Bankowość i Finanse | E-Usługi | Czasy romantycznej bankowości cyfrowej dobiegają końca
Jakie nowe rozwiązania może zaoferować bankowość internetowa, aby nadal zaskakiwać rosnącą liczbę klientów, którzy codziennie korzystają z urządzeń mobilnych?
– Bankowość mobilna to dziś dojrzały i kluczowy kanał dystrybucji usług bankowych, wykorzystywany na równi przez instytucje tradycyjne, jak PKO BP, jak i neobanki. Odpowiadając wprost na tak postawione pytanie o nowe trendy i innowacje, warto zauważyć, że przez ostatnie dwa lata nie pojawiły się tu przełomowe rozwiązania. Widzimy raczej systematyczne doskonalenie istniejących usług. Jest to tendencja ogólna, widoczna nie tylko w bankowości mobilnej. Nawet aktualizacje systemów operacyjnych – iOS 18 czy nadchodzący Android 15 nie przyniosły znaczących zmian. Obserwujemy więc dalszą cyfryzację procesów, które wciąż wymagają usprawnienia, jak choćby zakup nieruchomości. Cyfrowa hipoteka to ostatni obszar, gdzie dominują tradycyjne dokumenty, ale zmierzamy w kierunku całkowitej digitalizacji także w tej sferze.
Rozwój dotyczy również wzbogacania danych użytkowników: pojawiają się logotypy na historii transakcji, funkcje geolokalizacji, subskrypcje dostępne na kartach. Główne innowacje nadal koncentrują się w obszarze płatności, takich jak przelewy typu account-to-account, czy zastosowania AI. Warto jednak pamiętać, że jako branża podlegająca surowym regulacjom, potrzebujemy czasu, by w pełni wdrażać te innowacje – co dotyczyło również wcześniej blockchainu, CRM czy chmury. Obecnie naszym głównym wyzwaniem jest cyberbezpieczeństwo. Priorytetem jest nieustanne wzmacnianie ochrony bankowości mobilnej, aby skutecznie przeciwdziałać zagrożeniom w postaci cyberataków. Do tego mamy jeszcze pewien problem z właściwą oceną aktywności w sieci.
Oficjalne dane Unii Europejskiej, zwłaszcza Eurostatu, nie oddają pełnego obrazu korzystania z bankowości cyfrowej w Polsce. Według tych danych z bankowości cyfrowej – łącznie z internetową – korzysta u nas jedynie połowa osób w wieku 16–74 lat, co nie jest zgodne z naszymi doświadczeniami. To powinien być sygnał dla nas, aby skuteczniej edukować wszystkich którzy pozyskują i opracowują dane o bankowości mobilnej i internetowej, a mamy tu dobre wzorce jak choćby Raport NetB@nk.
Czy dobrze rozumiem, że rozwój bankowości mobilnej stopniowo wypiera bankowość internetową, podobnie jak wcześniej bankowość internetowa ograniczyła potrzebę korzystania z tradycyjnych oddziałów?
– Statystyki PKO BP doskonale odzwierciedlają ogólne trendy rynkowe: w ciągu ostatnich 12 miesięcy niemal 8,2 mln unikalnych użytkowników korzystało z naszych cyfrowych kanałów – od iPKO i iPKO Junior po aplikację mobilną IKO. Co ciekawe, w bankowości mobilnej za osoby „starsze” zaczynają być uważani użytkownicy powyżej 45. roku życia, którzy częściej preferują bankowość internetową, a jeszcze starsi – tradycyjne oddziały. Zmieniające się oczekiwania klientów widoczne są zwłaszcza w młodszych pokoleniach, jak millenialsi i generacja alfa, dla których cyfrowe kanały są naturalnym wyborem. Wolą oni korzystać z aplikacji i czatów zamiast rozmów na żywo – zaczynając od zamawiania taksówki, a kończąc na kontakcie z bankiem.
Chociaż pełna cyfryzacja bankowości mobilnej to nadal wyzwanie, w bankowości internetowej staje się ona coraz bardziej realna. Dziś nie ma większej różnicy między dużym telefonem a komputerem stacjonarnym, a doradca jest nadal istotnym wsparciem, szczególnie w procesie cyfrowej hipoteki. Cyfryzacja nie oznacza eliminacji kontaktu z człowiekiem – jest on wciąż kluczowy, co pokazuje przykład PKO Banku Polskiego. Duża sieć oddziałów jest dla nas przewagą konkurencyjną, szczególnie w obsłudze starszych klientów, którzy nadal cenią sobie wsparcie tradycyjnych kanałów.
Jednak to pandemia COVID-19 przyczyniła się w największym stopniu do ograniczenia kontaktów twarzą w twarz i przeniesienia relacji do online. To był impuls dla wzrostu liczby użytkowników bankowości mobilnej i zmiany ich preferencji na kontakt przez czat lub dialogu z chatbotem?
– Bankowość mobilna jest czymś naturalnym. Pandemia COVID-19 jedynie przyspieszyła wiele procesów bankowych. Przykładem jest e-handel, który w czasie pandemii odnotował znaczący wzrost, osiągając ponad 10% całkowitego handlu detalicznego. Po zakończeniu najgorszych restrykcji wróciliśmy do przedpandemicznych poziomów, które wynoszą ok. 8–9%. Z perspektywy rozwoju bankowości, wiele instytucji wdrażało już wcześniej nowe technologie komunikacyjne, takie jak czaty i wideorozmowy. Pamiętam, że początkowo wszyscy chętnie z nich korzystali, jednak z czasem wiele banków zaczęło odchodzić od wideorozmów z różnych powodów. Dziś naturalne jest dla nas prowadzenie rozmów przez platformy takie jak Teams czy Zoom. Jednak w przypadku bankowości wideorozmowy wciąż nie stały się powszechne.
Interesujące jest, jak różnie komunikujemy się w zależności od pokolenia. Młodsze dzieci, korzystając z komunikatorów, często przesyłają nagrania głosowe, podczas gdy my, starsi, preferujemy pisanie SMS-ów czy wiadomości na WhatsAppie. Osobiście zdarza mi się korzystać z funkcji zamiany mowy na tekst, szczególnie gdy nie mam ochoty pisać. Młodsze pokolenia mają jednak swoje preferencje, co wpływa na sposób, w jaki bankowość musi się dostosowywać. Mobilne aplikacje bankowe muszą być przyjazne dla wszystkich użytkowników, od najmłodszych, którzy mogą korzystać z bankowości mobilnej mając zaledwie 12 czy 13 lat, aż po osoby w bardzo podeszłym wieku, nawet powyżej 100 lat. To pokazuje, jak różnorodne potrzeby mają klienci w dzisiejszym świecie.
Czy cyberzagrożenia, takie jak oszustwa wykorzystujące AI do imitacji głosu, mogą sprawić, że klienci zniechęcą się do zdalnych kanałów i wrócą do tradycyjnej bankowości w oddziałach dla większego poczucia bezpieczeństwa?
– To nie obawy klientów, ale działania banków samych w sobie doprowadzą do zmian w cyfrowej bankowości i stanie się to już wkrótce. Czasy „romantycznej” bankowości cyfrowej dobiegają końca. Nowe regulacje obejmą cały sektor bankowy, a Polska, przodująca w prokonsumenckich rozwiązaniach, ma wdrożyć zasady, które wymuszają na bankach szybką reakcję i potencjalny zwrot środków w razie zgłoszenia oszustwa przez klienta. Ze względu na wzrost ataków, z których większość celuje w samych klientów, banki będą musiały wprowadzić bardziej restrykcyjne środki ochrony, aby minimalizować straty i zabezpieczyć się przed oszustami. Ten kierunek transformacji nie tylko wpłynie na wygodę użytkowników, lecz stanie się standardem na poziomie całej Unii Europejskiej.
Wspominasz o świadomości klienta – o tym, że może on powiedzieć: „nie byłem świadomy”, a bank z kolei przytacza nagranie, gdzie wyraźnie deklaruje, że jest świadom, co robi. Jednak kancelarie prawnicze – patrząc na przykład pozwów frankowych – często argumentują, że bank jako profesjonalista powinien zabezpieczyć klienta przed konsekwencjami, nawet gdy ten oświadcza, że jest świadomy. Zresztą, badania pokazują, że sporo klientów uważa, że za bezpieczeństwo ich pieniędzy odpowiada tylko i wyłącznie bank.
– Dokładnie w tym kierunku zmierzają regulacje. KNF generalnie zgadza się z UOKiK, który wskazuje, że to na bankach spoczywa główna odpowiedzialność za bezpieczeństwo finansowe klienta. I choć naturalnie rozumiemy, że klient, który stracił środki, zostaje z problemami finansowymi, a przestępcy zdobywają kolejne pieniądze, należy zwrócić uwagę na istotny fakt: 70% ataków na klientów zaczyna się w kanałach bigtechów, takich jak Meta, Google czy Microsoft. To tam oszuści znajdują pole do manipulacji. Włamania na konta, reklamy podszywające się pod wiarygodne instytucje, fałszywe prośby o przelew – wszystko to buduje bezpośrednią więź, którą ostatecznie przestępcy próbują wykorzystać przeciw klientom. Banki zaś są ostatnim ogniwem – gdy cała ścieżka kończy się na przelewie lub płatności. Gdybyśmy jako banki mieli nieustannie zwracać środki klientom, którzy oświadczają, że nie byli świadomi działań oszustów, sektor byłby narażony na ogromne ryzyko operacyjne i finansowe. Dziś biometria behawioralna i nagrania głosowe stanowią wystarczający dowód, aby weryfikować faktyczne intencje klienta. Jednak jeśli oszuści zdołają obejść te zabezpieczenia, banki staną przed potężnym wyzwaniem, które znacząco wpłynie na funkcjonalność usług cyfrowych.
Zostawmy na moment kwestie cyberbezpieczeństwa. Patrząc na usługi dodane do aplikacji bankowych, jak Twoim zdaniem będą wyglądały aplikacje bankowe za kilka lat? Jakie funkcje staną się ich standardem?
– Trudno prognozować na dekadę naprzód, ale możemy już dostrzec pewne trendy. Banki na całym świecie oferują łatwe płatności, ale to nie wystarczy, by się wyróżnić. Aplikacje przyszłości będą musiały wprowadzać usługi masowe: bilety, parkingi, płatności za autostrady, transport publiczny i podobne funkcje, które są używane na co dzień. Kluczowe stanie się oferowanie usług tam, gdzie klient już czuje się bezpiecznie, zna interfejs i loguje się codziennie. W ten sposób banki mogą zyskać przewagę, umożliwiając klientom wygodny dostęp do dodatkowych funkcji w jednym miejscu. Warto podkreślić, że technologicznie to wyzwanie wymaga dużych budżetów – zwłaszcza dla mniejszych banków. Bigtechy mają z kolei znacznie większe środki, lecz by móc świadczyć usługi finansowe w pełnym wymiarze, musiałyby podlegać tym samym regulacjom, co banki. Co istotne, o przewadze ni zadecyduje sama technologia, lecz masa krytyczna klientów, którą sektor bankowy w Europie już posiada. Stąd banki, aby się wyróżnić, zaoferują klientom szeroki zakres usług, od ubezpieczeń po wypożyczanie aut, czyli tzw. Open Finance.
Czy banki staną się zatem supermarketem usługowym?
– W skrajnych przypadkach tak może się stać. Rozwój wbudowanych usług finansowych wskazuje, że banki mogą oferować klientom zintegrowane rozwiązania, np. kredyt lub ubezpieczenie bezpośrednio przy zakupie na platformach zakupowych. Oczywiście nie tylko bigtechy mogą wbudowywać bankowość, także banki mogą oferować podobne usługi, zdobywając nowych klientów w sposób nieco inny niż dotychczas. Pamiętajmy też, że w Polsce banki mają już 95% potencjalnych klientów. Pozostaje zatem konkurowanie o lojalność klienta poprzez oferowanie szerokiego zakresu usług w jednym miejscu.
Personalizacja i hiperpersonalizacja brzmi dobrze, ale czy nie oznaczają one, że banki wiedzą o nas za dużo? Od biletu, przez parkowanie, zakupy online – czy nie naruszają one naszej prywatności?
– To ważna kwestia. Badania Mastercard pokazują, że klienci są podzieleni – połowa oczekuje dodatkowych usług w banku, a połowa wolałaby ich unikać. Tu na ratunek przychodzi hiperpersonalizacja, która pozwala dostosować ofertę według życzeń klienta – bank może profilować oferty lub całkowicie zrezygnować z tego, jeśli klient wyrazi taką wolę. W odróżnieniu od bigtechów, banki są objęte rygorystycznymi regulacjami ochrony danych. Klient ma pełną kontrolę i w każdej chwili może zrezygnować z profilowania. Wszystko zależy tu od świadomej decyzji i zgody klienta. Banki, dzięki ścisłemu przestrzeganiu RODO i innych przepisów, muszą dbać o bezpieczeństwo i prywatność klienta. To czyni je w pewnym sensie bardziej wiarygodnym opiekunem danych niż platformy bigtechowe. W ten sposób klient może bezpiecznie powierzać bankowi informacje, mając pewność, że są one wykorzystywane zgodnie z jego preferencjami i jedynie dla jego dobra. Wraz z rozwojem usług dodanych bankowość mobilna będzie się rozwijać, nie mam co do tego żadnych wątpliwości, ale tempo tego rozwoju zależy od banków i od klientów. Dlatego tak ważnym jest w ramach naszych wspólnych działań wszystkich bankowców wspieranie kampanii takich jak ta prowadzona teraz przy okazji Black Week czy Cyber Monday – „Nie pomagaj się okraść”, zachęcających klientów do ćwiczenia cyberodruchów i budowania zdrowych cybernawyków. Dzięki temu nasza bankowość stanie się znacznie bezpieczniejsza, a my wszyscy zyskamy większą pewność podczas surfowania po internecie.
