Bank i Klient: Otwarci na innowacje cyfrowe

Badanie to zostało po raz pierwszy przeprowadzone przez Accenture również w Polsce. Zrealizowano je na czterech płaszczyznach: planowanie inicjatyw cyfrowych (Plan), tworzenie produktów cyfrowych (Make), sprzedaż produktów i usług w sposób cyfrowy (Sell) oraz zarządzanie procesami wewnętrznymi (Manage). Wyniki badania 17 banków działających na terenie Polski zostały porównane z wynikami największych europejskich banków i instytucji finansowych. Z porównania wynika, że polskie banki są bardziej aktywne i skore do innowacji cyfrowych niż ich europejscy konkurenci, szczególnie w obszarze sprzedaży, a także w obsłudze i angażowaniu klientów przy wykorzystaniu kanałów cyfrowych. Badanie pokazuje również, że inwestowanie w obszary cyfrowe przyczynia się do wzrostu liczby klientów i przekłada na lepsze wyniki finansowe.

Liderzy cyfrowości

W trzech z czterech kluczowych kategorii – Sprzedaż (Sell), Tworzenie (Make), Zarządzanie (Manage) polskie banki wypadły lepiej niż średnia europejska. Jedynie w obszarze Planowania (Plan) średnia ocena dla podmiotów działających w Polsce była niższa niż w Europie. Potwierdza to, że jeszcze nie wszystkie polskie banki w pełni dostrzegają, jak istotną rolę odgrywa holistyczna strategia cyfrowa, chociaż największe i najbardziej zaawansowane wdrażają ją już od kilku lat.

Rozdrobniony i konkurencyjny rynek bankowy w Polsce powoduje, że innowacje polskich banków nastawione są na dotarcie do klienta, wprowadzanie nowych cyfrowych produktów i usług, przeprojektowywanie procesów sprzedaży i obsługi oraz – co za tym idzie – modernizację i rozwój systemów transakcyjnych. Przekłada się to na wysokie noty banków polskich w kategoriach Sprzedaży (Sell) oraz Tworzenie (Make). Dzięki tego rodzaju inicjatywom banki – liderzy cyfrowości – mogą poszczycić się wzrostem liczby nowych klientów oraz rachunków bieżących, podczas gdy w przypadku banków niedoceniających cyfrowych kanałów, dynamika pozyskiwania nowych klientów i rachunków jest mniejsza.

Słabszą stroną cyfryzacji polskich banków są rozwiązania wewnętrzne, szczególnie te w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi i ich wydajnością oraz mierzenia efektywności wykonywanych zadań. Do tej kategorii zalicza się, przykładowo, wykorzystanie platform elektronicznych do kształcenia oraz rozwoju pracowników czy też wykorzystanie zaawansowanych rozwiązań analitycznych w optymalizowaniu zadań oraz całych procesów. W tym przypadku systemy polskich ...