Nowoczesna placówka banku – czy nadal potrzebna?

Wsierpniu br., zgodnie z danymi KNF, sieć bankowa w kraju składała się z 4877 oddziałów oraz 4666 filii, ekspozytur, innego rodzaju placówek obsługi klienta i przedstawicielstw. Przypomnijmy, że pięć lat temu było to odpowiednio 5769 oddziałów i 6368 innych placówek. Ocenia się, że w ok. 30% oddziałów banków uniwersalnych od dłuższego czasu nie realizowano żadnych operacji gotówkowych związanych z obsługą klientów. We wnętrzach dominują dziś rozwiązania samoobsługowe (bankomaty i recyklery), które umożliwiają wpłaty i wypłaty gotówki. Projektanci z Element Group zwracają uwagę, że przemyślany projekt oddziału może przekształcić instytucję w tętniące życiem centrum społeczności. Wśród trendów znaleźć można: mniejsze placówki sprzyjające personalizacji, przytulne, prywatne miejsca spotkań, elastyczne przestrzenie, hipernowoczesna estetyka (geometryczne formy, odważne kolory) oraz maksymalizacja światła dziennego.

Jak dziś obsługujemy sprawy w oddziale?

Zwróciliśmy się do banków z pytaniem, jak wielu klientów obsługują dziś w placówkach stacjonarnych, a także o innowacje technologiczne i organizacyjne, stosowane w oddziałach. Pytaliśmy też, jakich spraw nie da się załatwić poza tradycyjnymi placówkami. Poniżej odpowiedzi, jakie otrzymaliśmy.

Paweł Placzke
dyrektor Departamentu Produktów Klienta Indywidualnego w PKO Banku Polskim:

Nasze placówki wciąż odgrywają ważną rolę i są chętnie odwiedzane przez klientów, także tych młodszych, dla których otwarcie pierwszego konta to często ważne życiowe wydarzenie, w którym towarzyszą im rodzice. W PKO Banku Polskim można zrobić to przez internet lub w oddziale. Obsługujemy pokolenia klientów, zarówno w mniejszych, jak i większych miejscowościach. Niezależnie od wieku każdy z klientów ma do dyspozycji taki kanał kontaktu, który jest dla niego najbardziej wygodny i dopasowany do jego potrzeb. Podążamy za tymi potrzebami klientów. Na tej podstawie dopasowujemy ofertę i usługi, w tym sieć oddziałów oraz urządzeń samoobsługowych, takich jak bankomaty/wpłatomaty.

Ponad 7,3 mln klientów korzysta ze zdalnych sposobów kontaktu z bankiem, czyli z aplikacji mobilnej IKO i serwisu transakcyjnego iPKO, w bezpiecznym, chronionym środowisku cyfrowym. Nie zapominamy jednak o tych, którzy preferują osobisty kontakt, co realizujemy dzięki naszej ogólnopolskiej sieci oddziałów, zapewniając dostęp do gotówki, porad i pomocy tam, gdzie są one potrzebne. Jesteśmy w stanie robić to skutecznie dzięki obecności naszych placówek w każdym powiecie.

PKO Bank Polski chce odgrywać rolę partnera i doradcy dla naszych klientów, dlatego stale modernizujemy sieć placówek. Realizowana jest obecnie transformacja sieci oddziałów i jest to największa tego typu inwestycja w kraju i w naszej części Europy. Udostępnimy klientom 600 nowoczesnych placówek z przestrzeniami edukacyjnymi, strefami spotkań i urządzeniami samoobsługowymi. Równocześnie optymalizujemy procesy back-office, aby uwolnić czas pracowników i umożliwić im skoncentrowanie się na tym, co jest najważniejsze, czyli na rozmowie z klientem. Liczba placówek banku (w rozbiciu na placówki własne i partnerskie) to 945 oddziałów i 232 agencje (dane na koniec pierwszego półrocza br.).

Priorytetem jest m.in. zapewnienie klientom odpowiednich usług i rozwiązań, w tym również wygodnego i bezpiecznego dostępu do gotówki w bankomatach i naszych placówkach. Sieć urządzeń należących do nas liczy ponad 3 tys. bankomatów, w tym blisko 1,6 tys. maszyn z funkcją wpłaty. Można z łatwością znaleźć ich lokalizację na naszej stronie internetowej lub w aplikacji IKO.

W ostatnich latach oddziały banku przeszły istotną transformację technologiczną i organizacyjną, której celem jest uproszczenie procesów oraz zwiększenie komfortu klientów. Jedną z kluczowych nowości jest wdrożenie tabletów, za pomocą których doradcy realizują procesy w sposób całkowicie cyfrowy – bez konieczności drukowania dokumentów. Klient może zapoznać się z treścią umowy, podpisać ją elektronicznie i otrzymać kopię na wskazany adres e-mail.

Kolejnym krokiem w kierunku cyfryzacji jest możliwość potwierdzania transakcji realizowanych w oddziale bezpośrednio w aplikacji mobilnej. Dzięki temu klient zachowuje pełną kontrolę nad operacjami, a proces przebiega szybciej i bezpieczniej. Nowością jest również funkcja asysty doradcy w aplikacji – klient może rozpocząć proces samodzielnie, a w razie potrzeby skorzystać ze wsparcia pracownika oddziału, który przejmie prowadzenie i pomoże w jego zakończeniu. To rozwiązanie łączy wygodę kanału cyfrowego z wartością bezpośredniego kontaktu z ekspertem. Wszystkie te zmiany wpisują się w strategię banku, której celem jest budowanie nowoczesnego, dostępnego i przyjaznego środowiska obsługi klienta – zarówno w oddziale, jak i online. W każdym ze zmodernizowanych oddziałów znajduje się stanowisko samoobsługowe, przy którym klient samodzielnie lub z pomocą doradcy wykona podstawowe czynności (jak zlecenie przelewu czy sprawdzenie salda i historii).

Dziś większość spraw bankowych można załatwić zdalnie – prosto, bezpiecznie i wygodnie. To klienci decydują, z jakimi sprawami wolą pojawić się w oddziale – zwykle są to sprawy bardziej skomplikowane. Przykładem jest w tym wypadku kredyt hipoteczny lub sytuacja związana ze śmiercią posiadacza rachunku. Wprawdzie nawet je w wielu sytuacjach można załatwić online, ale klienci preferują jednak kontakt osobisty z doradcą.

BNP Paribas Bank Polska

Zdaniem biura prasowego banku, momentem zwrotnym, który odwrócił dotychczasowy trend dużej frekwencji w oddziałach była pandemia. Od tego czasu liczba wizyt utrzymuje się na niższym poziomie niż w latach poprzednich. Warto jednak zaznaczyć, że w oddziałach obsługujemy osoby w bardzo różnym wieku, a w ostatnim czasie obserwujemy wzrost liczby młodych klientów, którzy chętnie korzystają z wiedzy i doświadczenia naszych doradców.

Obecnie klienci większość spraw mogą załatwić zdalnie – za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub serwisu internetowego. Stale rozwijamy dodatkowe funkcjonalności tych narzędzi, np. możliwość zakupu biletu komunikacji miejskiej czy biletu parkingowego. Tylko najbardziej skomplikowane sprawy, np. związane ze śmiercią bliskich i/lub spadkobraniem, wymagają bezpośredniego kontaktu w Centrum Klienta.

W najbliższym czasie nie planujemy ograniczenia lub zwiększenia liczby placówek. Transformowane oddziały BNP Paribas Banku Polska od kilku lat stanowią wzorzec w branży. Swoim wyposażeniem i aranżacją przypominają bardziej kawiarnię niż tradycyjną placówkę bankową. Klienci mogą przy kawie i muzyce porozmawiać o swoich potrzebach finansowych. W oddziałach wykorzystujemy wiele nowoczesnych rozwiązań, m.in. możliwość rozmowy wideo z ekspertami, rozmowę z doradcą przy wsparciu ­tłumacza polskiego języka migowego, pętle indukcyjne wspierające osoby niedosłyszące oraz natychmiastowe wydanie klientowi karty debetowej do konta. Standardem są również sieć Wi-Fi oraz tablety, na których mogą oni samodzielnie wykonywać różne operacje. Praktycznie we wszystkich oddziałach dostępne są strefy coworkingowe, w których klienci mogą pracować w naszych przestrzeniach, a także toalety, w tym dla osób z niepełnosprawnościami – co w branży wciąż nie jest standardem.

Małgorzata Dominiak
dyrektor Departamentu Wsparcia Bankowości Detalicznej w Credit Agricole Banku Polska:

Klienci mogą nas odwiedzać w niemal 400 placówkach bankowych w całej Polsce. Stawiamy na bezpośrednią rozmowę z klientami – wtedy jesteśmy w stanie poznać ich rzeczywiste potrzeby czy wątpliwości. Taka rozmowa jest szczególnie istotna i ważna w przypadku bardziej skomplikowanych produktów bankowych. Oczywiście zmieniają się zachowania klientów i wielu z nich, w przypadku codziennych prostych operacji, chętniej sięga po aplikację czy eBank, a finalnie liczba tych, którzy odwiedzają nas czy inne banki, sukcesywnie spada.

Dążymy do tego, żeby w przypadku większości spraw klienci mogli obsłużyć się samodzielnie w kanałach zdalnych, nawet w przypadku tak złożonych produktów jak hipoteka. Ostatnio wdrożyliśmy zdalny proces wnioskowania o kredyt hipoteczny. W specjalnym panelu klienci mogą wypełnić formularz wniosku i załączyć niezbędne dokumenty, a także na bieżąco kontrolować, na jakim etapie jest ich sprawa. Jedynie podpisanie umowy wymaga osobistej wizyty w placówce. Placówkę muszą odwiedzić też klienci, którzy np. zablokowali sobie dostęp do konta i nie udało im się samodzielnie go odblokować, bo wielokrotnie podawali błędne dane identyfikacyjne. Placówkę muszą także osobiście odwiedzić ci, którzy składają u nas różnego rodzaju pełnomocnictwa – chyba że dostarczą takie dokumenty w formie aktu notarialnego.

Na bieżąco analizujemy sytuację i reagujemy – przenosimy placówki, czasem je łączymy, czasem otwieramy nowe. Ostatnio otworzyliśmy nowy format placówki – Centrum Doradcze w Łodzi. Poza wspomnianym zdalnym procesem wnioskowania o kredyt hipoteczny w listopadzie udostępnimy naszym klientom Prime możliwość umówienia się ze swoim doradcą na spotkanie wideo. Dla klientów to duża oszczędność czasu, a jednocześnie możliwość omówienia ważnych kwestii z indywidualnym doradcą.

Wojciech Olearnik
dyrektor Departamentu Sieci Partnerskiej w VeloBanku:

W naszych placówkach wciąż obsługujemy klientów, szczególnie w sprawach bardziej złożonych, które wymagają wsparcia eksperta, np. zaciągnięcia kredytu hipotecznego. Dla części z nich, zwłaszcza starszych, kontakt osobisty z doradcą pozostaje preferowaną formą współpracy z bankiem.

Nasza sieć nieustannie się rozwija. Już wkrótce przekroczymy liczbę 200 placówek, zarówno franczyzowych, jak i własnych, umacniając w ten sposób obecność VeloBanku w całej Polsce.

Jako nowoczesny bank realizację większości procesów umożliwiamy zdalnie – przez bankowość internetową lub mobilną. Nadal jednak pewne czynności wymagają osobistej wizyty w oddziale. Dotyczy to m.in. zmiany numeru telefonu, ustanowienia pełnomocnictwa, współwłasności rachunku, zapisów na wypadek śmierci, anulowania zastrzeżenia dowodu osobistego, zmiany wzoru podpisu, zgłoszenia zgonu, spraw spadkowych oraz przelewów wysokokwotowych. Osobiście należy również założyć Konto Junior (wraz z opiekunem). Sprzedaż ubezpieczeń prowadzimy zdalnie, jednak rekomendujemy spotkanie z doradcą, aby właściwie dopasować ofertę do indywidualnych potrzeb klienta.

Wprowadziliśmy szereg usprawnień, które poprawiły komfort obsługi oraz dostępność naszych usług. Jednym z nich jest możliwość umawiania spotkań z doradcą bezpośrednio w bankowości internetowej lub mobilnej. Klient sam wybiera temat rozmowy, placówkę i dogodny termin, a potwierdzenie otrzymuje SMS-em lub powiadomieniem push. Kolejnym udogodnieniem jest elektroniczne potwierdzanie wpłat, wypłat i przelewów. Autoryzacja odbywa się kodem SMS lub w aplikacji mobilnej, a potwierdzenie trafia na e-mail. To rozwiązanie jest wygodne i bezpieczne. Równolegle rozwijamy program VeloDostępność, który kompleksowo zwiększa dostępność naszych placówek i procesów dla wszystkich klientów, niezależnie od ich potrzeb, ograniczeń czy miejsca korzystania z usług. W odpowiedzi na oczekiwania klientów wydłużyliśmy też godziny pracy oddziałów własnych w czwartki, aby umożliwić wygodniejszy kontakt z doradcami po standardowych godzinach obsługi.

Jak widać, wypowiedzi reprezentantów sektora wskazują, iż polskie banki intensywnie digitalizują obsługę (zdalne wnioski, e-podpis, autoryzacja w aplikacji), jednocześnie modernizując i utrzymując sieć placówek, które pozostają miejscem doradztwa i załatwiania spraw złożonych. Celem tych zmian jest większa wygoda i bezpieczeństwo klientów, szersza dostępność usług oraz możliwość swobodnego wyboru między kanałami online a kontaktem osobistym.