Bankowość i Finanse | Technologie – Debata Redakcyjna | Roboty pomogą nam w relacjach z bankami, ale nie zastąpią ludzi

Podczas spotkania w siedzibie Związku Banków Polskich zaprezentowano tegoroczną edycję raportu GFT Banking Disruption Index. Celem badania było zbadanie preferencji i postaw klientów instytucji finansowych z Polski, Stanów Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii, Kanady i Włoch. Ankieta objęła klientów banków z pięciu państw, w tym Polaków, reprezentujących wszystkie grupy wiekowe i zamieszkujących na terenie 16 województw. – Ponad połowę respondentów stanowiły kobiety, a niemal 40% przypadło na osoby 55+ – podkreślił podczas prezentacji wyników badania Marcin Myszkowski, Head of Banking w GFT Poland. Zaznaczył, iż tak duża reprezentacja ankietowanych, wywodzących się z grupy najmniej zaawansowanej w korzystaniu z nowoczesnych technologii mogła mieć przełożenie na rezultaty badania. Uczestnikom zadano dziesięć pytań, obejmujących m.in. postawy wobec oszczędzania i wykorzystania sztucznej inteligencji w usługach finansowych.

Wątki omawiane podczas prezentacji raportu kontynuowano w toku debaty eksperckiej, moderowanej przez Monikę Kanię, Chief Revenue Officer w GFT Poland i Pawła Minkinę, redaktora naczelnego „Miesięcznika Finansowego BANK”. W dyskusji uczestniczyli: Mariusz Gromada, dyrektor Departamentu Customer Intelligence w Banku Millennium; Włodzimierz Kiciński, wiceprezes Związku Banków Polskich; Łukasz Kuc, zastępca dyrektora Departamentu Usług Cyfrowych PKO Banku Polskiego; Piotr Łukasiński, Master Data Scientist w Santander Banku Polska i Agnieszka Wachnicka, wiceprezes ZBP.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Raport GFT poruszył m.in. takie tematy, jak podejście Polaków do kwestii użycia sztucznej inteligencji w obsłudze klienta bankowego oraz to czy chcieliby skorzystać z usług cyfrowego doradcy. Główną przesłanką, wskazywaną przez sceptyków była zbyt duża odpowiedzialność, jaką przejmuje ta technologia (niemal 40% odpowiedzi), co po raz kolejny zdaje się potwierdzać, że na rynku finansowym czynnik ludzki wciąż jest niezastąpiony. – Ten wynik potwierdza, że kontakt z człowiekiem w trakcie obsługi klienta bankowego wciąż jest niezbędny – powiedziała Małgorzata Barska, Head of Experience Design, Head of Mobile Develepment w GFT Poland. Marcin Myszkowski zauważył, że jest to konsekwencja doświadczeń z przeszłości, kiedy czat- i voiceboty były prymitywne i uciążliwe w obsłudze, podczas gdy dziś jakość tych narzędzi bywa porównywalna z obsługą przez doradcę. Niechęć do sięgania po wsparcie cyfrowego asystenta motywowana jest też obawą o bezpieczeństwo i prywatność (ponad 35% wskazań) czy trudnym do przewidzenia ryzykiem finansowym i małą zrozumiałością decyzji generowanych przez AI. – Te odpowiedzi pokazują, że klienci obawiają się nieznanego. Myślę, że nawet na tej sali trudno byłoby nam jednoznacznie powiedzieć, co już jest sztuczną inteligencją, a co nie jest, chociażby w świetle prawa – podsumował przedstawiciel GFT Poland.

Brak wyraźnego rozróżnienia, jakie funkcjonalności są napędzane przez AI, można było zauważyć przy odpowiedziach dotyczących wsparcia procesu oszczędzania inteligentnymi algorytmami. Niespełna 40% odpowiedzi dotyczyło możliwości bieżącego śledzenia i analizy dokonywanych wydatków, kolejnych 37% uczestników wskazało na ułatwione korzystanie z cashbacku i innych bonusów, przyznawanych przez sklepy, restauracje czy punkty usługowe. Niemal co trzeci respondent (prawie 32%) twierdził, że AI może być cennym instrumentem edukacji ekonomicznej, dostarczając wiedzy na temat optymalizacji domowego budżetu.

– Nasi ankietowani cały czas czują, że narzędzia oparte o sztuczną inteligencję potencjalnie mogą dać im większą kontrolę nad finansami. Wszyscy chyba wierzą w tego magicznego bota, który pomoże w tych trudnych tematach, a dzięki sztucznej inteligencji oszczędzanie stanie się po prostu łatwiejsze – dodała Małgorzata Barska. Według Marcina Myszkowskiego, odpowiedzi udzielone w ramach badania potwierdzają znaczenie inwestycji w edukację ekonomiczną. – To wyzwanie banki adresują już od jakiegoś czasu i pewnie nadal będzie ono aktywne. Chociażby dlatego, że nowe pokolenie staje się klientami banków – dodał przedstawiciel GFT Poland.

Oszczędzanie tak, ale bez użycia AI

Lokując oszczędności, kierujemy się najpierw łatwością założenia rachunku (ponad 33% wskazań), prostotą obsługi aplikacji mobilnej (prawie 29% odpowiedzi), jak również łatwym dostępem do zdeponowanych oszczędności – na ten ostatni czynnik wskazało niemal 21% respondentów. Znacznie mniej uwagi ankietowani przywiązywali do zaawansowanych mechanizmów ochrony ulokowanych pieniędzy (niespełna 15% wskazań) czy zwrotu z inwestycji, który w powszechnym przekonaniu stanowi główną przesłankę, decydującą o wyborze oferty oszczędnościowej. – Z naszej perspektywy te wyniki nie były dużym zaskoczeniem. Użyteczność, dostępność, przyjazny interfejs to są naprawdę kluczowe czynniki, ...