Raport specjalny:Odzyskiwanie należności i efektywna restrukturyzacja

Dawid Popławski

Wadliwie przygotowana umowa z klientem, wadliwa konstrukcja oświadczenia o dobrowolnym poddaniu się egzekucji lub brak skutecznego, prawomocnego wpisu o hipotece w księdze wieczystej może istotnie ograniczyć, a nawet uniemożliwić skuteczne odzyskanie należności. Już na wstępie, zanim uruchomiona zostanie sprzedaż produktów, należy odpowiedzieć na pytania, zarówno w działach marketingu i sprzedaży, jak i monitoringu i windykacji – kim będą klienci, jakim będą statystycznie dysponować majątkiem, jakie będą ich statystyczne dochody, czy będą one rosły dynamicznie, z jaką dynamiką wzrostu dochodów klienta należy się liczyć, jaki profil ryzyka będą prezentować i na jakie ewentualności należy być przygotowanym. Odpowiedzi na te pytania powinny stanowić fundament, na którym zbudować należy strategię monitoringu i windykacji, choć w przypadku klientów consumer finance pytania te można zadać wprost, a w przypadku klientów z segmentu przedsiębiorstw nieco je zmodyfikować (np. co do ryzyka branży, pozycji rynkowej, dynamiki wzrostu, jakości zarządzania biznesem etc).

Kolejnym etapem powinna być należyta konstrukcja modelu monitoringu, windykacji i restrukturyzacji oraz zbudowanie odpowiednich narzędzi, przy konsekwentnym zachowaniu zasady adekwatności do przewidywanych scenariuszy oraz ilości operacji, które powinny zostać wykonane. Istotną kwestią pozostaje decyzja o budowaniu kultury płatniczej w portfelu klientów organizacji w celu zarówno edukowania ich co do negatywnych konsekwencji opóźnień lub braku zapłaty, jak i zachowania kontroli przez organizację nad dyscypliną płatniczą i bieżącym cash flow. Szczególnego znaczenia nabiera ten proces w otoczeniu nadmiernego konsumpcjonizmu obserwowanego na rynku oraz nieszczelnych systemów oceny ryzyka, czego dowodem jest liczna grupa klientów przekredytowanych.

Już na tym etapie powinna zostać podjęta decyzja, czy operacje zostaną zlecone na zewnątrz, czy też będą realizowane wewnątrz organizacji. Wybór modelu (inside/outside) stanowić powinien odpowiedź na pytanie, czy istnieją (lub są osiągalne dla organizacji) kluczowe kompetencje pozwalające na skuteczne zarządzanie wymienionymi procesami. Znaczenie pozostałych kwestii – np. zamiany kosztów stałych na zmienne oraz skupienie się na core bussines – choć często podnoszone i wciąż istotne – obecnie, przy aktywnej i silnej konkurencji maleje. Fundamentalną kwestią stają się relacje z klientem oraz PR organizacji na rynku. Jeśli organizacja nie posiada kluczowych kompetencji, może skorzystać z usług firmy zewnętrznej, znacznie bardziej doświadczonej, która wypracowała efektywne procesy i narzędzia. Jeśli jednak ma odpowiednie kompetencje, może zarządzać procesem bezpośrednio oraz elastycznie i szybko reagować na zmiany w zachowaniach klientów, powinna zadecydować o budowaniu modelu windykacji wewnętrznej, uzupełnianej – w sytuacjach nieliniowego napływu zdarzeń windykacyjnych – usługami zewnętrznymi. Dzięki temu dojdzie też do wymiany know-how oraz zachowana zostanie elastyczność operacji.

Nowoczesne i efektywne procesy windykacyjne opierają się na podejściu produkcyjnym do operacji, szczególnie w sektorze consumer finance. Podstawowe zasady zarządzania industrialnego, takie jak standaryzacja procesów, pomiar cząstkowej efektywności podprocesów oraz efektywności procesu głównego, eliminacja strat na procesach, wdrożenie systemów jakości TQM, do niedawna były utożsamiane z branżą produkcyjną, w obszarze operacji windykacyjnych są jednak już od lat z powodzeniem wdrażane i realizowane.

Monitoring i windykacja telefoniczna

Początkowy etap, zwany często monitoringiem, służy nawiązaniu pierwszej relacji z klientem opóźniającym się z płatnościami, a także ustaleniu, co jest powodem opóźnienia oraz w jakiej kondycji finansowej pozostaje klient. Efektem tego procesu, realizowanego poprzez kontakt telefoniczny oraz dystrybucję wiadomości poprzez SMS, jest ocena ryzyka dalszego opóźnienia w spłacie lub jej braku. Kwestią zasadniczą związaną z wczesnym kontaktem jest umiejętny balans w celu znalezienia równowagi pomiędzy utrzymaniem poprawnych relacji z klientami i ochroną majątku organizacji.

Znaczenie monitoringu w całym systemie zarządzania należnościami jest bardzo duże z uwagi na wymiar kosztów (jest to operacja o najniższym koszcie jednostkowym oraz najwyższym prawdopodobieństwie sukcesu) oraz ...