Bankowe wyzwania: Wizerunek banku, a etyka relacji z klientami

W stronę bankowości relacyjnej

Jacek Bartkiewicz

prezes Banku BGŻ SA

Założenia naszej nowej strategii przyjętej na lata 2008-2012 opierają się na modelu bankowości relacyjnej. Oznacza to, że podstawą do skutecznego i efektywnego realizowania zadań biznesowych jest utrzymywanie dobrych relacji z klientami. Mam tu na myśli relacje międzyludzkie, których pielęgnowanie – szczególnie w średnich i mniejszych miastach – jest bardzo istotne. W dzisiejszych czasach klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od instytucji finansowych nie tylko nowoczesnych produktów i usług, ale przede wszystkim profesjonalnego doradztwa i zaangażowanej pomocy przy rozwiązywaniu problemów.

W większych miastach, na dużych i znacznie bardziej konkurencyjnych rynkach, staramy się podnosić jakość naszych usług, wprowadzając konkurencyjne cenowo i nowoczesne rozwiązania. Jednym z najświeższych przykładów takich zmian jest uruchomienie nowej, prosprzedażowej strony internetowej.Przejrzystość, szacunek, bezpośrednie relacje – ponad wszystko

Jan Krzysztof Bielecki

prezes Banku Pekao SA

Właśnie podczas kryzysu, a więc w momencie podwyższonego ryzyka zarówno dla banku, jak i dla samych klientów, następuje najlepsza weryfikacja faktycznej – a nie tylko deklarowanej – przejrzystości w relacjach z klientami. Dziś mogę z pełnym przekonaniem powiedzieć, że filary naszej konserwatywnej polityki, takie jak rzetelna ocena możliwości finansowych klientów czy nieudzielanie obarczonych nadmiernym ryzykiem walutowym kredytów we frankach szwajcarskich, były postępowaniem fair wobec naszych klientów. I choć przez długi czas rynek odbierał to nie w kategoriach etycznych, ale wyłącznie sprzedażowych, jako nienadążanie za peletonem, to dziś percepcja na szczęście się zmieniła. Z konkretnych działań, które podejmujemy w ostatnim czasie, wymieniłbym prace nad wprowadzeniem zasad dyrektywy MiFID do działalności banku. Chcemy to zrobić jak najszybciej, niezależnie od ustalonego prawem terminu. Robiąc to, musimy się liczyć nawet z utratą klienta, bo przecież będziemy mu pokazywać, jakie produkty przy jego profilu inwestycyjnym będą wskazane, a z których powinien zrezygnować. Jednak swój wizerunek wolimy budować właśnie w bezpośrednich relacjach z klientami, a nie wydając miliony złotych na reklamę. Bo w krótkim spocie reklamowym nie bylibyśmy w stanie wytłumaczyć, dlaczego wzrost kosztu pieniądza i poziomu ryzyka w sektorze przekładają się na wyższe oprocentowanie kredytów. A w trudnych czasach przejrzystość jest szczególnie potrzebna, bo jest dowodem szacunku do klientów.

Klient musi czuć się bezpiecznie

Jarosław Dąbrowski

prezes Banku DnB NORD Polska SA

Dzisiaj relacje z klientami są często dużo bardziej złożone niż przed kryzysem. Dotyczy to w głównej mierze klientów instytucjonalnych, w tym przede wszystkim firm, gdzie w wielu przypadkach trzeba było renegocjować warunki umów kredytowych ze względu na wzrost kosztów finansowania. DnB NORD był w Polsce pierwotnie bankiem ...