Biznesowe sepuku
"Ta balladka jest o tych, co się zbyt pewnie poczuli". Słowa te, napisane przed laty przez Wojciecha Młynarskiego, mogą dziś, ze zrozumiałych względów, kojarzyć się raczej z polityką - jednak nie o niej chciałbym mówić. Również i w świecie wielkiego biznesu zdarza się, że - zapatrzeni w sukces lub skoncentrowani na poprawianiu wyników sprzedażowych - decydenci nie dostrzegają tego, co należałoby poprawić i to natychmiast. Nie byli od tego wolni najwięksi tytani światowej gospodarki; sam Henry Ford swego czasu tak bardzo uwierzył w ponadczasowość samochodu "dostępnego w każdym kolorze, pod warunkiem, że będzie to kolor czarny", że wielkiemu koncernowi stanęła przed oczami całkiem realna wizja bankructwa. Również i inne "auto XX stulecia" - rzecz jasna Garbus - tak bardzo przesłonił świat włodarzom Volkswagena, że u schyłku lat 70. firma miała w ofercie same oldtimery. Gdyby nie radykalne kroki - w tym zakup przez VW kilku mniejszych producentów, zatrudniających nadzwyczaj kreatywnych konstruktorów - kto wie czy w ogóle mówilibyśmy dziś o Golfie...
O tym, że i w dzisiejszym świecie sukcesy w skali makro przesłaniają szereg drobnych, acz nader uciążliwych dla klienta problemów, można się przekonać dosłownie każdego dnia – i w każdej branży. Kiedy pewnego dnia skończył mi się limit transferu internetowego w smartfonie, operator, a jakże, profesjonalnie poinformował o możliwości dokupienia dodatkowych gigabajtów, wyświetlając na ekranie link do dokonania zakupu. I co się okazało? Link funkcjonuje… tylko wówczas, kiedy limit transferu nie został wyczerpany! Co ma w takiej sytuacji zrobić pechowiec, któremu transfer skończył się z dala od cywilizacji – na przykład na działce lub wycieczce krajoznawczej- trudno prorokować. Nietrudno natomiast przewidzieć, że przy przedłużaniu umowy owa „drobna niedogodność” może zachęcić do rozstania z dotychczasowym operatorem…
Inny przykład. W latach 70. ubiegłego stulecia w Polsce występował bodajże tylko jeden laptop, do tego wirtualny – w przebogatej wyobraźni Stanisława Lema. Pomimo to wiele ówczesnych „centrów wystawienniczo-konferencyjnych” wyposażonych jest tak, że dziennikarz uzbrojony w notebooka nie musi gnieść się pod ścianą w pozycji kucznej, by wykonywać swoje obowiązki służbowe. Do dziś pamiętam rzędy klapek przykrywających sieciowe kontakty, rozmieszczone na podłogach w regionalnym przecież muzeum kierowanym przez mego Ojca – a budynek ten adaptowano na XXX lecie PRL właśnie. Dziś laptopy już od lat nie są science-fiction – natomiast fikcją stała się sala konferencyjna przystosowana do pracy kilkunastu reporterów uzbrojonych w notebooki. W co drugim hotelu czy „centrum konferencyjnym”, oddanym wszak do użytku już w nowym tysiącleciu, zadowolić się trzeba kilkunastoma (w najlepszym razie) gniazdkami rozlokowanymi przezornie w końcu sali, coby pismakom się we łbach nie poprzewracało. Wokół tych życiodajnych punktów trwa z reguły batalia na podobieństwo wodopoju w parku narodowym w Kenii – ktoś odłącza czyjegoś laptopa, gdyż właśnie musi nakarmić komórkę, inny nie może dopchać się do przedłużacza, będącego mrocznym obiektem pożądania…
Nielogiczne rozwiązania występują nie tylko w świecie realnym. Kilka miesięcy temu kupowałem ubezpieczenie auta w kanale direct. Można by pomyśleć, że co jak co, ale potwierdzenie zawarcia umowy OC – niezbędne skądinąd do korzystania z auta w ruchu drogowym – znajdzie się w zakładce „do pobrania” na koncie klienta. Nic z tego. Polisa wysyłana jest wyłącznie na mailowy adres ubezpieczonego. Jeśli mail trafi do spamu i zostanie przypadkowo usunięty (coś takiego właśnie mi się swego czasu przytrafiło) – czeka nas dłuuugie oczekiwanie na infolinii, karmienie dziesiątkami cyferek żarłocznego IVR-a, by w końcu wydębić od konsultanta wysyłkę kolejnego dokumentu. A potem biegli rewidenci wraz z rada nadzorczą spółki zastanawiają się, dlaczego koszty utrzymania kanału call center rosną – i nie przekłada się to na wyniki sprzedażowe…
Takich przypadków można przytaczać dziesiątki – i to właśnie one nierzadko odpowiadają za „niespodziewany odpływ klientów”, „utratę zainteresowania flagowym produktem firmy” czy „negatywne opinie wyrażane w mediach społecznościowych” – jak to ładnie określa się w sprawozdaniach rocznych. Tymczasem nic tu nie jest „niespodziewane”. Współczesny klient, co wykazują dobitnie badania rynku, to bestia wyjątkowo wymagająca – i nie odnosi się to wyłącznie do najmłodszej grupy, określanej jako „generacja Y”. Taki konsument prędzej zapłaci znacznie więcej, aniżeli zrezygnuje z komfortu i bezobsługowości. Potrzebę tę rozbudziły zresztą same firmy – konsekwentnymi kampaniami reklamowymi, w których „wszelkie problemy klienta schodzą na dalszy plan”, obsługa produktu „jeszcze nigdy nie była tak prosta jak dotychczas”, pytaniami w stylu „Co można dla Ciebie zrobić?” Skoro powiedziało się a, należy powiedzieć również b – i trzymać się konsekwentnie wypowiedzianych wcześniej deklaracji. Od utraty klienta gorsza jest bowiem tylko jedno: utrata tegoż klienta z powodu drobiazgów. Gorzka pigułka z ostatnich wyborów prezydenckich niech będzie w tej materii lekcją również dla tych wszystkich, którzy w korporacjach odpowiadają za kontakt z klientem.
