Bancassurance – Nationale-Nederlanden: Ubezpieczenia stand-alone odpowiedzią na potrzeby klientów

Radosława Ogonowska

Zaletą bancassurance z punktu widzenia klienta jest w pierwszej kolejności zlokalizowanie sprzedaży różnych produktów finansowych w jednym miejscu. Często to właśnie łatwy dostęp do usług bankowych i ubezpieczeniowych jednocześnie sprawia, że klient ostatecznie decyduje się na skorzystanie z oferty zakupu polisy. Warto zauważyć, że świadomość ubezpieczeniowa klientów wzrasta z roku na rok. To właśnie dlatego oczekują oni coraz bardziej indywidualnego podejścia. Zauważamy znaczną potrzebę odejścia od produktów „tradycyjnych, uniwersalnych, dobrych dla każdego”, na rzecz zindywidualizowanych pakietów dopasowanych do profilu danego klienta, które może on samodzielnie dobierać i kształtować. Nic więc dziwnego, że to właśnie stand-alone, a zatem polisy niezwiązane bezpośrednio z korzystaniem z innego produktu bankowego, np. kredytu, cieszą się coraz większym powodzeniem i to właśnie w nich upatrujemy przyszłości bancassurance.

Dopasowanie produktów do „podróży klienta”

W Nationale-Nederlanden widzimy, że kluczowym aspektem jest dostarczanie klientom rozwiązań, w ramach których – w zależności od indywidualnych i aktualnych na danym etapie życia potrzeb – mają możliwość elastycznego dopasowywania przedmiotu i zakresu ubezpieczenia, wysokości świadczeń oraz poziomu opłacanych składek. Niezależnie zatem od tego czy mamy do czynienia z singlem, małżeństwem, rodziną z dziećmi, czy też osobą starszą, staramy się zawsze znajdować rozwiązania, które będą w pełni odpowiadać oczekiwaniom. Indywidualne podejście wiąże się w dużym stopniu także z innowacjami, które umożliwiają elastyczne dopasowanie do profilu klienta. Inwestycje w nowoczesne technologie, jakie prowadzimy, są bardzo ważne, pozwalają bowiem wyróżniać się prostotą i szybkością działania. Dzięki nim, istnieje możliwość spersonalizowania oferty dla konkretnego segmentu. Wraz z dostarczaniem ubezpieczeń na rynek obserwujemy zachowania konsumentów, a przy tym monitorujemy, jakie grupy osób z nich korzystają oraz czy dane rozwiązanie jest dla nich satysfakcjonujące i adekwatne do potrzeb. Ważne jest bowiem, aby nie tworzyć linii produktowych w oparciu o postać „statystycznego klienta banku w wieku pomiędzy 35 a 45 lat”. W ten sposób, np. banki spółdzielcze mają szansę oferować produkty dedykowane klientom, którzy mają specyficzne potrzeby i oczekiwania.

Rośnie zainteresowanie ubezpieczeniami na wypadek choroby

Staramy się także śledzić społeczne trendy i na ich podstawie ulepszać swoją ofertę. W Polsce rośnie obecnie liczba osób, które korzystają z prywatnego systemu opieki zdrowotnej. Co za tym idzie, usługi medyczne, także udostępniane w kanałach bankowych, cieszą się coraz większym zainteresowaniem. Oczywiście, każdemu ubezpieczonemu w Narodowym Funduszu Zdrowia przysługują bezpłatne świadczenia zdrowotne, jednak wiąże się to często z długim czasem oczekiwania na zabiegi i operacje. Właśnie dlatego Nationale-Nederlanden oferuje ubezpieczenia zdrowotne dopasowane ściśle do potrzeb klientów. Dużą popularnością cieszą się istniejące od kilku lat ubezpieczenia na wypadek zachorowania na nowotwór. Są one skonstruowane w taki sposób, aby zniwelować dotkliwe obciążenia, jak choćby wydatki na czynności okołomedyczne. Dodatkowe wsparcie assistance, takie jak np. opieka nad nieletnimi dziećmi czy pomoc psychologiczna, są często nie do przecenienia w trudnej sytuacji życiowej. Dotychczas klasyczna wizja wsparcia typu assistance zamykała się w niewielkiej liczbie usług: wizycie lekarskiej czy pielęgniarskiej, transporcie medycznym itp. Obecnie nasza oferta znacznie wykracza poza tego typu rozwiązania, umożliwiając także m.in. wsparcie psychologiczne. Dodatkowo, bardzo istotny jest aspekt wzbogacenia „standardowego” zakresu produktu dodatkowymi usługami, które mają bardziej „wymierny” charakter. Jest to element, który podwyższa realną wartość ubezpieczenia w oczach klienta docelowego – np. w ramach ubezpieczenia na wypadek zachorowania w Nationale-Nederlanden istnieje możliwość uzyskania dostępu do urządzeń służących do monitorowania stanu zdrowia i samobadania w warunkach domowych, takich jak na przykład Braster.

Szybki i jakościowy proces obsługi klienta

Poza samym produktem, nie zapominamy także o nie mniej ważnym elemencie w procesie zakupu ubezpieczenia, jakim jest aspekt wsparcia klienta w procesie podejmowania decyzji. W zależności od indywidualnego poziomu świadomości ubezpieczeniowej danego klienta oferta może być skonstruowana wielowymiarowo. Ekspert może zaproponować ofertę szytą „na miarę” dla danego klienta z możliwością elastycznego dopasowania zakresu do jego potrzeb i oczekiwań. Innym podejściem jest tzw. podejście doradcze, w którym to przedstawiane jest rozwiązanie rekomendowane dla danego klienta, przy jednoczesnym wskazaniu na produkty, które są najczęściej kupowane przez innych. Zarówno przygotowanie zindywidualizowanej oferty, jak i wsparcie przy podejmowanej decyzji są rozwiązaniami, które wypracowaliśmy na bazie doświadczeń. Wiąże się to z nieustannym procesem kształcenia ekspertów i doradców. Kluczowym instrumentem edukacji naszych pracowników oraz partnerów jest sieć wsparcia terenowego. Składa się ona z koordynatorów, którzy są odpowiedzialni za obszar szeroko rozumianego wsparcia sprzedaży na terenie całej Polski. Jeśli chodzi o edukację doradców bankowych, możemy dodatkowo liczyć na wsparcie departamentu szkoleń, dostarczającego materiały: zarówno on-line, e-learningowe, jak i stacjonarne. To samo dotyczy także tematyki edukacyjnej. Począwszy od tzw. umiejętności miękkich – uczących doradców bankowych, jak zacząć rozmowę sprzedażową, a następnie ją poprowadzić, przez szkolenia produktowe, aż po istotną z punktu widzenia naszej strategii, edukację w zakresie jakości sprzedaży. Absolutnym priorytetem dla Nationale-Nederlanden jest to, aby sprzedaż produktów była prowadzona na najwyższym poziomie. Zależy nam, aby klient, który wyjdzie z polisą z oddziału banku był świadomy jej rzeczywistych walorów. Dzięki czemu możemy mieć pewność, że jego potrzeby i oczekiwania zostały faktycznie zaspokojone. Takie podejście pozwala nam uniknąć niewłaściwego dopasowania produktu w procesie sprzedaży oraz ewentualnego niezadowolenia klientów.

Coraz bardziej wszechstronna oferta

Dotychczas oferowaliśmy tylko jeden rodzaj produktów, jednak wychodząc naprzeciw oczekiwaniom klientów, już wkrótce chcemy dostarczać równolegle część życiową i majątkową. Zależy nam, aby brać pod uwagę hobby i aktywności związane ze stylem życia, w tym oferować np. ochronę zdrowia dla biegaczy, narciarzy, rowerzystów, ale także w przyszłości odpowiedzieć na nowe zagrożenia, takie jak potrzeba zabezpieczenia tożsamości w internecie oraz szkód w życiu prywatnym. Reasumując, nowoczesne, idące za oczekiwaniami klientów produkty typu stand-alone dają możliwość indywidualnego dopasowania danej usługi do rzeczywistych potrzeb konkretnego klienta w zależności od jego wymagań. Bierzemy pod uwagę nie tylko wrażliwość cenową, ale także potrzeby związane z zabezpieczeniem bliskich (pakiety ubezpieczeń rodzinnych ze szczególnym uwzględnieniem ochrony zdrowia i przyszłości dzieci) lub własnego zdrowia (ochrona na wypadek nowotworu i innych nagłych zachorowań), a w przyszłości także zabezpieczenie majątku. Takie podejście przekłada się bezpośrednio na satysfakcję klientów z oferowanych produktów, co z kolei pozwala nam budować długofalowe i wielowymiarowe relacje, oparte na wzajemnym zaufaniu i wymierne korzyści dla obu stron.