15 pomysłów i jedno wdrożenie

W jednym z wywiadów w grudniu 2024 r. znalazłem informację, że pani celem na rok 2025 będzie wprowadzenie na rynek produktu, który zrewolucjonizuje branżę. Udało się?

– Tak.

Cóż to za produkt?

– W listopadzie zeszłego roku wraz z mBank wprowadziliśmy pierwszy na świecie nowy instrument – pierścień płatniczy z funkcjonalnością prozdrowotną. I choć sam pierścień nie jest całkowitą nowością, to jest pierwszym zintegrowanym pierścieniem fitness wraz z funkcją płatniczą.

Trzy miesiące doświadczeń pozwalają na wyciągnięcie jakichś wstępnych wniosków?

– Już wcześniej kilka banków razem z Mastercard wprowadziło na rynek pierścienie płatnicze. Teraz widzimy, że adopcja tego rozwiązania wśród konsumentów dynamicznie przyspiesza, a z naszych analiz wynika, że Polska jest drugim krajem na świecie, pod względem wykorzystania smart ringów. Adaptacja pierścieni płatniczych odbyła się u nas bardzo szybko. Z naszych badań przeprowadzonych w połowie 2025 r. wynikało, że wśród użytkowników pierścieni 72% osób płaci nimi kilka razy w tygodniu, a 36% używa ich codziennie. Dlatego, wprowadzając nowe rozwiązanie na rynek, wiedzieliśmy, że to narzędzie jest dobrze przyjmowane. W ub.r. już 15%  klientów banków płaciło jednym z urządzeń wearable – pierścieniem, zegarkiem, opaską, czyli wszystkim, co nie jest telefonem. Zauważyliśmy także, że bardzo duża nadreprezentacja płatności wearables jest w grupie Gen Z, która dla nas i dla banków jest bardzo ważna. Poszukiwaliśmy więc rozwiązania, które będzie odpowiadało tej najmłodszej grupie klientów. Już wiemy, że osiągnęliśmy sukces, ale trzy miesiące to zbyt krótki okres, żeby ocenić realny wpływ rozwiązania na zwyczaje płatnicze konsumentów.

Każda firma chciałaby wprowadzić coś rewolucyjnego, bo to prestiż, pieniądze i możliwość zdobycia nowej części rynku. A jak wygląda sprawa tej rewolucyjności w branży, która tak naprawdę sama w sobie jest rewolucyjna? Łatwo jest stworzyć taki produkt?

– Branża płatnicza i bankowa w Polsce jest bardzo innowacyjna i rozwinięta, jednak ta rewolucyjność tak naprawdę to efekt ewolucji. Polacy są otwarci na innowacje płatnicze, co znacznie ułatwia wprowadzanie nowych rewolucyjnych usług i rozwiązań. Każdy kolejny krok, który udaje nam się wykonać, jest zasługą użytkowników. To oni zastanawiają się nad tym, czy płatność musi odbywać się plastikiem? A może telefonem? Albo zegarkiem? A może pójdziemy jeszcze krok dalej i obejdziemy się bez zegarka? W każdych kolejnych badaniach rynku widzimy, że konsumenci są gotowi na kolejny krok, a my po prostu podążamy zgodnie z ich potrzebami i preferencjami.

Często mówi się o tym, że polski sektor finansowy jest jednym z najnowocześniejszych na świecie. Co stanowi o tej naszej pozycji? Czy jest coś oprócz tego, że firmy oferują usługę, a ludzie chcą z nich korzystać?

– Mamy popyt i podaż, czyli proste prawa ekonomii. Jest jednak pewien element, który nas odróżnia od innych rynków. Na całym świecie kiedy wprowadza się nowość na rynek, to grupa pierwszych użytkowników (early adopters) jest bardzo mała. Zgodnie ze sztuką marketingową, obserwuje się ją i na podstawie tych doświadczeń podejmuje się decyzję, czy dane rozwiązanie może być zaakceptowane przez szerszą grupę użytkowników. Tymczasem to, co jest unikatowe w Polsce dla bankowości i technologii, to fakt, że grupa early adopters od razu na starcie jest naprawdę duża. W efekcie adaptacja innowacji po prostu następuje dużo szybciej niż na wielu innych rynkach, które znamy. Zaryzykowałabym nawet stwierdzenie, że pod tym względem jesteśmy najszybsi na świecie. Tak było np. z bankowością internetową i mobilną czy też z płatnościami zbliżeniowymi.

Proszę zdradzić, ile trzeba mieć pomysłów, żeby któryś z nich odniósł sukces (lub druzgocący sukces)? Przecież zawsze po drodze zdarzają się potknięcia i ślepe zaułki.

– Innowacje, które wdrażamy, z założenia mają dużą szansę na sukces, ponieważ już na etapie wyboru projektów są one dobrze przeanalizowane i przygotowane. W ub.r. mieliśmy 15 takich pomysłów, z których każdy dobrze rokował, ale ostateczna decyzja wynika z wielu elementów.

Oczywiście trzeba zakładać, że to, co robimy, niekoniecznie będzie długotrwałym sukcesem. Mimo dużego zainteresowania nie wiemy dzisiaj, czy pierścienie będą za rok nadal cieszyły się zainteresowaniem. Oczywiście każdy pierścień, który zostanie wydany użytkownikom i każda stokenizowana karta pod urządzenia ubieralne przybliża nas do osiągnięcia inkrementalnego celu. I bez względu na efekt długofalowy, w kontekście biznesowym, ten projekt już jest wygrany. Nawet jeżeli zdecydujemy się z niego wycofać, to wciąż nie będzie to porażka, tylko raczej nauka, z której wyciągniemy wiele lekcji, np. dotyczących tego, w co wchodzimy dalej i w jaki sposób.

Domyślam się więc, że to nie jest jeden sukces i 14 porażek…

– Dokładnie tak, to jest 15 dobrych pomysłów i jedno wdrożenie.

Czyli to mógłby być każdy inny pomysł z tych 15?

– Tak, zapewne mógłby. Jednak część projektów przepada, bo nie ma możliwości technicznych, czy chociażby wystarczającej wiary w to, że się uda. W Mastercard pracujemy dla naszych partnerów, a nie dla idei, zatem i czasami nie znajdujemy partnera, który uzna, że warto z nami w taki projekt wejść. Kreujemy wiele pomysłów i innowacji po to, aby ułatwić bankom osiągać swoje cele. Jest więc cały szereg powodów, dla których ostatecznie wybór pada na konkretny projekt.

A 14 pomysłów zostaje i czeka na lepszy czas?

–Tak bywa. Mamy np. teraz taki projekt, który czekał trzy lata, bo wcześniej nie znaleźliśmy partnera, z którym moglibyśmy go realizować. Teraz nadszedł jego czas.

Rozmawiamy o innowacjach i rewolucjach, a czy moglibyśmy spojrzeć wstecz? Mamy właśnie 35-lecie Związku Banków Polskich i jednocześnie 35-lecie nowoczesnego rynku bankowego w Polsce. Wiele osób, które dziś płacą telefonami i pierścieniami pamięta jeszcze książeczki czekowe, to niby nie jest odległy czas, a jednak dzieli nas przepaść. Co – w pani ocenie – tak naprawdę w tym czasie było najważniejsze? Jakie kamienie milowe przeprowadziły nas od czeków do pierścieni?

– Widzę ogromną rolę, jaką w tym okresie odegrał Związek Banków Polskich, ale także Krajowa Izba Rozliczeniowa czy Biuro Informacji Kredytowej. I uważam, że najważniejszym elementem była budowa zaufania konsumentów do systemu finansowego, a także pośrednictwo w dialogu publiczno-prywatnym, co również budowało zaufanie strony publicznej do tego, co robią banki. I to zaufanie jest jednym z elementów sukcesu. Przecież pamiętamy jedną z pierwszych dużych innowacji, jaką było wprowadzenie kart zbliżeniowych. Wówczas, w roku 1995, nawet w telewizji pojawiały się ostrzeżenia przed złodziejami, sugerujące możliwość zeskanowania karty w komunikacji miejskiej, gdy nosiło się ją w kieszeni. Dziś wiemy, że były to obawy nieuzasadnione i wprowadzające w błąd. Cieszy zatem fakt, że mimo takich przekazów, adaptacja poszła dosyć sprawnie i uważam, że to również dlatego, iż na samym początku zostało zbudowane zaufanie do ekosystemu finansowego.

Bardzo często mówi się o tym, że Polacy są niesamowicie otwarci na nowości w sektorze bankowym. Czy jest to kwestia naszej fantazji? Desperacji? Odwagi? A może właśnie tego zaufania? Nie boję się dlatego, że ufam?

– Uważam, że jest to właśnie kwestia zaufania, choć nie wszyscy się ze mną zgadzają i często w ramach debat publicznych toczymy o to spory. Na przykład dzisiaj 50% kont bankowych w Wielkiej Brytanii otwieranych jest w fintechu. A to oznacza, że połowa ludzi ze sprawami finansowymi kieruje się do fintechu, a nie do banku. W Polsce tak nie jest i wszystko wskazuje na to, że na razie nie będzie takich zmian. My nie jesteśmy szaleni ani zdesperowani, my po prostu ufamy sprawdzonym rozwiązaniom, bardzo sobie cenimy bezpieczeństwo i jest ono dla nas priorytetem. Wierzymy, że banki dobrze chronią nasze pieniądze. Z wielu badań wynika, że w przypadku płatności dla konsumentów najważniejsze są właśnie wygoda i bezpieczeństwo.

Powiedziała pani wcześniej „jest popyt, jest podaż, więc biznes się rozwija”. A ja chciałbym trochę strywializować płatności bezgotówkowe – mam pieniądze, mam jakąś możliwość płatności, którą wybieram, i przekazuję pieniądze odbiorcy. Prosta sprawa, nic skomplikowanego. Czy wobec tego jest w tym wszystkim miejsce na taką naprawdę zaawansowaną, nowoczesną technologię? Na przykład sztuczną inteligencję?

– Zgadzam się z tą logiką, oczywiście z punktu widzenia klienta. Przykładam kartę do terminala i dostaję produkt. I tak powinno być, a konsument nie powinien się zastanawiać nad modelem i procesem przetwarzania płatności. Natomiast szalenie ważne jest to, co się dzieje w tle, co jest niezauważalne i tu jest właśnie ogromne pole dla rozwoju technologii. Właśnie wchodzimy w erę zaawansowanej tokenizacji, co jest technologicznym rozwiązaniem, które pozwala na szyfrowanie elektronicznych płatności. I gdyby nie to, dzisiaj prawdopodobnie mielibyśmy dużo więcej oszustw, bo rozwój technologii pozwala nam dużo bezpieczniej płacić. Podobnie wygląda kwestia wykorzystania AI w płatnościach. Mastercard już dzisiaj zabezpiecza za pomocą sztucznej inteligencji praktycznie całą naszą sieć płatniczą. Klient nawet o tym nie wie i nie zastanawia się nad tym, co się dzieje na tej drodze, aby zapewnić bezpieczeństwo płatności.

Czy to jest model docelowy, żeby klient tego wszystkiego nie widział? Żeby wyjął telefon, kartę, pierścień i kupił to, co chce kupić?

– Płatność ma być przyjemnością, a nie problemem. I nie ma potrzeby, żeby każdy zastanawiał się, w jaki sposób jego pieniądze zostaną przetransferowane do odbiorcy. Oczywiście klient musi mieć pełną kontrolę nad swoimi finansami, natomiast wiele badań wyraźnie mówi, że konsument nie chce się zastanawiać, czy jego płatność przeszła przez cztery firmy, czy przez pięć, a może 10. Chce, żeby to odbyło się szybko, wygodnie i bezpieczne. Dokładnie tak wygląda zatem model docelowy – klienta to nie interesuje, a my chcemy ułatwić mu życie, jak najbardziej się da, ale jednocześnie dbamy o to, by nie tracił nad tym kontroli. To jest bardzo ważne.

Szybko, wygodnie, bezpiecznie – czy właśnie takimi słowami mogłaby pani scharakteryzować rynek finansowy w Polsce?

– Tak. I proszę zauważyć, że nie padło słowo „innowacyjnie”, bo na tym polega – moim zdaniem – całe piękno tego, co robimy wspólnie z bankami, jeżeli chodzi o innowacje. To nie jest sztuka dla sztuki. Nie dążymy do tego, żeby coś było supernowe, ale niepraktyczne. Chodzi o to, że jeżeli jesteśmy w stanie scharakteryzować aplikację bankową albo instrument płatniczy jako szybki, wygodny i bezpieczny, to znaczy, że wprowadziliśmy bardzo dobrą innowację. Innowacyjna może być technologia, na której rozwiązanie jest oparte. Innowacyjne może być podejście. Natomiast klient chce po prostu szybko, wygodnie i bezpiecznie.

Zaczęliśmy od pani zawodowego wyzwania na rok 2025. A jakie będzie wyzwanie na ten rok, który się niedawno zaczął? Teczka z 15 pomysłami czeka…

– To będzie już 30 pomysłów, bo to nowy rok, czyli dochodzi kolejne 15.

Czyli, biorąc pod uwagę minione 35 lat, nazbierała się tego cała szafa…

– Bez wątpienia, choć te pomysły sprzed kilku lat są już raczej nieaktualne. W tej chwili wybieramy się dalej w podróż z AI i na pewno na naszym horyzoncie są takie koncepcje, jak hiperpersonalizacja czy agentic commerce. To kierunek na ten rok.

To są trudne branżowe słowa. Zapytam wprost: co w tym roku dostanie klient?

– To jest bardzo trudne pytanie. Ciężko powiedzieć, co się wydarzy w tym roku, ponieważ wszyscy jeszcze raczkujemy w tym temacie. Natomiast bardzo możliwe, że klient w tym roku dostanie jeszcze bardziej bezobsługowe, wygodne, szybkie, bezpieczne, intuicyjne narzędzia do zakupów i płatności. Dzięki nim będzie mógł poświęcić jeszcze mniej czasu na zakupy, ale za to będzie w stanie jeszcze łatwiej znaleźć odpowiedni produkt, który będzie dużo lepiej celował w jego potrzeby, a także będzie szybciej dostarczony.