Bank i Klient: Konsument świadomy to najlepszy klient

Kierowany przez pana bank przeprowadził badania dotyczące wiedzy ekonomicznej Polaków. Wyniki są zaskakujące?

– No cóż, wyniki nie są najlepsze, ale to raczej nie dziwi, więc nie mogę powiedzieć, że jestem zaskoczony. Przez lata edukacja ekonomiczna leżała u nas odłogiem, stąd taka a nie inna sytuacja.

A jakie są wnioski z badań?

– Sytuacja jest niewesoła, wyniki badań pokazują, że trzeba natychmiast zacząć coś robić. Trudno sobie wyobrazić, żebyśmy w XXI w. mogli funkcjonować bez pieniędzy, bez przelewów, bez kart. A tymczasem z badań wynika, że część Polaków uważa, że trzymanie pieniędzy w domu to najbezpieczniejszy sposób oszczędzania. Warto im uświadamiać, że są i inne formy. Nie tylko bezpieczniejsze, ale także dające inne możliwości wykorzystywania zarabianych pieniędzy.

Ktoś złośliwy mógłby zapytać – a po co bankowi wyedukowany klient? Niewyedukowanemu łatwiej wcisnąć każdy produkt…

– Ależ nie! Proszę mi wierzyć, najlepszym klientem dla banku jest osoba świadoma tego, jak działa dany produkt.

Dlaczego?

– Bo to klient, który nie tylko wie, czego chce. Wymaga od banku nie wyłącznie wysokiej jakości oraz transparentności, ale także usług i produktów, które dają mu najlepszy zwrot. Taka osoba nie tylko rozumie kwestie ryzyka, ale jest także świadoma swoich potrzeb. To jest z punktu widzenia banku, więc instytucji finansowej, która gromadzi tych, którzy mają i tych, którzy potrzebują pieniędzy – najlepsza sytuacja, bo można myśleć o relacjach długoterminowych.

Był czas, że niektóre instytucje miały taką politykę, aby przede wszystkim szybko zarobić i sprzedać produkt, bez bawienia się w budowanie relacji, a więc poznawanie klienta. Kryzys finansowy zweryfikował jednak tę strategię. Pokazał, że takie podejście na dłuższą metę bardzo źle kończy się dla banku, ale też dla klientów. Dlatego klient świadomy to najlepszy, jakiego może sobie wymarzyć dobry bank.

Temu wyedukowanemu klientowi pewnie łatwiej będzie sprzedać skomplikowane produkty, na których zarobi i on, i bank? Łatwiej, bo on po prostu je zrozumie.

– Trzeba powiedzieć uczciwie, że bank jest instytucją, która zarabia na obrocie pieniędzy. W związku z tym szuka możliwości, żeby długoterminowo budować relacje z klientem, bo tylko wtedy ta relacja ma sens. Wówczas może zarabiać i bank, i klient.

Zdaje pan sobie sprawę z tego, że na przykład politycy chcą, żeby banki były instytucjami, które prowadzą działalność społeczną, instytucją zaufania publicznego, a zarabianie przez nie pieniędzy jest dla nich gdzieś na końcu listy priorytetów.

– Określenie „instytucja zaufania publicznego” jest nieodzownie związane z bankowością. Banki operują produktem, który każdy z nas zna, czyli pieniędzmi. A pieniądz wymaga specjalnego traktowania. Dzięki pieniądzom można kupić ...