Bank i Klient: Klient czyli bankmaker

Wioleta Białowąs

Co mogą otrzymać banki dzięki zaangażowaniu konsumentów? Po co w ogóle instytucjom finansowym platformy społecznościowe skupiające klientów? Ktoś mógłby powiedzieć, że wcześniej ich nie było i banki miały się dobrze. Ktoś inny, że idea crowdsourcingu nie ma realnego przełożenia na biznes, że to rzecz raczej dla świata organizacji typu non prof it. A wystarczy rzut oka na serwis typu YouTube, czy inne świetnie prosperujące biznesy internetowe, które powstały i cały czas rozwijają się właśnie dzięki tej idei. Poza tym, jak banki byłyby postrzegane, gdyby nie były obecne tam, gdzie są ich klienci? Mówimy tutaj o grupie ponad 14 mln Polaków.

Oczywiście w przypadku instytucji bankowej sprawa jest nieco bardziej zawiła niż w przypadku platform, takich jak Facebook czy Twitter, które funkcjonują przede wszystkim dzięki interakcji, która zresztą od początku była ich istotą. Trzeba bowiem tradycyjny biznes nastawić na nowe tory i dać mu nową logikę działania.

Nie da się ukryć, że w przypadku banków sprawa jest szczególnie zawiła. Po pierwsze – Polacy, jak powszechnie wiadomo, nie lubią banków, a po drugie – banki w związku z ograniczeniami prawnymi (w szczególności dotyczącymi ochrony danych osobowych) mają utrudnioną komunikację ze swoimi interaktywnymi klientami, czyli jak to się przyjęło mówić – fanami. Te trudności jednak muszą zostać przezwyciężone, a nowoczesna bankowość przed crowdsourcingiem nie ucieknie. Dlaczego?

Najlepszy konsultant

Wpływ na to ma kilka czynników. Jednym z najważniejszych jest ostatni światowy kryzys finansowy, w wyniku którego rynek bankowy nadal nie odzyskał utraconego zaufania klientów. Aby je odzyskać, nie wystarczy stworzenie jak najprzejrzystszej oferty, ponieważ klienci coraz częściej wyrażają swoje niezadowolenie z przedstawianych im propozycji, które ich zdaniem nie odpowiadają ich potrzebom. Chcą mieć większy wpływ na to, co będą mogli kupować i z czego będą mogli korzystać. Już teraz dzielą się swoimi pomysłami na to, jak poprawić dostarczony im produkt. Są to często uwagi i propozycje bardzo konstruktywne i bardzo poważnie traktowane przez sektor bankowy. Instytucje finansowe de facto otrzymują niejako na tacy całe spectrum informacji, jak poprawić pracę banku, ofertę czy jakość obsługi. Jest to wyjątkowa okazja, którą można, a wręcz powinno się wykorzystać, aby dotrzeć do klienta. Ba, powinno się pójść o krok dalej – angażować klientów w tworzenie oferty zgodnie z ich potrzebami, np. właśnie dzięki zastosowaniu idei crowdsourcingu. Skupiając w ten sposób wokół firmy grupę obecnych i przyszłych klientów, banki mogą uzyskać naturalnych ambasadorów marki.

Przykładem takich rozwiązań może być platforma Bank Pomysłów działająca przy Banku Zachodnim WBK. Opinie i sugestie tam zamieszczane są na bieżąco analizowane i często mają znaczący wpływ na kierunek rozwoju i wdrażania nowych rozwiązań. Duża popularność tej platformy skłoniła BZ WBK do jej ulepszenia i wprowadzenia nowych udogodnień dla użytkowników. Stworzona została również nowa przestrzeń do kreatywnej pracy dla grona użytkowników, ...