Bank i Klient: Kruche zaufanie

Paweł Minkina

Kryzys finansowy w wielu krajach zmienił stosunek do banków, jednak zaufanie do nich w Polsce wciąż jest jednym z najwyższych w Europie. Krajowy sektor bankowy od początku transformacji odznaczał się większym poziomem stabilizacji i – odmiennie od innych krajów Europy Środkowej – nie był dotknięty kryzysem finansowym. To właśnie zrównoważony rozwój polskich banków może tłumaczy stosunkowo wysoki poziom zaufania, jakim charakteryzuje się sektor bankowy. Jak wynika z badań TNS Pentor „Wizerunek polskiego sektora bankowego 2012” – przeprowadzonych, na zlecenie Związku Banków Polskich, w marcu, a opublikowanych w kwietniu br. – w opinii publicznej banki są bardziej godne zaufania niż media, wymiar sprawiedliwości czy zakłady ubezpieczeń. Ufa im ponad dwukrotnie więcej respondentów niż spółdzielczym kasom oszczędnościowo-kredytowym czy instytucjom parabankowym. Jednym z czynników wpływających na wysoki poziom zaufania do banków jest poczucie bezpieczeństwa powierzonych im środków. Bezpieczeństwo stało się jedną z najbardziej podstawowych cech na rynku bankowości detalicznej. W Polsce banki powszechnie traktowane są jako bezpieczne, a ulokowane w nich środki jako pewne. Wykształcił się klimat społecznego uogólnionego zaufania wobec nich utożsamiany z bezpieczeństwem środków w nich zgromadzonych, co postrzegane jest jako pewien aksjomat – bank znaczy bezpieczny.

Wzrasta zadowolenie z usług banków

Nie tylko poczucie bezpieczeństwa, ale również dynamika rozwoju bankowości oraz dostosowanie produktów bankowych do potrzeb konsumentów oceniane jest według Polaków bardzo dobrze. Konsumenci coraz lepiej oceniają usługi świadczone przez banki i są zadowoleni jakości obsługi i serwisu instytucji finansowych dla konsumentów – czytamy w badaniu „Wizerunek sektora bankowego”. Klienci doceniają banki – zwłaszcza jeśli chodzi o rozwój sieci placówek bankowych. Ponad połowa Polaków uważa, że sieć placówek jest dobrze rozwinięta, tyle samo pozytywnie ocenia dostęp przez telefon i internet do usług bankowych. Co drugi respondent przyznaje również, że banki aktywnie informują o nowych produktach, usługach, a ich pracownicy zawsze poświęcają wystarczającą ilość czasu klientom. Trzy czwarte badanych deklaruje, że poleciłaby innej osobie swój bank. Podobny trend zaobserwować można wśród klientów instytucjonalnych. Od 2005 r. systematycznie wzrasta zadowolenie z usług banku oraz zwiększa się odsetek osób, które poleciłyby instytucję, z której korzystają innej osobie.

Jednak należy zaznaczyć, że ...