Bank i Klient: O zaufaniu, które budowaliśmy latami

Co bardzo istotne, budowanie nowoczesnego sektora bankowego musi być oparte na jego tradycyjnych, nie bójmy się tego słowa, konserwatywnych podstawach. To trochę tak jak budowanie coraz to bardziej nowoczesnych, coraz wyższych, coraz bardziej energooszczędnych drapaczy chmur. Bez solidnego fundamentu niczego nie będzie. Stwierdzenia powyższe zdają się potwierdzać badania, które cyklicznie od 2007 r. prowadzi na zlecenie Związku Banków Polskich TNS Kantar. To badania reputacji sektora bankowego. Każdego roku w kwietniu, w okolicach Walnego Zgromadzenia ZBP, prezesi kierujący polskimi bankami zostają zapoznani z rezultatami tych badań. Zaryzykujemy stwierdzenie, że w dużej mierze systematyczna poprawa wizerunku sektora bankowego wynika właśnie z głębokiej analizy tego materiału. Wsłuchiwania się w głosy klientów, wychodzenia naprzeciw ich oczekiwaniom. Biznes bankowy jest przecież biznesem dla ludzi i bez klientów nie może istnieć. Sektor bankowy od zawsze bardzo poważnie podchodził do opinii, jaką o bankach mają nasi klienci. Rzetelny pomiar w tym zakresie pozwalał bankowcom na obiektywną ocenę tego, co udało się zrobić, co już działa i z czego klienci są zadowoleni, a co należy jeszcze poprawić. W bieżącym roku TNS Kantar pytał o najważniejsze cechy sektora bankowego, uzyskując wyniki zbliżone do lat poprzednich, choć czasami w nieco zmienionej konfiguracji. Znów pośród najważniejszych cech sektora klienci wymienili: bezpieczeństwo, uczciwość zaufanie i wiarygodność.

Czy ten rozkład odpowiedzi może dziwić? Zapewne nie, ale warto zwrócić uwagę, jak ważny pozostaje element bezpieczeństwa. Z jednej strony żyjemy w czasach przeogromnych perturbacji i przeobrażeń na światowych rynkach finansowych. Co i rusz jesteśmy bombardowani przez media informacjami o kryzysie finansowym, spowolnieniu gospodarczym i tym podobnych problemach. Z drugiej strony dzięki rozwojowi nowoczesnych technologii, w tym technologii mobilnych, sami staliśmy się bankowcami, uzyskując dostęp do instrumentów finansowych, do których nigdy wcześniej takiego nie mieliśmy. Na najniższym poziomie tego dostępu jest bankowość zdalna – zwykłe już dziś konta z dostępem do internetu, obrót bezgotówkowy, przelewy, karty. Dalej to już bankowość mobilna, coraz nowocześniejsze aplikacje na nasze smartfony, wreszcie bankowość całkowicie wirtualna – wirtualne banki, awatary, robotyzacja procesu. Wszystkie te rodzaje bankowości muszą jednak opierać się na znanym od lat solidnym fundamencie – bezpieczeństwa, uczciwości i zaufania. Inaczej nasza, bankowców praca nie będzie miała sensu. To zdają się nam mówić od lat klienci. Musi być bezpiecznie, bądźcie uczciwi i wiarygodni, ufamy wam.

Nie ma bankowości, jeśli nie ma zaufania

Poziom zaufania do banków działających ...