Aplikacja będzie pilotem do zarządzania całą relacją z bankiem

Coraz częściej możemy spotkać się z opiniami, że klienci oczekują całkowitego przeniesienia przez banki swojej oferty do aplikacji mobilnej – zresztą konta osobiste, kredyty, a nawet kredyty hipoteczne już tam są. Pojawia się zatem fundamentalne pytanie o przyszłość sektora finansowego: czy cyfryzacja ma swój sufit?

Choć smartfon stał się głównym punktem styku klienta z bankiem, odpowiedź na to pytanie nie jest czarno-biała. Współczesny rynek bankowości cyfrowej wyraźnie pokazuje, że oczekiwania wobec aplikacji różnią się drastycznie w zależności od wieku i stopnia ucyfrowienia konsumenta. Najmłodsza grupa, czyli generacja Z, funkcjonuje w modelu mobile only – oczekują oni hiper-personalizacji oraz pełnej automatyzacji, uznając tradycyjne oddziały za zbędną barierę wejścia. Z kolei kluczowi klienci z najwyższą zdolnością kredytową w wieku 30-50 lat preferują podejście mobile first, gdzie aplikacja służy do oszczędzania czasu przy codziennych operacjach, jednak w przypadku skomplikowanych produktów, takich jak hipoteka czy kredyt firmowy, tradycyjny bank wciąż pozostaje dla nich niezbędnym partnerem do zadań specjalnych i kontaktu z ekspertem. Na drugim biegunie znajdują się tradycjonaliści oraz osoby wykluczone cyfrowo, dla których aplikacja jest jedynie opcjonalnym dodatkiem, a stacjonarna placówka stanowi kluczowy gwarant bezpieczeństwa oraz fizycznej dostępności gotówki.

Przykładowo – według informacji biura prasowego ING Banku Śląskiego, aplikacje mobilne są dla Polaków głównym kanałem kontaktu z bankiem – miesięcznie tych kontaktów jest już ok. 30 mln, zaś ilość spraw załatwianych wyłącznie w smartfonie sięga 21 mln. W przypadku ING BS liczba aktywnych użytkowników aplikacji i udział klientów mobile only systematycznie się zwiększają. Na koniec I kw. 2026 r. było ich 2,58 mln.

Bank deklaruje przy tym, że utrzymuje podejście, w którym aplikacja jest centrum codziennych finansów, a oddziały pełnią rolę miejsc spotkań dla bardziej złożonych potrzeb – takich jak inwestycje, emerytura czy kredyty hipoteczne. Klienci mogą skorzystać ze wsparcia specjalistów. Takie podejście wpisuje się w strategię W rytmie życia, opartą na dopasowaniu formy kontaktu do konkretnej sytuacji i potrzeb klienta.

Powtarzalne bankowanie

Pojawia się tu ciekawe zjawisko. Klienci oczekują, że w aplikacji ...