Bank spółdzielczy, lojalny partner i doradca

„Banki spółdzielcze dysponują globalną i rzetelną wiedzą o swoich klientach oraz dogłębną znajomością mocnych i słabych stron obsługiwanych gospodarek regionalnych i lokalnych. Dzięki nim obywatele wielu krajów mają dostęp do pobliskich usług bankowych, nawet na słabo zaludnionych obszarach wiejskich” – podkreślono w raporcie „The Future of Retail Banking”, opublikowanym przez Europejskie Stowarzyszenie Banków Spółdzielczych (EACB) w 2024 r. Jego autorzy podkreślają, że relacyjny charakter bankowości spółdzielczej i jej zakorzenienie w lokalnych uwarunkowaniach ułatwiają oferowanie usług dostosowanych do oczekiwań różnych grup klientów, w tym także osób ze szczególnymi potrzebami, które w bankowości komercyjnej bywają pomijane.

Raport EACB wskazuje również, że uniwersalne banki detaliczne oraz grupy banków spółdzielczych mogą wspólnie uczestniczyć w kosztach działalności, kompensując mniej rentowne produkty, usługi i kanały dystrybucji (takie jak oddziały stacjonarne, infolinie czy platformy online) dzięki produktom i klientom bardziej rentownym. W efekcie mają możliwość oferowania przystępnych cenowo usług finansowych wszystkim obywatelom, niezależnie od miejsca zamieszkania czy poziomu zamożności.

Klienci cenią stabilność i lojalność

Wyróżnikiem sektora spółdzielczego pozostaje umiejętność łączenia innowacyjnych technologii – w tym rozwiązań z zakresu sztucznej inteligencji – z szeroko rozumianą odpowiedzialnością społeczną, ze szczególnym uwzględnieniem trwałych relacji nie tylko z aktualnymi klientami, lecz także z całymi społecznościami, w których banki prowadzą działalność. Analitycy EACB zauważają, że wiedza o aktualnych potrzebach klientów oraz konsekwentne ukierunkowanie na realizację misji społecznej mogą okazać się nieocenionym kapitałem w obliczu jednego z największych wyzwań demograficznych Europy – starzenia się społeczeństw. Według Eurostatu, do 2050 r. odsetek osób powyżej 65. roku życia w UE wzrośnie do ok. 30% populacji (z obecnych 21%). To oznacza rosnące zapotrzebowanie na  bezpieczne produkty oszczędnościowe, doradztwo emerytalne i usługi wspierające finansowe bezpieczeństwo seniorów.

„Osoby fizyczne i gospodarstwa domowe będą potrzebować doradztwa w zakresie lokowania oszczędności w sposób zgodny z ich najlepszym interesem i celami społecznymi. Bankowość detaliczna odegra zatem kluczową rolę w zaspokajaniu tych nowych długoterminowych potrzeb inwestycyjnych” – podsumowują autorzy raportu EACB.

Klienci polskiej bankowości lokalnej wyróżniają się wyjątkowo wysokim poziomem lojalności wobec swoich instytucji finansowych – do takich wniosków doszli eksperci Akademii Mazowieckiej w Płocku, prowadzący badania nad korelacją pomiędzy wykorzystaniem nowoczesnych technologii na lokalnym rynku finansowym a przeciwdziałaniem wykluczeniu społecznemu.

Z analizy wynika, że niemal co trzeci klient banku spółdzielczego pozostaje wierny tej instytucji od ponad 10 lat, a blisko 20% korzysta z jej usług przez okres od 5 do 10 lat. Kolejna, zbliżona liczebnie grupa klientów posiada rachunek w lokalnej instytucji finansowej od 2 do 5 lat. W praktyce oznacza to, że około 75% osób korzystających z usług banków spółdzielczych opiera swoje decyzje na relacjach długoterminowych, a nie na chwilowych okazjach rynkowych. Jest to szczególnie interesujące w kontekście rosnącej popularności internetowych porównywarek finansowych oraz dynamicznego przenoszenia depozytów między bankami komercyjnymi, co stało się charakterystyczne dla młodszych grup klientów – według analiz Kearney, mniej niż połowa Polaków utrzymuje relacje tylko z jedną instytucją finansową, a 16% naszych rodaków korzysta z usług od 3 do 5 banków.

Co więcej, badania Akademii Mazowieckiej pokazują, że aż 61,2% klientów banków spółdzielczych nie korzysta z usług żadnej innej instytucji finansowej. Ten wynik można interpretować jako przejaw silnych więzi z bankiem lokalnym – mających swoje źródło w tradycji, zakorzenieniu społecznym i poczuciu wspólnoty. W wielu przypadkach funkcjonuje on w danej miejscowości od kilkudziesięciu, a nawet ponad stu lat, będąc częścią historii i tożsamości regionu.

Człowiek najlepszym doradcą…

Na lojalność klientów wpływa również jakość obsługi i zaufanie. Ponad 34% respondentów wskazało wysoką jakość obsługi jako kluczowy czynnik budujący długofalowe relacje z bankiem, a kolejne 33,1% podkreśliło wagę zaufania do lokalnych instytucji finansowych. Natomiast tak istotne z ekonomicznego punktu widzenia elementy, jak wysokość oprocentowania lokat czy kosztów pozaodsetkowych, miały znaczenie dla zaledwie ok. 20% badanych. Podobny odsetek wskazał na prostotę i intuicyjność procedur kredytowych jako czynnik decydujący o wyborze banku.

Eksperci Europejskiego Stowarzyszenia Banków Spółdzielczych również zwracają uwagę na to, że technologia – choć niezwykle przydatna – nie jest w stanie w pełni zastąpić człowieka w sferze budowania relacji i zaufania. W cytowanym już raporcie stwierdzili: „Trudno ocenić, czy i w jaki sposób globalny dostawca usług płatniczych, internetowy pożyczkodawca lub robo-doradca mógłby nawiązać współpracę ze społecznością lokalną”. To spostrzeżenie nabiera szczególnego znaczenia w dobie automatyzacji i rozwoju sztucznej inteligencji, gdy relacja człowiek–człowiek staje się czynnikiem wyróżniającym instytucje o lokalnym charakterze.

Choć robot nie zastąpi doświadczonego doradcy, może skutecznie wspierać go w budowaniu pozytywnego doświadczenia klienta. „Innowacje technologiczne, takie jak bankowość internetowa czy mobilna, mogą ułatwić dostęp do usług finansowych osobom, które mają ograniczone możliwości korzystania z tradycyjnych placówek bankowych, przyczyniając się do inkluzji finansowej” – podkreślają eksperci Akademii Mazowieckiej

Zjawisko to ma szczególne znaczenie w obecnych uwarunkowaniach demograficznych. Starzenie się społeczeństwa oraz migracja młodszych pokoleń z obszarów wiejskich do dużych aglomeracji sprawiają, że w wielu mniejszych miejscowościach coraz liczniejszą grupę stanowią seniorzy. Według danych Głównego Urzędu Statystycznego osoby w wieku 60+ stanowią już 26% populacji Polski, a w niektórych gminach wiejskich – nawet ponad 30%. Seniorzy, z natury podchodzący do technologicznych nowinek ze sceptycyzmem, wciąż preferują bezpośredni kontakt z doradcą. Trudno oczekiwać, aby zautomatyzowany konsultant – nawet bazujący na najbardziej zaawansowanej sztucznej inteligencji – był w stanie pełnić rolę przewodnika po świecie nowoczesnej bankowości dla tej grupy.

… również dla small biznesu

Wsparcia, połączonego nierzadko z edukacją finansową i technologiczną, ­potrzebują ­jednak nie tylko konsumenci indywidualni. Podobne oczekiwania wobec lokalnych instytucji finansowych mają również przedsiębiorcy – zwłaszcza mikro- i małe firmy, które często poszukują w banku partnera biznesowego, a nie tylko instytucji finansującej inwestycje czy prowadzącej rachunek bieżący. Z opublikowanego w grudniu ub.r. raportu „Potrzeby w zakresie

bankowości małych i średnich przedsiębiorstw”, stworzonego przez zespół Visa Consulting & Analytics, wynika, iż dla 74% klientów MŚP kluczową rolę w ocenie usług bankowych odgrywa wygoda i posiadanie konta prywatnego w tej samej placówce.

Właśnie do tej grupy docelowej skierowana była kampania Grupy SGB, zapoczątkowana w 2024 r., z udziałem biznesowych klientów banków lokalnych. W jej ramach przedsiębiorcy biorący udział w spotach podkreślali, że spółdzielcze instytucje finansowe nie tylko doskonale znają lokalne uwarunkowania, lecz także dysponują kompetentnymi doradcami gotowymi wspierać rozwój firm – zarówno tych inwestujących w najbliższej okolicy, jak i realizujących projekty poza regionem.

„Kampania dla przedsiębiorców pokazuje, jak ważni są dla nas ludzie i relacje, które budujemy w lokalnych społecznościach, ale też biznes, który wspieramy. Zgodnie z hasłem: Dobrze dbać o siebie nawzajem” – podkreślała Ewelina Ignaczak, dyrektorka Biura Marketingu i Komunikacji w SGB-Banku.

To właśnie długofalowe relacje z bankiem i jego przedstawicielami – często rozwijane przez lata – decydują o powodzeniu wielu przedsięwzięć gospodarczych realizowanych przez lokalny biznes. Przykłady z praktyki pokazują, że lojalne wsparcie banku spółdzielczego nierzadko jest fundamentem rozwoju rodzinnych firm, które następnie same stają się istotnym elementem lokalnej gospodarki.

Naturalnym dopełnieniem roli doradczej i partnerskiej, jaką pełnią banki spółdzielcze wobec lokalnych społeczności i przedsiębiorców, jest aktywne poszukiwanie nowych klientów oraz utrzymywanie trwałych więzi z dotychczasowymi. W tej perspektywie szczególnie obrazowe było porównanie, jakiego podczas jednej z debat tegorocznej Strategicznej Szkoły Polskiego Sektora Bankowości Spółdzielczej użył Bartosz Kublik, prezes Banku Ochrony Środowiska: „Trzeba biegać po boisku”. Jak podkreślał, aktywność w pozyskiwaniu klientów nie musi ograniczać się jedynie do kanałów cyfrowych – równie ważne pozostaje bezpośrednie działanie w terenie.

Podobne stanowisko zaprezentował Tomasz Klimecki, prezes zarządu Rejonowego Banku Spółdzielczego w Lututowie, który zauważył, że wsparcie partnerów lokalnych działających w terenie przekłada się na  wymierne przyrosty sprzedaży i umacnianie więzi z klientami. To podejście znajduje potwierdzenie w praktyce – w dalszym ciągu zdecydowana większość nowych klientów banków spółdzielczych w Polsce wciąż trafia do nich dzięki rekomendacjom i kontaktom osobistym, a nie kampaniom online czy porównywarkom.

Załatw to po sąsiedzku

Właśnie w tym kierunku zmierza najnowsza kampania promocyjna Grupy BPS, realizowana pod hasłem „Załatw to po sąsiedzku”. Zapoczątkowana w czerwcu 2025 r. inicjatywa angażuje 224 pracowników lokalnych instytucji finansowych zrzeszonych w BPS oraz 224 ich klientów, stając się nie tylko akcją marketingową, ale i społeczną reklamą idei spółdzielczości finansowej. Przekaz płynący z kampanii – „łączy nas więcej, niż nam się wydaje” – nabiera w ten sposób szczególnej autentyczności. To nie tylko hasło, lecz rzeczywista codzienność: wspólne sprawy załatwiane po sąsiedzku, oparte na  relacjach, zaufaniu i realnych doświadczeniach.

– Nowy przekaz wpisuje się w realizowaną już od pięciu lat strategię grupy – przypomina Robert Szymański, dyrektor Biura Marketingu BPS. Kampania jest jednocześnie dowodem, że wsparcie banku zrzeszającego nie koliduje z indywidualnym charakterem i niezależnością poszczególnych instytucji członkowskich. Każdy ze spotów reklamowych dedykowany jest konkretnemu bankowi spółdzielczemu i emitowany przede wszystkim na obszarze jego działalności. Warto pamiętać, że i w latach wcześniejszych zrzeszenie aktywnie promowało ideę relacyjnej bankowości. Wystarczy wspomnieć hasło sprzed kilkunastu lat: „Tu są ludzie, nie systemy”.

Centralna produkcja pozwala jednocześnie na optymalizację kosztów i zapewnienie wysokiej jakości materiałów, przy zachowaniu spójności z kampanią ogólnopolską. Co istotne, dzięki synergii w ramach zrzeszenia udało się zastosować również nowoczesne techniki oparte na  sztucznej inteligencji – narzędzia, które dotąd częściej kojarzono z dużymi bankami komercyjnymi niż lokalnym sektorem spółdzielczym.

Bankowość spółdzielcza w Polsce i Europie udowadnia, że jej największą przewagą pozostaje połączenie tradycji i lokalnych więzi z nowoczesnymi technologiami. Relacje międzypokoleniowe, zakorzenienie w społecznościach, partnerskie podejście do klientów indywidualnych i przedsiębiorców, a także umiejętne korzystanie z innowacji – to filary, które pozwalają jej skutecznie konkurować z globalnymi instytucjami finansowymi.

W obliczu starzenia się społeczeństwa, rosnącej roli mobilnych kanałów obsługi i postępującej cyfryzacji gospodarki, banki spółdzielcze stają przed szansą, by jeszcze mocniej zaakcentować swoją unikatową rolę: być blisko klienta – nie tylko technologicznie, ale przede wszystkim społecznie i relacyjnie.