Bank i Klient: Bankowiec do końca życia
Właściwie z kim rozmawiamy? Z bankowcem? Jak pana przedstawić czytelnikom?
– Mimo że nie pracuję już w wielkiej korporacji, to jednak nadal zajmuję się finansami, i to nie tylko w ujęciu prywatnym, ale również biznesowym. Dlatego jestem i zostanę bankowcem do końca życia.
Zamiłowanie do innowacji, którą całe lata temu zaszczepił pan na polskim rynku bankowym, pozostaje w panu cały czas? Pytam, ponieważ obserwowałem pana podczas Kongresu Forum Technologii Bankowych w Jachrance. Bez przerwy z telefonem komórkowym w ręku pokazywał pan jedną giełdę, drugą, trzecią… Z tego się nie wyrasta?
– Nie, ponieważ pasja daje człowiekowi poczucie szczęścia. Nie można mieć sukcesu – ani osobistego, ani zawodowego – bez pasji. I pewnie póki będę żył, taki pozostanę.
Pasją mogą być góry, biegi… Ale dlaczego akurat bankowość? Ludzie mówią, że przecież to jest takie nudne…
– Bankowość może być nudna tylko dla tych, którzy albo robią to źle, albo wyłącznie dla pieniędzy. To jest zajęcie frapujące, a nawet sexy, jednak dla tych, którzy się starają i chcą, aby klienci otrzymywali produkty dobrej jakości. Chodzi o sprawianie satysfakcji, a nawet radości, klientom.
To możliwe?
– Tak, sam tego doświadczyłem. I będę pamiętał to do końca życia.
Co pan ma na myśli?
– Ta sytuacja miała miejsce w przededniu wigilii roku 2002, a więc mniej więcej dwa lata po tym, gdy stworzyliśmy mBank. Stałem w długiej kolejce do kasy w jednym z supermarketów. Patrząc przed siebie, dla zabicia czasu, zobaczyłem, że ktoś już po zapłaceniu za towary, zamiast pakować zakupy do torby, a potem iść do domu, gdzie pewnie trwały świąteczne przygotowania, stał i wpatrywał się we mnie. Kiedy w końcu kasjerka podliczyła moje zakupy, przypatrujący mi się mężczyzna podszedł do mnie i zapytał: „czy pan prezes Lachowski?”. Lekko skonfundowany potwierdziłem. A on na to: „chciałem panu podziękować za to, że pan stworzył mBank. Dzięki panu już nie muszę chodzić do fizycznych oddziałów i tracić czas. W mBanku mam dwa konta: osobiste i mojej firmy”. Dla takich spotkań, takich chwil, się żyje. Temu komuś chciało się czekać na mnie, żeby mi to powiedzieć.
Nie ma pan poczucia, że w branży ciągle oczekuje się od pana, że zaraz coś stworzy nowego i przełomowego? Ludzie rzeczywiście chcą bankowości zbudowanej od nowa?
– Kiedy odchodziłem z wielkiej korporacji, BRE Banku, w której budowałem mBank, zadzwonił do mnie syn. Wiedział, że jestem zmartwiony, bo udało mi się podejść pod sam szczyt, ale nie udało mi się go zdobyć…
…a co nim miało być?
– Zbudowanie paneuropejskiego banku pod nazwą mBank. Instytucji z kilkunastoma milionami klientów w różnych krajach. I syn powiedział mi – „tato, nie ma się czym martwić. Ty i tak już masz o czym opowiadać wnukom przy kominku”. To mi uświadomiło, że takie przygody jak mBank, zdarzają się niezwykle rzadko. Trzeba być w odpowiednim miejscu, odpo wiednim czasie i mieć odpowiedni koncept oraz możliwość jego realizacji. Bo mBank, to definicja realizacji przełomowej, takiej która zmienia rzeczywistość.
Nie przesadza pan?
– Ani ociupinę, mBank zmienił rzeczywistość w Polsce i nie tylko dlatego, że urósł do poziomu pięciu milionów klientów, ale przede wszystkim dlatego, że wymusił zmiany w sektorze finansowym i bankowym. Przed mBankiem nie było kart debetowych za darmo, nie było wypłat z bankomatów za darmo i nie było konta za darmo. Niskokosztowy bank internetowy mógł sobie na to pozwolić, i to nie ze względów reklamowych, ale podstawowych. Był w stanie zaoferować klientom produkty wysokiej jakości i jednocześnie tanie. Z punktu widzenia statystyki fakt, by spotkało mnie w życiu jeszcze raz coś takiego jak mBank, jest już praktycznie niemożliwy. W tej chwili pracuję głównie po to, żeby mieć radość z samego wykonywania pracy.
Pojawi się niedługo jakaś przełomowa innowacja w naszej dziedzinie? Mam wrażenie, że w tej chwili sektor bankowy zajmuje się głównie obniżaniem kosztów i swego rodzaju kosmetyką polegającą na poprawianiu tego, co już nie bardzo daje się zmienić.
– Od lat z dużym szacunkiem patrzę na to, co się dzieje w bankowości. Szczególnie w polskiej, bo zbudowaliśmy system od podstaw. Dzięki temu była szansa, żeby zrobić to dobrze, na najwyższym poziomie technologicznym I udało się nam to zrobić. Pewnie dlatego od pewnego czasu zajmujemy się udoskonalaniem tego, co już zostało zbudowane. Ten proces polega na wprowadzaniu zmian, innowacji które poprawiają procesy i produkty. Może czasami nawet w sposób nieznaczny, jednak w efekcie tych działań one z dnia na dzień, z tygodnia na tydzień są coraz lepsze.
Ale przecież, w efekcie rozwijającej się technologii, świat zmienia się dynamicznie. Nasze życie, w efekcie postępu badań naukowych, to pasmo nieustających rewolucji. Świat regularnie zmienia się nam od podstaw…
– Oczywiście. Sposób, w jakim dzisiaj uczymy się, pracujemy, żyjemy i wypoczywamy – mając do dyspozycji internet oraz urządzenia, które pozwolą nam np. ściągnąć w kilka sekund dowolną książkę – jest zasadniczo inny od tego, co było jeszcze kilka lat temu. Kiedy pisałem doktorat, kopiowałem setki stron i potem je studiowałem. By mieć dostęp do źródeł, musiałem wyjechać za granicę do jednej, drugiej, trzeciej biblioteki. Dziś, żeby je zdobyć, nie musiałbym w ogóle ruszać się z domu, wystarczy, że włączę internet i mogę kupić niemal każdą książkę z dostawą w ciągu kilku minut, bo w większości są w formie cyfrowej. To ma ogromny wpływ na to, jak mogą i muszą się zmienić banki. Bo gdy zmienia się np. handel detaliczny, bankowość musi również przejść rewolucję. Lada chwila Amazon może być największą firmą na świecie. Na pewno już teraz jest trzy razy większy pod względem kapitalizacji finansowej niż Wal Mart, który w USA i poza granicami USA zatrudnia trzy miliony pracowników. Stało się tak, choć Amazon nie ma fizycznych oddziałów, a jedynie platformę internetową. Ale właśnie on zmienił handel detaliczny w sposób zasadniczy. Proszę zobaczyć również, jak zmieniała się muzyka…
…nie mamy już płyty CD, czy innych fizycznych nośników…
…dokładnie…
…ale chcę zapytać, czy ostatnio zdarzyło się panu powiedzieć: „Wow! Dostałem taką innowację do ręki, że oniemiałem z wrażenia”?
– Tak, gdy dostałem „X”, czyli najnowszego iPhona. I to nie dlatego że ten telefon rozpoznaje użytkownika za pomocą biometrii twarzy, ale dlatego, że ma tyle funkcji intuicyjnych, których nie trzeba się uczyć, że w efekcie jest to zupełnie inny telefon niż poprzedni model.
Natchnęło mnie to do refleksji, że choć Stevena Jobsa już nie ma, to innowacje tej firmy pozostały.
– Tak, to jest kwestia pewnej filozofii. To sposób myślenia o rozwoju, polegający na tym, że robi się rzeczy, które są lepsze. To nadal jest źródło większości innowacji i inwestycji.
Powinny być nowe, a nie tylko lepsze?
– Tak, to całkiem nowe podejście nie musi dotyczyć zupełnie nowej potrzeby, która się ujawnia w czasach rozwoju, ale np. też zmiany stylu życia albo radykalnej zmiany kosztów. Przykładem takiej zmiany totalnej jest choćby nowe podejście linii lotniczych. Dzięki pomysłowi na stworzenie niskokosztowych przewoźników, dziś nawet ludzie słabiej zarabiający są w stanie polecieć na wycieczkę czy urlop do Hiszpanii. Proszę sobie przypomnieć, jak było z lotami 30 lat temu. Na bilet mogli sobie pozwolić głównie ludzie zamożni. Podobnie zmieniła się technika. Kiedy w 1981 r. kupowałem pierwszy komputer, zapłaciłem za niego 1620 USD, pamiętam to jak dziś. Mój PC miał 20 MB pamięci na dysku twardym i 640 kilobajtów pamięci RAM. Dziś mój iPhone ma 128 GB dysku twardego i 64 MB pamięci RAM. Gdybym chciał mierzyć swój iPhone możliwościami tamtego komputera, to musiałby kosztować 15 mln USD. I to jest niesamowite, jak bardzo zmienił się świat w niespełna 40 lat. Sektor bankowy nie może zapominać o tym postępującym rozwoju i potrzebie tworzenia nowych usług, produktów czy nowego podejścia do potrzeb i wymagań klientów.
