Raport specjalny | Obrót gotówkowy | Gotówka bez barier | Jak EAA zmienia dostępność usług bankowych

Jakub Borucki

28 czerwca 2025 r. weszła w życie ustawa o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze, nazywana potocznie Polskim Aktem o Dostępności (PAD). Nowe przepisy implementują założenia Europejskiego Aktu o Dostępności (EAA) i obejmują szerokie spektrum obszarów – od handlu elektronicznego, przez transport, po sektor finansowy, ze szczególnym naciskiem na usługi bankowości detalicznej.

Regulacje koncentrują się przede wszystkim na usługach cyfrowych, obejmując m.in. serwisy internetowe, aplikacje mobilne oraz urządzenia samoobsługowe, takie jak bankomaty czy wpłatomaty. Co kluczowe, ustawa nie odnosi się wyłącznie do konkretnych instytucji, lecz do samych usług, a tym samym znajduje zastosowanie zarówno wobec banków komercyjnych, spółdzielczych, jak i SKOK-ów.

Ustawodawca nałożył obowiązek zapewnienia pełnej dostępności na każdym etapie obsługi klienta – od zakładania rachunku, przez autoryzację i realizację transakcji, po wypłatę gotówki oraz procedury związane z bezpieczeństwem. Tym samym nowe wymogi nie tylko redefiniują standardy dostępności usług bankowych, lecz także podnoszą oczekiwania względem projektowania i funkcjonowania infrastruktury płatniczej w Polsce.

Banki na prowadzeniu

Na tle innych branż objętych ustawą o zapewnianiu dostępności niektórych produktów i usług to właśnie instytucje finansowe osiągnęły najwyższy poziom. Nie oznacza to jednak pełnej zgodności z obowiązującymi wymogami – raczej świadczy o wcześniejszym przygotowaniu i zaawansowaniu działań. Wiele banków już wcześniej wdrażało podstawowe standardy dostępności, co umożliwiło im sprawniejsze przejście do zgodności z nowymi regulacjami.

Dostosowanie systemów bankowych do potrzeb osób z ograniczoną sprawnością nie sprowadzało się do prostego wdrożenia gotowych narzędzi. Wymagało gruntownej analizy barier – zarówno technologicznych, jak i funkcjonalnych – na każdym etapie ścieżki klienta. Kluczowe znaczenie miały tu kompleksowe testy zgodności z międzynarodowymi normami WCAG 2.1 oraz EN 301 549, które pozwoliły na precyzyjną identyfikację obszarów wymagających korekty i systematyczne wprowadzanie zmian w interfejsach, strukturze nawigacyjnej czy sposobie prezentowania informacji.

Ciągłe monitorowanie, systematyczna ocena oraz uwzględnianie perspektywy osób z niepełnosprawnościami i innych grup o szczególnych potrzebach stanowią fundament skutecznego projektowania dostępnych usług w sektorze bankowym. W tym procesie istotną rolę odgrywa Rzecznik Finansowy, który pozostaje w stałym dialogu zarówno z organami nadzoru, jak i organizacjami branżowymi zrzeszającymi instytucje rynku finansowego. Jednocześnie planuje aktywnie gromadzić i analizować opinie organizacji społecznych, dzieląc się z rynkiem wiedzą, przykładami dobrych praktyk oraz identyfikowanymi barierami – tak, by wspierać sektor w efektywnym wdrażaniu zasad dostępności.

PAD impulsem do realnej zmiany

Wprowadzenie PAD znacząco przyspieszyło i uporządkowało działania, które wiele instytucji finansowych – w tym największe banki – podejmowało już od lat. Polski sektor bankowy plasuje się w czołówce technologicznie zaawansowanych rynków na świecie, a dynamiczny rozwój innowacji sprzyja naturalnej inkluzywności, umożliwiając klientom wybór najbardziej wygodnych i dostosowanych do ich potrzeb form kontaktu oraz obsługi finansowej.

Choć wdrażanie nowych wymogów jest procesem stopniowym, obowiązek zapewniania dostępności ma charakter ciągły. Oznacza to konieczność projektowania każdego nowego rozwiązania z uwzględnieniem różnorodnych potrzeb już na etapie koncepcji. W tym kontekście kluczowe staje się przyjrzenie obecnemu stanowi infrastruktury finansowej – m.in. dostępności placówek, urządzeń samoobsługowych i możliwości realizacji płatności gotówkowych – w świetle rosnących wymagań dotyczących dostępności i inkluzywności.

Potrzeba systemowego podejścia

Zgodnie z danymi Narodowego Banku Polskiego, na koniec I kw. 2024 r. w Polsce działało 20 869 bankomatów – o ponad 1200 mniej niż na koniec 2023 r. Choć spadek ten wpisuje się w wieloletni trend, warto interpretować go nie tylko jako efekt optymalizacji kosztowej, lecz także jako element szerszej transformacji cyfrowej sektora finansowego, w której usługi gotówkowe są coraz częściej wypierane przez kanały elektroniczne.

Mimo tej redukcji infrastruktury wskaźniki dostępności gotówki – mierzone odsetkiem ludności mającej dostęp do wypłat gotówki w promieniu 5 i 10 km od miejsca zamieszkania – pozostają na ...