Bank i Klient: Umiejętnie wykorzystywać wiedzę o kliencie

Kieruje Pani bankiem już 15 lat, jak przez ten czas zmieniła się bankowość w Polsce?

– Właściwie zmieniło się wszystko

– sposób zarządzania, technologia, kompetencje pracowników oraz oczekiwania klientów. Używając przenośni, to jakby z za kierownicy samochodu przesiąść się za stery samolotu. Dominuje nowoczesna technologia do monitorowania – wiele wskaźników i dodatkowo organizacyjne lub finansowe turbulencje.

Czy w tym czasie zmieniło się postrzeganie przez otoczenie kobiety jako prezesa? Bo dzisiaj, choć w tym świecie wciąż jest niewiele kobiet, to jednak tu i ówdzie zasiadają za sterami banków. A jak było 15 lat temu?

– Jeszcze kilka lat temu w sektorze bankowości spółdzielczej w zarządach zasiadało więcej kobiet, natomiast dzisiaj na czele największych banków dominują mężczyźni. Powiedziałabym, że nie tylko bankowe środowisko to głównie męski świat. Oprócz przyczyn obiektywnych tego stanu rzeczy, takich jak więcej obowiązków pozazawodowych i mniejsza pewność siebie, są też przyczyny kulturowe. Coś zostało w naszej mentalności z czasów, kiedy kobiety nie miały praw równych z mężczyznami. Z ogromną satysfakcją obserwuję więc powolne, ale systematyczne i mam nadzieję nieodwracalne zmiany tego stanu rzeczy. Uważam, że liczniejsza reprezentacja pań obdarzonych empatią i lepiej radzących sobie z relacjami jest bardzo pożądana zarówno w zarządach firm, w samorządach, jak też w polityce.

Kobiety są lepszymi szefami niż mężczyźni?

– Czasem tak, czasem nie. Kobietom nastawionym zazwyczaj na współpracę trudniej jest odnaleźć się wszędzie tam, gdzie występuje rywalizacja i konieczność podejmowania ryzyka. Uważam, że ze względów racjonalnych o powierzaniu najwyższych stanowisk kierowniczych zawsze i wszędzie powinny decydować kwalifikacje i kompetencje.

Zmieniają się banki, zmieniają się potrzeby klientów – czy banki spółdzielcze mają wystarczającą wiedzę na temat potrzeb własnych i potencjalnych klientów?

– To bardzo ważny problem. Uważam, że zdecydowana większość banków spółdzielczych nie dysponuje wystarczającą wiedzą na ten temat. Barierą są koszty takich badań, znacznie przekraczające możliwości pojedynczego banku. Banki zrzeszające również mają ograniczone budżety na te cele. Część banków uważa, że takiej wiedzy nie potrzebuje, bowiem zarządy i pracownicy sami dobrze znają potrzeby swoich klientów.

Chce Pani przez to powiedzieć, że ciągle jeszcze bankowość prowadzi się instynktownie, według własnego przekonania, a nie zgodnie ze wskazówkami wynikającymi z odpowiednich badań?

– Niestety w tym obszarze w dużej mierze tak jest. Poruszałam tę tema- tykę w wystąpieniu na wrześniowym Forum Liderów Banków Spółdzielczych, przytaczając słowa Geralda Zaltmana autora opracowania Jak myślą klienci. Podróż w głąb umysłu rynku, który ostrzega zajmujących się marketingiem przed niebezpieczeństwem popadnięcia w rutynowe postawy i praktyki „biznesu pow- szechnego”, pisząc że: Nie powinniśmy dopuścić do tego, aby ...