Bankowość: Co dziś wiemy o bankach i bankowości?

Przemysław Barbrich

Wielokrotnie podczas naszych spotkań wewnętrznych oburzaliśmy się na, często niesprawiedliwe, osądy dotyczące nas – bankowców. Złorzeczyliśmy mediom, instytucjom państwa, wszystkim tym, którzy nas krytykowali i wskazywaliśmy, że w zbiorowości ponad 160 tys. pracowników, mogą się zdarzać tacy, których zachowania należy krytykować i potępiać, ale uogólnianie tych ocen na całe nasze środowisko jest nieuzasadnione i nieuprawnione. Zapewne tak jest, ale w tym miejscu warto się pochylić nad całkiem bogatym zestawieniem badań, raportów i opracowań, które stawiają nasz sektor nie zawsze w korzystnym świetle.

Przeanalizujmy badania TNS Kantar dotyczące wizerunku sektora bankowego, uwagi kierowane pod naszym adresem przez Komisję Nadzoru Finansowego i UOKiK, raporty Rzecznika Finansowego wreszcie Raport o stabilności sektora, przygotowany przez Narodowy Bank Polski. Sięgnijmy również do opracowań Komisji Etyki Bankowej działającej przy ZBP. Co wynika z lektury tych materiałów?

Co mówią badania?

Rozpocznijmy od badania wizerunkowego i analizy czynników kluczowych dla poprawy reputacji, które nasi klienci oceniają negatywnie. Otóż, zarzuca się nam postępowanie niezgodnie z kodeksem etyki, nieuczciwe działania wobec klientów i ich otocznia, brak wrażliwość na ich problemy, ponadto uchylanie się bankowców od odpowiedzialności, brak przejrzystej i otwartej komunikacji, wreszcie bagatelizowanie zgłaszanych przez klientów uwag i sugestii. Można by rzec, że to cała litania pretensji kierowanych pod adresem środowiska. Czy jednak nieprawdziwa i nieuzasadniona? W części zapewne tak, bo kreowana przez respondentów często rozczarowanych i zawiedzionych naszymi działaniami. Tych, którym nie poświęciliśmy odpowiednio dużo czasu, próbując za wszelką cenę osiągać założone targety i nie licząc się absolutnie ze stratami wizerunkowymi, jakie przynoszą nasze działania.

Jest też jednak i druga strona medalu, jeśli tylko nieco zwolnimy tempo pracy, podejdziemy do naszych klientów z należnych szacunkiem, pochylimy się nad ich problemami – pamiętając o tym, że powierzają nam często oszczędności całego swojego życia. Respondenci doceniają fakt, że ich pieniądze w bankach są bezpieczne, lubią bankowość elektroniczną, nowoczesność, innowacyjność, profesjonalną obsługę, dostępność, wreszcie kontakt bezpośredni i dobre zarządzanie i – co ciekawe – narodowy kapitał w polskich bankach.

Obraz, jaki wyłania się z badania wizerunkowego sektora nie jest jednorodny. Wskazano wszakże wiele obszarów, które wymieniłem powyżej i które po prostu należy poprawić. Skoro klienci narzekają na komunikację, to może rzeczywiście materiały informacyjne pisane są nazbyt hermetycznym językiem, może należy uwrażliwić się na problemy ludzi i czasami, gdy popełniamy błąd wziąć odpowiedzialność na siebie i po prostu przeprosić. Takie działania muszą przynieść efekty. Przecież w burzliwych czasach klienci i tak nam ufają, wierzą że sektor jest bezpieczny, że komu jak komu, ale bankom można powierzyć pieniądze i liczyć na ich zwrot w umówionym terminie. Przecież cierpliwa praca w obszarze gospodarki elektronicznej przynosi efekty – dziś nikt już sobie nie wyobraża kart płatniczych czy kredytowych bez funkcji płatności zbliżeniowych, a nasi koledzy z zagranicy patrzą na nasz rynek „zbliżeniówek” z zazdrością.

Ludzie listy piszą