienta. Kluczowe staje się wzmacnianie więzi między bankiem a użytkownikiem oraz tworzenie trwałych relacji lojalnościowych. To właśnie budowanie długotrwałej relacji z klientem może być jednym z wyzwań, na które odpowiedzią będzie wdrożenie odpowiedniej technologii.

Hiperpersonalizacja i dywersyfikacja usług

Analizując wyniki raportu, ale także bazując na doświadczeniu obsługi ponad 50 banków na całym świecie, eksperci GFT sugerują, że kluczem do zwiększenia przywiązania klientów do banku będzie odpowiednio wdrożona hiperpersonalizacja. Warunkiem jest przedefiniowanie oferty bankowej. Banki muszą przejść od strategii produktocentrycznych do podejścia zorientowanego na klienta.

Oznacza to konieczność lepszego poznania obecnych klientów i wykorzystanie zaawansowanej analizy danych do przesyłania skrojonych na miarę, a nie automatycznie generowanych rozwiązań i usług. Odpowiednie wdrożenie algorytmów sztucznej inteligencji oraz wprowadzenie automatyzacji pozwoliłoby uniknąć wciąż powtarzanych błędów, polegających na wysyłaniu ofert niedostosowanych do zasobności konta, ale przede wszystkim do stylu gospodarowania pieniędzmi wybranych osób.

Hiperpersonalizację, jako ważny element satysfakcji z usług bankowych, wskazało aż 41% badanych. Mocno na zadowolenie z procesów bankowych wpływa także uwzględnienie UX, czyli doświadczenia użytkownika z korzystania z usług. Przyjazne interfejsy aplikacji mobilnych, intuicyjne logowanie i wygodne systemy powiadomień niejednokrotnie okazują się dla klientów równie istotne, co wysokość oprocentowania czy opłaty za usługi.

Wśród najistotniejszych parametrów badani najczęściej wskazywali łatwość użytkowania (33%), szybki dostęp do środków (29%) oraz łatwą konfigurację (21%). To, na co zwracają jednak jeszcze uwagę eksperci GFT, to takie zbudowanie platformy bankowej, aby mogła stać się ona multiusługowa – pozwalając jednocześnie bankom zwiększać liczbę funkcjonalności, a tym samym wzmacniać lojalność. Utrzymywanie wszystkich swoich usług finansowych w ekosystemie jednego banku powinno być dla klientów najkorzystniejszym rozwiązaniem oferowanym przez banki, z których nie chcieliby zrezygnować. Do tego potrzebne jest głębokie zrozumienie potrzeb klientów.

Rozwiązaniem nie są tu jedynie warianty produktów typowo finansowych, takich jak konta osobiste, oszczędnościowe, lokaty czy konta inwestycyjne, ale także synchronizacja systemu bankowego z platformami do opłacania miejsc parkingowych czy tak zwane programy cashbackowe lub bonusowe, umożliwiające dodatkowy zysk w zamian za aktywne korzystanie z kont czy kart dołączanych do rachunku. Dobieranie korzystnych ofert typu cashback czy programów lojalnościowych 37% respondentów w raporcie GFT wskazało jako zaletę wynikającą ze stosowania przez bank AI. Wdrażanie takich rozwiązań będzie najskuteczniejsze w momencie ścisłej współpracy działów wewnętrznych banku ze specjalistami z zakresu nowych technologii dotyczącej zrozumienia potrzeb i obaw klienta.

Czego obawiają się klienci banków?

Wprowadzanie zmian technologicznych w bankowości musi być przeprowadzane z dużą ostrożnością, zwłaszcza w obszarze tak delikatnym jak finanse. Wynika to m.in. z obaw klientów dotyczących wykorzystania sztucznej inteligencji. Badania wskazują, że ponad 48% respondentów nie chce, aby ich dostawca usług finansowych opierał swoje rozwiązania na AI. Główne powody tej nieufności obejmują nadmierne poleganie na technologii, obawy o bezpieczeństwo i prywatność danych, a także brak adekwatnego przewidywania ryzyka finansowego. Dodatkowo, część klientów deklaruje, że nie rozumie zasad działania sztucznej inteligencji oraz sposobu, w jaki podejmuje ona decyzje.

Co piąty badany wyraża również obawy związane z ograniczeniem kontaktu z człowiekiem, czyli utratą tzw. human touch, który nadal odgrywa kluczową rolę w budowaniu satysfakcji z usług finansowych. Szczególnie w bardziej skomplikowanych sytuacjach klienci oczekują możliwości bezpośredniej rozmowy z doradcą, który rozwieje wątpliwości i zaproponuje im optymalne rozwiązania.

Pomost między tradycją a technologią

W rozmowie o przyszłości bankowości nie może zabraknąć wizji bezosobowych, w pełni zautomatyzowanych systemów zarządzania finansami i usługami bankowymi. Całkowicie zautomatyzowane systemy zarządzania finansami i brak fizycznych oddziałów bankowych pozostają odległą wizją. Automatyczne banki, w których klient nie ma możliwości bezpośredniej interakcji z doradcą, to bardziej ciekawostka niż realna droga rozwoju dla czołowych banków na polskim rynku.

Klienci nadal dużo większym zaufaniem darzą człowieka niż technologię, szczególnie w przypadku wrażliwego tematu finansów. Możliwość bezpośredniej rozmowy ze specjalistą jest kluczowa, zwłaszcza dla klientów powyżej 50. roku życia.

Nie oznacza to jednak, że banki powinny spowolnić swój rozwój technologiczny. Wręcz przeciwnie – unowocześnianie usług i wdrażanie narzędzi opartych na AI, takich jak zaawansowana analiza danych, pozostają kluczowe. Wyzwaniem jest jednak odpowiednia komunikacja tych zmian, która powinna uwzględniać edukację klientów i budowanie zaufania. W tym procesie fizyczne oddziały banków oraz ich pracownicy mogą pełnić funkcję pomostu pomiędzy tradycyjnym podejściem a nowoczesnymi rozwiązaniami, wprowadzając klientów w świat innowacji w sposób przejrzysty i zrozumiały. Przykładem może być sytuacja, w której podczas zakładania rachunku w oddziale klient jest jednocześnie zachęcamy do zainstalowania aplikacji mobilnej i uczony jak z niej korzystać.

Brak zaufania do nowych technologii często wynika także z wcześniejszych, negatywnych doświadczeń, takich jak słaba funkcjonalność chatbotów czy voicebotów, które nie tylko nie spełniały swojej roli, ale również powodowały irytację i poczucie zmarnowanego czasu przez klienta. Obecnie te technologie są już na tyle zaawansowane, że mogą skutecznie wspierać obsługę klienta, szczególnie w przypadku powtarzalnych problemów, takich jak chęć zablokowanie karty czy zapomnienie hasła powodujące brak dostępu do konta.

Przyszłość bankowości

Choć rewolucja AI jest obecnie jednym z najczęściej omawianych tematów w świecie finansów, wyniki raportu GFT „Banking Disruption Index 2024” wskazują, że klienci oczekują raczej stopniowych, subtelnych zmian niż gwałtownych rewolucji. Wyzwaniem dla banków oraz współpracujących z nimi firm technologicznych będzie takie wdrożenie nowych technologii, aby w naturalny sposób wpisały się one w już istniejące struktury i systemy, jednocześnie edukując klientów krok po kroku w kierunku bardziej autonomicznych rozwiązań. Banki, które postawią na synergiczne połączenie tradycji i nowoczesności, mają szansę nie tylko sprostać oczekiwaniom klientów, ale również zbudować przewagę konkurencyjną na rynku. Zrozumienie oczekiwań klienta pozwoli na takie wplecenie nowych technologii w dotychczasowe usługi, że zostaną one nie tylko akceptowane, ale także wpłyną na satysfakcję użytkowników. Więcej o tym, czego współcześni klienci oczekują od banków, można przeczytać w raporcie GFT Poland.