Bank przyszłości – dyskretny fundament codzienności
Marcin Rymaniak
Dyrektor działu produkcji oprogramowania Asseco Poland
Mobilne serce transformacji
Bankowość mobilna jest obecnie najdynamiczniej rosnącym kanałem obsługi klientów. Według danych Związku Banków Polskich, w I kw. 2025 r. liczba aktywnych użytkowników aplikacji bankowych w Polsce wyniosła 26,9 mln, co oznacza wzrost o blisko 9% w ciągu roku. Ponadto w 2024 r. Polacy zrealizowali rekordowe 1,5 mld płatności BLIK, co stanowi wzrost o 30% r/r. Z kolei w Stanach Zjednoczonych ponad 55% klientów deklaruje, że aplikacja mobilna to dla nich podstawowy sposób kontaktu z bankiem, a podobne wyniki raportują kraje Europy Zachodniej. Telefon stał się dla większości klientów swoistym „oddziałem w kieszeni”. W aplikacji sprawdzamy saldo, płacimy rachunki, zaciągamy kredyty konsumpcyjne czy inwestujemy drobne środki. To właśnie mobile jest dziś głównym kanałem korzystania z usług bankowych.
Ewolucja bankowości internetowej
Nie można jednak ogłaszać końca innych form kontaktu z bankiem. Bankowość internetowa (WEB), wciąż pozostaje ważnym elementem ekosystemu. Klienci wybierają ją zwłaszcza wtedy, gdy potrzebują większej przestrzeni do zarządzania finansami: analizują historię transakcji, planują długoterminowe przelewy, podpisują dokumenty elektroniczne czy dokonują operacji inwestycyjnych wymagających wygodnego interfejsu na dużym ekranie. Dla wielu użytkowników komputer to wciąż naturalne środowisko pracy, a logowanie się do banku w przeglądarce jest tak samo intuicyjne jak korzystanie z arkuszy kalkulacyjnych czy poczty e-mail. WEB nie zniknie – jego rola ewoluuje w stronę kanału uzupełniającego mobilność, ale równie niezbędnego dla pełnego doświadczenia klienta.
Doradcza rola oddziałów
Trzecim elementem bankowości są oddziały, które przechodzą największą metamorfozę. W Europie ich liczba od 2008 r. spadła niemal o połowę – z ok. 186 tys. do 106 tys. w 2023 r. W Wielkiej Brytanii od 2015 r. zamknięto ponad 6 tys. placówek, a na ich miejscu powstają tzw. banking hubs, czyli wspólne centra obsługi kilku instytucji. Polska podąża podobną ścieżką, choć wolniej – na koniec 2024 r. działało 4937 oddziałów banków, o 0,1% mniej niż rok wcześniej. Trend jest jednak jednoznaczny: placówki przestają być miejscem codziennych operacji, a stają się centrami doradztwa oraz wsparcia w sprawach o dużej wadze emocjonalnej i finansowej, takich jak kredyt hipoteczny czy inwestycje długoterminowe.
Omnikanałowość jako fundament
Omnikanałowość to połączenie tych wszystkich elementów – bankowości mobilnej, internetowej i oddziałów – w jedno doświadczenie. Klient zaczyna proces w aplikacji, kontynuuje na stronie internetowej, a kończy w oddziale. Co istotne, na każdym etapie status jego działań jest aktualizowany. W praktyce oznacza to, że wniosek rozpoczęty w aplikacji może być dokończony w przeglądarce, a doradca w oddziale widzi całą historię kroków i ma pełny kontekst do rozmowy. Wykorzystanie technologii w takiej formie usprawnia korzystanie z usług finansowych oraz zwiększa zaufanie klienta do banku.
Asystent AI
Rozwój technologiczny usług bankowych to także wzrost znaczenia sztucznej inteligencji. To ona spaja dane z różnych kanałów, podpowiada kolejne kroki, przewiduje potrzeby i rekomenduje rozwiązania. Algorytmy machine learning wykrywają etapy, na których klienci rezygnują z wniosków i generują proaktywne komunikaty, by pomóc im dokończyć proces. AI personalizuje treści w aplikacji i na stronie WWW, a w oddziale wspiera doradcę w przygotowaniu oferty dopasowanej do sytuacji konkretnej osoby. Modele generatywne umożliwiają szybkie tłumaczenie skomplikowanych zapisów prawnych czy prezentację symulacji „co-jeśli” w czasie rzeczywistym podczas rozmowy z klientem. To sprawia, że wizyta w oddziale staje się krótsza, bardziej merytoryczna i – paradoksalnie – bardziej ludzka, bo doradca może więcej uwagi poświęcić klientowi, zamiast skupiać się na obsłudze systemów.
Fundamentem zapewniającym tą spójność są technologie chmurowe. Dzięki nim bank może przechowywać i przetwarzać dane w czasie rzeczywistym, a każdy kanał – mobile, WEB czy oddział – korzysta z tych samych informacji. Chmura daje też elastyczność w skalowaniu usług i umożliwia szybkie wdrażanie innowacji. Wszystkie elementy działają jak jeden organizm, a częste, bezpieczne aktualizacje zwiększają poczucie stabilności i nowoczesności.
Partnerstwo technologiczne
W tej cyfrowej transformacji kluczową rolę odgrywa dostawca technologii, który dostarcza bankom systemy transakcyjne, aplikacje mobilne, platformy internetowe czy rozwiązania chmurowe. To on jest odpowiedzialny za jakość i stabilność fundamentów, na których budowane jest doświadczenie klienta. Dostawca nie jest już jedynie sprzedawcą oprogramowania – staje się partnerem strategicznym, współtworzącym wizję transformacji. To od niego zależy, czy bankowe aplikacje będą intuicyjne, integracja między kanałami płynna, a sztuczna inteligencja zadziała w sposób etyczny i przejrzysty. Dobre partnerstwo technologiczne pozwala bankowi koncentrować się na kliencie, a nie na problemach infrastrukturalnych. Z kolei dostawca, rozumiejąc specyfikę sektora finansowego, bierze współodpowiedzialność za budowanie zaufania u klienta, korzystającego z usług finansowych. Efektywność tej współpracy decyduje o tym, czy transformacja zakończy się sukcesem.
Bank przyszłości
Cyfrowa transformacja nie oznacza rezygnacji z dotychczasowych form kontaktu z bankiem, lecz ich przekształcenie. Aplikacja mobilna jest dziś podstawowym kanałem obsługi, bankowość internetowa – niezbędnym narzędziem do złożonych operacji, oddział – miejscem doradztwa, a całość spaja sztuczna inteligencja, chmura i IoT. Prawdziwa omnikanałowość to sytuacja, w której klient nie zastanawia się, jakiego kanału używa, bo każdy działa płynnie, spójnie i zrozumiale.
Bank przyszłości będzie właśnie takim organizmem – cyfrowym, ale jednocześnie bliskim klientowi. Będzie korzystał z najnowszych technologii, ale w taki sposób, by wspierały one budowę relacji i zaufania. I choć tradycyjna bankowość wydaje się dziś delikatnie passé, to jej wartości – osobisty kontakt, stabilność i wiarygodność – są niezastąpione. Transformacja cyfrowa polega bowiem na stworzeniu ekosystemu, w którym każdy element – mobile, WEB, oddział i partner technologiczny – ma swoje miejsce, a ich synergia daje klientowi poczucie bezpieczeństwa i pełnej kontroli nad finansami.
