Bank i Klient: Efektywna placówka bankowa

Jeszcze 10 lat temu podstawowe sposoby realizacji transakcji typu: wypłata czy wpłata gotówki, sprawdzenie stanu konta czy zlecenie przelewu były realizowane w okienku w punkcie obsługi klienta. Obecnie tradycyjne sposoby zostały wzbogacone o nowe kanały kontaktu z klientem, takie jak: internet, bezpośredni kontakt telefoniczny, urządzenia samoobsługowe, w tym: bankomaty, opłatomaty, wpłatomaty, terminale transakcyjno-informacyjne, dostęp przez telefony komórkowe (WAP, SMS).

Umiejętne komponowanie kanałów i ich właściwy dobór stanowi obecnie o sile danej instytucji. Przed laty wydawało się, że urządzenia samoobsługowe – bankomaty, a potem wpłatomaty – całkowicie przejmą rolę obsługi gotówki w instytucjach finansowych. Stanowiska kasowe miały zostać zastąpione stanowiskami merytorycznymi – dysponentami i sprzedawcami bardziej zaawansowanych usług oraz produktów bankowych. Oddziały samoobsługowe miały stać się tak samo popularne jak oddziały standardowe. Tymczasem rzeczywistość modyfikuje te przewidywania. Nadal znacząca część klientów dokonuje operacji gotówkowych przy stanowiskach kasowych, a pracownicy oddziału muszą dokonywać kosztownych i najmniej zyskownych operacji, zamiast promować najbardziej rentowne produkty

– Ze statystyk wynika, że 70 proc. klientów banków jest w oddziale co najmniej raz w miesiącu. To ogromny potencjał do wykorzystania, przykładowo na sprzedaż dodatkowych produktów. Jednocześnie analizy pokazują, że średnio w oddziale bankowym w danym momencie przebywa 1,7 klienta, co przy średnim zatrudnieniu w placówce na poziomie 7,4 osoby każe się zastanowić nad wprowadzeniem samoobsługi – zauważa Bartłomiej Śliwa, kierujący polskim oddziałem NCR.

Choć według analityków do 2015 r. liczba transakcji realizowanych w oddziałach banków spadnie o 14 proc., to utrzymywanie sieci tradycyjnych placówek jest ciągle bardzo ważne dla instytucji finansowych. Oddział to bardzo istotny kanał sprzedaży produktów bankowych – tych bardziej skomplikowanych, trudniejszych, wymagających zaangażowania, wskazania zainteresowanym osobom kilku opcji, przeprowadzenia negocjacji, ale zapewniających wyższe marże. Niestety wyjątkowo rzadko można usłyszeć, że sieć oddziałów banku jest optymalna kosztowo, czyli że przychód uzyskiwany dzięki placówce choćby pokrywa koszty jej utrzymania.

<...>