IT@Bank 2015: Wykorzystanie rozwiązań BPM do poprawy Customer Experience

Piotr Siciak,
dyrektor w dziale usług doradczych dla sektora usług finansowych w KPMG w Polsce

Doświadczenie klienta to kombinacja oczekiwań w zakresie fizycznych elementów interakcji z bankiem (do których należą m.in. konstrukcja produktu, cena, sposób obsługi, lokalizacja) oraz potrzeb emocjonalnych wynikających z nastawienia klientów (w tym ich temperamentu i nastroju). Doświadczeniem klienta można zarządzać poprzez umiejętne zaprojektowanie 6 głównych filarów CX, które swoim zakresem wychodzą poza tradycyjne schematy konstruowania sposobu obsługi klienta, a następnie ich wdrożenie na nowoczesnych platformach klasy BPMS (Business Process Management Suites).

Personalizacja kluczem do budowy więzi emocjonalnej z klientem

Personalizacja polega na wykazaniu, że bank potrafi zrozumieć specyficzne potrzeby klienta i jest w stanie zaprojektować swoje procesy w taki sposób, żeby klient miał poczucie unikalnej obsługi. Bezpośrednie zwracanie się do klienta, dające poczucie zindywidualizowanej uwagi, znajomość preferencji i ostatnich interakcji składa się na personalizację doświadczeń. Dzięki temu klient ma poczucie, że jest w centrum uwagi i zaczyna tym samym budować emocjonalną więź z bankiem. Kluczowe działania banku w tym zakresie to bycie przyjaznym i uprzejmym, zrozumienie specyficznych potrzeb osobistych klienta, oferowanie tylko i wyłącznie odpowiednich produktów i usług, dopasowanych do jego preferencji.

Zarządzanie oczekiwaniami oraz ich spełnianie i przewyższanie

Klienci mają najczęściej zdefiniowane oczekiwania co do sposobu spełniania ich potrzeb. Zrozumienie tych oczekiwań, i jeśli to możliwe ich przekraczanie, powinno stać się kluczową umiejętnością organizacji, która w zarządzaniu doświadczeniem klienta widzi realną wartość. Główny kierunek działania to przede wszystkim traktowanie klienta z szacunkiem, realizacja zakomunikowanych zobowiązań, ciągła i transparentna informacja na wszystkich etapach procesu sprzedaży i obsługi, zapewnienie spójności doświadczeń w różnych punktach kontaktu, a także autentycznie zakomunikowana wdzięczność za korzystanie z usług.

Minimalizowanie wysiłku klientów i optymalizacja procesów

Klienci z zasady mają mało czasu i poszukują rozwiązań, które nie zawierają elementó...