Konserwatysta też klient
Wiele hałasu o nic - tym Szekspirowskim bon motem można podsumować medialną wrzawę, jaka w ostatnich dniach towarzyszyła ogłoszeniu nowych taryf przez bank PKO BP. Dziennikarze - i to, o zgrozo, nie tyle tabloidów co całkiem "poważnych" mediów ekonomicznych - zakomunikowali ze śmiertelną powagą: wbrew wcześniejszym zapowiedziom o obniżeniu prowizji, opłaty w PKO BP ulegną zwiększeniu. W komentarzach huczało: jedni odsądzali od czci i wiary czołową polską instytucję finansową, inni dopatrywali się w nagłej podwyżce skutków - obowiązującego od 1 lutego - podatku bankowego. Sprawa oparła się aż o sejmową Komisję Finansów Publicznych i ministra skarbu; zgodnie bowiem z obowiązującą ustawą o podatku od instytucji finansowych, banki nie mają prawa do rekompensowania sobie pobranych kwot podatku w opłatach dla klientów.
Tymczasem sprawy miały się tak jak w prastarym dowcipie o rozdawaniu aut na Placu Czerwonym w Moskwie. Okazało się bowiem, że zmiany w tabeli opłat i prowizji banku nie mają się nijak do nowej daniny, opłacanej od lutego przez cały sektor bankowy. – Zaplanowane obecnie zmiany koncentrują się przede wszystkim na usługach, które posiadają swoje odpowiedniki dostępne bezpłatnie w promowanych kanałach m.in. w ramach bankowości elektronicznej lub mobilnej – czytamy w komunikacie wystosowanym przez PKO BP. Dlatego klient banku pobierający wydruk z informacją o stanie konta z bankomatu będzie musiał zapłacić – nic wszakże nie stoi na przeszkodzie, żeby sprawdzić sobie salo w komputerze czy nawet smartfonie. Wygodnie, szybko, z korzyścią dla innych użytkowników (brak kolejek przy bankomatach) – i rzecz jasna naszych lasów, dla których każdy papierek stanowi mniejsze bądź większe, ale jednak obciążenie. W podobny sposób prowizji nie unikną miłośnicy „zdrapek”- no, chyba że jako metodę autoryzacji wybiorą przesyłane na telefon kody SMS.
Decyzja PKO BP zbiegła się w czasie z innym, stokroć bardziej doniosłym wydarzeniem; oto w Wielkiej Brytanii definitywnie zakończono produkcję legendarnego Land Rovera Defender. Auto, którego charakterystyczną sylwetkę rozpozna chyba każdy, było w ofercie brytyjskiego producenta od roku 1948 – i zyskało miliony fanów na całym świecie. Dziś, choć producent zapowiada rychłe wskrzeszenie legendy, wszyscy i tak zdają sobie sprawę, że to se ne vrati – jak mawiają nasi południowi sąsiedzi. Że nowy „obrońca” może przypominać kultowe auto z wyglądu, może mieć nawet porównywalne właściwości terenowe (choć patrząc na to, co dziś określa się mianem SUV i off-road, akurat tego nie byłbym taki pewien…) – ale z całą pewnością nie da się chociażby umyć wnętrza wodą z węża. A między innymi o to chodziło tym, którzy – mając do wyboru luksusowe auta terenowe z różnych stron świata – wybierali, za porównywalną cenę, konstrukcję z połowy ubiegłego stulecia…
Cóż jednak ma piernik do wiatraka, a PKO BP do Land Rovera? Otóż – w tym akurat przypadku ma, i to całkiem sporo. Kwestia, jak wycofywać z obrotu przestarzałe linie produktowe nie zrażając równocześnie tej grupy klientów, dla których takowe rozwiązania są wciąż preferowanym wyborem, stanowi jedno z kluczowych wyzwań współczesnego biznesu. To między innymi dlatego znany z bezkompromisowej polityki Microsoft niejednokrotnie ulegał „potrzebie konsumenta”, przedłużając wsparcie dla systemu XP – a i dzisiaj, wbrew zapewnieniom, pojawiają się aktualizacje tego pakietu. Z tej właśnie przyczyny najbardziej kultowe auta – jak VW Garbus, Citroen 2CV czy chociażby nasz poczciwy „maluszek” – przez całe lata figurowały w ofercie producentów pomimo pojawienia się znacznie nowocześniejszych, wygodniejszych i oszczędniejszych następców. Bo choć utrzymywanie przy życiu rynkowego dinozaura kosztuje i to całkiem niemało – to jednak znacznie więcej kosztowałoby każdego przedsiębiorcę zlekceważenie całkiem pokaźnej rzeszy najbardziej wiernych klientów.
Na tym tle rozwiązanie przyjęte przez PKO BP może uchodzić za przykład. Jakże często – w branży usługowej zwłaszcza – mamy do czynienia z całkowitym odstąpieniem od obsługi przestarzałych rozwiązań, nierzadko – co warto podkreślić – motywowane na zasadzie „nie, bo nie”. Takiej „strategii biznesowej” doświadczył niedawno mój znajomy, bezskutecznie szukając zakładu blacharskiego, który podjąłby się nie lada zadania: polakierowania prastarej Syrenki. Samo tylko wymienienie marki samochodu wywoływało wręcz natychmiastową odmowę – chociaż trudno zrozumieć, dlaczego lakierowanie „skarpety” po wymianie kompletu blach na nowe miałoby stanowić wyzwanie trudniejsze aniżeli prostowanie „bezwypadkowej” Astry prosto z Niemiec. O kwestii finansowej nawet nie wspomnę; wiadomo, że kolekcjoner z reguły płaci solidniej niż prowincjonalny handlarz. Nie trzeba sięgać aż do legend polskiej motoryzacji, by zaobserwować swoiste désintéressement wobec co bardziej konserwatywnych klientów. Ile to razy ubezpieczyciele czy operatorzy telekomunikacyjni rezygnują z jakiejś usługi w imię „zmiany oferty produktowej” – i pozostają niewzruszeni na głos klientów, nawet jeśli co ostatni gotowi są zapłacić ile trzeba za przywrócenie jakiejś formy assistance czy pakietów internetowych. Ile razy wchodząc do osiedlowego sklepu należącego do jednej z sieci handlowych musimy wszystkiego uczyć się na nowo – tylko dlatego, że właściciel sieci, w imię zasady „lepsze wrogiem dobrego”, postanowił zoptymalizować rozmieszczenie poszczególnych produktów, rzecz jasna z opinii klientów nic sobie nie robiąc. Takie przykłady można by wymieniać w nieskończoność. Tymczasem – nie tędy droga. Konserwatywny klient tak samo przynosi żywą gotówkę jak każdy inny. A że kosztuje więcej? Można tu wziąć przykład z ostatniej decyzji PKO BP – i przerzucić te koszty na niego…
