Bankowość i Finanse | Technologie – Genesys | Innowacje w budowaniu doświadczenia klienta (CX) i pracownika (EX) | Genesys Day Poland

Uczestnicy dzielili się swoimi doświadczeniami w zakresie szeroko rozumianej obsługi klienta, optymalizacji procesów i zwiększenia efektywności operacyjnej. Mieliśmy przyjemność poznać prezentacje Credit Agricole na drodze do omniknałowości, Migrację z Genesys Pure Connect do Genesys Cloud firmy Oriflame i wielu innych klientów. Wszystkim uczestnikom serdecznie dziękujemy za udział, a jeśli ktoś nie mógł uczestniczyć w wydarzeniu – zapraszamy do kontaktu. Chętnie podzielimy się materiałami. Zespół Genesys Polska.

Po prostu wiemy, jak to zrobić!

O tym, na czym polega lokalna specyfika polskiego rynku usług Contact Center, jakie zawrotne kwoty przeznacza na rozwój swoich technologii firma Genesys oraz jak tworzy się w pełni spersonalizowane, szyte na miarę, rozwiązania – opowiadają MAŁGORZATA GAWRYSIAK i MARCIN KSIĄŻEK z firmy Genesys Polska.

W czym Genesys widzi swoją rynkową przewagę?

– Należałoby tu użyć liczby mnogiej, bo tych przewag jest kilka. Kluczowym czynnikiem jest nieustanny, oparty na obserwacji rynku i analizowaniu potrzeb klientów, rozwój naszej platformy. Genesys wydaje na prace badawczo-rozwojowe (R&D) ponad 250 mln USD rocznie – środki te przeznaczane są na tworzenie nowych rozwiązań i rozwój już istniejących. Dzięki temu to my wyznaczamy nowe trendy, a jednocześnie sprawnie reagujemy na zmienne potrzeby rynku. Podstawą przewagi Genesys jest więc technologia, ale nie byłoby sukcesu bez ludzi z pasją, którzy tworzą naszą markę.

W branży Contact Center to klient jest w centrum zainteresowania. Nasi klienci, budując platformy Contact Center, badają preferencje i nawyki swoich klientów oraz przewidują ich przyszłe zachowania. Również w tym obszarze dajemy im narzędzia do realizacji tych celów. Wspólnie z klientami budujemy plan rozwoju naszych produktów (roadmap), z uwzględnieniem tzw. Customer Experience (CX), czyli ścieżek klientów i ich doświadczeń. Każdy z naszych obecnych lub potencjalnych klientów może samodzielnie wykonać takie badanie na stronie WWW Genesys, wypełniając ankietę „Benchmarking Empathy in Action”. Dzięki temu, w kolejnym kroku możemy wspólnie przejść do tworzenia spersonalizowanej roadmapy, odpowiadającej na potrzeby konkretnego klienta.

Naszym wyróżnikiem jest również to, że regularnie dostarczamy naszym klientom szereg raportów opartych na badaniach rynku. Pozwala to zarówno im, jak i nam, w czasie rzeczywistym sprawnie reagować na nowe trendy i dostarczać rozwiązania, które idealnie wpisują się w nowe zjawiska w biznesie.

Warto w tym miejscu odnotować, że nasze atuty dostrzegamy nie tylko my oraz nasi klienci, ale również instytucje i firmy analityczne, takie jak Forrester czy Gartner. Ta druga już ósmy rok z rzędu wskazała Genesysa jako lidera w badaniu dotyczącym dostawców rozwiązań Contact Center.

Jak w opinii Genesys wygląda polski rynek i czy różni się od tego w innych krajach?

– Zjawiskiem, które wyróżnia Polskę na tle innych krajów (i to nie tylko USA, ale też europejskich sąsiadów) jest tempo adaptowania rozwiązań opartych na chmurze. Obecnie w Polsce 1 na 3 klientów Genesys korzysta z modelu chmurowego, podczas gdy w krajach Europy Zachodniej ten współczynnik jest odwrotny. Genesys stawia obecnie na rozwój modelu cloud, bo przewagi rozwiązań chmurowych nie sposób przecenić – dość wspomnieć o usłudze Netflix, która dopasowuje się do pory dnia, tygodnia i potrzeb użytkownika, automatycznie skalując się i dostarczając mu odpowiedni, spersonalizowany kontent. Te funkcjonalności da się bezpośrednio przełożyć również na rozwiązania CC. Nasza platforma zapewnia pełną skalowalność: nieważne ilu użytkowników chcesz zalogować, ile interakcji telefonicznych, mailowych, chatowych czy botowych otrzymasz – to my zadbamy o to, żeby je wszystkie obsłużyć, przechować i wyraportować.

Niewątpliwą zaletą platformy jest łatwość wejścia w rozwiązanie chmurowe oraz korzystanie z nowości, które daje chmura (one tam po prostu są!). Warto wspomnieć, że Genesys co środę dostarcza nowe funkcjonalności, z których może skorzystać każdy klient na świecie. Sprawne dostarczanie zmian i nowych funkcji, jak również realny wpływ klientów na rozwój platformy, to nasz kolejny wyróżnik.

Nie pozostajemy też w tyle jeśli chodzi o rozwój kanałów typu Digital, takich jak np. Chat, Whatsapp, e-mail, Instagram itd. oraz automatyzacja tych kanałów z wykorzystaniem m.in. sztucznej inteligencji (botów). Ten trend również został dostrzeżony nad Wisłą i bardzo szybko rozwija się w obszarze retail oraz w bankowości.

Jakie są plany rozwoju Genesys w Polsce?

– Obecnie w polskim zespole firmy pracuje ponad 30 osób – ponad połowa z nich wspiera globalnie rozwój platformy. Kluczowe elementy naszych działań to zacieśnianie relacji z obecnymi klientami oraz partnerami, nawiązywanie współpracy z potencjalnymi klientami oraz adoptowanie rozwiązań chmurowych w Polsce. Transformacja do chmury nie musi się odbywać na zasadzie wielkiego skoku. W Genesys widzimy ją, jako dobrze zaplanowany proces, oparty na realnym harmonogramie, z wykorzystaniem hybrydowego podejścia lub równoległego działania. To jest wspólna droga, w której towarzyszymy klientowi, bo po prostu wiemy, jak to zrobić.