Bank i Klient: Drugi rok dobrych praktyk

Stanisław Brzeg-Wieluński
Radosław Miętus

W trakcie przygotowywania założeń Rekomendacji II uwzględniono sugestie zgłoszone przez rzecznika ubezpieczonych. Właśnie doświadczeniom branży ubezpieczeniowej z dziedziny bancassurance poświęcony był II Kongres Bancassurance, który odbył się w dniach 30 września – 1 października w Józefowie koło Warszawy. Honorowy gość spotkania, Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes ZBP, zaapelował do pracowników towarzystw ubezpieczeniowych, banków, kancelarii prawnych i firm doradczych, aby „wspólnie zastanowili się, jakie złe praktyki dotyczące bancassurance powinniśmy razem wyeliminować”. Jego zdaniem odpowiedź na to pytanie da bliższa współpraca ze środowiskami naukowymi.

Trzeba także szukać nowych i sprawdzonych rozwiązań za granicą. Według szefa ZBP trzeba zbudować nowe instrumenty zarządzania ryzykiem. Banki i ubezpieczyciele powinni wspólnie opracować nowe standardy. A wszystko to po to, aby nie narażać konsumentów na dodatkowe ryzyko, bo to zmniejszy ich zaufanie. – Sfera bankowa i ubezpieczeniowa musi mieć dostęp do różnych informacji o kliencie, także tych pochodzących ze źródeł prywatnych i publicznych. Na polskim rynku są zasoby informacji, z których nie korzystacie i szczerze mówiąc, nie wiem, czemu tego nie robicie – stwierdził Krzysztof Pietraszkiewicz. Jego zdaniem już dziś dla skutecznego zrządzania ryzykiem trzeba korzystać z takich baz danych, jak zasoby informacji pochodzących z BIK, BIG, ZBP (rejestry publiczne i prywatne). Prezes ZBP podkreślił, że dają one nowe możliwości w ocenie ryzyk, to zaś pozwala na wprowadzenie do obrotu nowego typu usług i produktów. Na zakończenie powiedział: ” powinniście wspólnie – bankowcy i firmy ubezpieczeniowe – stworzyć radę programową, która przygotuje założenia do kolejnej konferencji o bancassurance”.

Ubezpieczenia po globalnym tsunami

Jeden z głównych organizatorów kongresu, dyrektor Norbert Jeziolowicz z ZBP, zaapelował do uczestników, aby w tym roku nie mówili o globalnym kryzysie, tylko o ochronie praw konsumenta. Jego zdaniem już pierwsza rekomendacja doskonale przyjęła się na rynku – o czym świadczy minimalna liczba skarg ze strony klientów na bancassurance. Kolejna, druga już rekomendacja dotyczy dobrych praktyk w zakresie ubezpieczeń, chroniących spłatę części lub całości kredytu. Przypominał, że przygotowane założenia do ustawy o kredycie hipotecznym (odwrócona hipoteka) są oznaką, że dla resortu finansów to ważny temat i dlatego w tej dziedzinie ma nastąpić implementacja dyrektywy UE.

Według rządu brakuje aż 1,5 mln mieszkań, dlatego kredytom hipotecznym przypada tak ważna społecznie rola w odwracaniu tej negatywnej tendencji. W opinii dyr. Norberta Jeziolowicza nowe, coraz ostrzejsze rekomendacje KNF dotyczące kredytów hipotecznych i walutowych powodują, że coraz większym problemem staje się ich ubezpieczanie. Podkreślił on, że to bank odpowiada za prawną poprawność umów, autentyczność dokumentów, które przedstawiane są klientowi do podpisu. Informacje o produkcie nie mogą wprowadzać klienta w błąd, co do zakresu ubezpieczenia. Bank musi informować konsumenta o zewnętrznych uwarunkowaniach ekonomicznych, takich jak: sytuacja gospodarki, stan jego zarobków, bo to bezpośrednio wpływa na ryzyko dla banku i ubezpieczyciela. Ale jak podkreślił – obie rekomendacje idą w tym kierunku, aby koszt ryzyka zawarty był już w cenie produktu i dotyczył tylko okresu, kiedy to ryzyko realnie występuje.

Dyrektor Norbert Jeziolowicz zauważył, że zgodnie z założeniami Rekomendacji II, ważne dokumenty potrzebne do napisania umowy muszą być napisane prostym językiem, a wszelkie wątpliwości powinny być interpretowane na korzyść klienta. On sam zaś nie może ponosić kosztów dotyczących likwidacji szkody. Ekspert ZBP zapowiedział, że kolejna, tym razem już trzecia rekomendacja, dotyczyć będzie ubezpieczania produktów inwestycyjnych.

Informacja to podstawa biznesu

I właśnie tego aspektu bancassurance dotyczyła prezentacja Jakuba Wróblewskiego z firmy doradczej Collers Consultings. Mówił o zarządzaniu informacją o kliencie w polskim systemie bankowym. Analizę (wstępną) przygotowano na podstawie ankiety przeprowadzonej w połowie 2010 r. wśród pracowników 11 banków. Typowe błędy ujawnione w badaniu to: dublowanie kampanii reklamowych i złe wewnętrzne zarządzanie informacją o klientach. Wynikało to z konstrukcji infrastruktury informatycznej w bankach oraz przygotowania ofert niedostosowanych do potrzeb klientów. Tylko 25 proc. polskich banków jest w stanie dostarczać informacje o klientach w sposób wygodny dla końcowego użytkownika, czyli pracownika kontaktującego się z konsumentami. A im większy bank, tym łatwiejszy dostęp do danych o kliencie, historii jego spotkań z bankiem oraz przygotowanych dla niego produktów. Gorzej jest w małych bankach – aż 40 proc. z nich nie zapewnia informacji o klientach swoim pracownikom (front office i doradcom). Tylko około 50 proc. pracowników kontaktujących się bezpośrednio z konsumentami, ma pełny dostęp do danych o kliencie, także na podstawie skoringu.

Ankieta ujawniła również inne wady: brak spójności systemów IT, różnice w standardzie zapisu danych itp. Dużym problemem aż dla połowy badanych był brak aktualizacji danych. W ...