O Minikanałowość jest już passé? Nowe rozwiązanie firm Misys i Sygnity dla banków

Projektując systemy transakcyjne, należy uwzględniać każdorazowo dynamiczne przemiany na rynku technologii informatycznych i być otwartym na możliwe kierunki tych zmian – uważa Marcin Odrowąż-Sypniewski, Sales Executive, Southern & Eastern Europe w  Misys. Pamiętać należy również o tym, że współczesny internet kształtują nie tylko technologie, ale również – a może przede wszystkim – postawy reprezentatywnych grup użytkowników.

• W 2012 roku organizacja EFMA, zajmująca się promocją innowacji w sektorze bankowości detalicznej wspólnie z firma konsultingową McKinsey & Co. przeprowadziła badanie dotyczące procesu digitalizacji w sektorze bankowości detalicznej. Jednym z efektów tego badania było określenie czterech grup klientów współczesnych banków detalicznych. – przypomina Odrowąż-Sypniewski.

• Pierwszą grupę klientów, obejmującą 47%klientów banków, stanowią tzw. „miłośnicy oddziałów”. Są to ludzie z reguły w wieku powyżej 45 lat, którzy okazjonalnie korzystają z internetu, z bankowości elektronicznej, z mediów społecznościowych – preferują bank, który mogą odwiedzić osobiście oraz kontakt personalny w oddziale.
• Kolejna grupa, obejmująca 8% klientów, to tzw. „użytkownicy bankomatów”. Są to klienci starsi – w przeważającej części w wieku powyżej 45 lat, z czego przynajmniej połowę stanowią użytkownicy w wieku 60 plus. (Badanie było przeprowadzone w Europie, z wyłączeniem krajów skandynawskich – ponieważ tam sytuacja przedstawia się nieco inaczej). Użytkownicy z tej grupy dokonują przede wszystkim operacji gotówkowych w bankomatach, bardzo rzadko odwiedzają oddziały – w zasadzie wyłącznie w celu dokonania operacji gotówkowych, niemal zupełnie nie korzystają z kanałów bankowości elektronicznej.
• 4%użytkowników to tzw. wielokanałowcy. Ta grupa jest bardzo specyficzna – wielkomiejscy profesjonaliści, korzystający ze wszystkich możliwych produktów w banku, bardzo często odwiedzający oddziały. Są to ludzie, którzy posiadają własnych doradców finansowych, bardzo często korzystają z wszystkich możliwych kanałów dostępu do banku, posiadają mniej lub bardziej skomplikowane produkty finansowe.

• Wreszcie ostatnia grupa – 41%to niezależni użytkownicy. Klienci z tej grupy często korzystają z internetu, z reguły z systemów bankowości elektronicznej, robią zakupy przez internet. Ponad połowa użytkowników z tej grupy oświadczyła, ze bardzo chciałaby mieć system sprofilowany pod kątem swoich własnych oczekiwań.

−  Jesteśmy świadkami stopniowej acz nie do zatrzymania przemiany pokoleniowej – twierdzi Odrowąż-Sypniewski. W jego opinii internetowe kanały sprzedaży usług  będą stopniowo eliminować tradycyjne podziały geograficzne na miasto i wieś, jeśli chodzi o dostępność usług.

Konkluzja zaprezentowana przez autorów raportu jest następująca: do 2020 roku ta ostatnia grupa stanowić będzie około 80%klientów banków. I właśnie do tej grupy zaliczają się przedstawiciele „pokolenia Y”, ludzie urodzeni na przełomie tysiącleci – którzy teraz zaczynają wchodzić w dorosłość. Wg badania Deloitte obecnie ok. 40% internautów to ludzie z tzw. pokolenia Y – natomiast do roku 2025 aż 70% osób w wieku produkcyjnym będzie wywodzić się z tej grupy.

Czym charakteryzuje się „pokolenie Y”? Zdaniem przedstawiciela Misys można wskazać na kilka wyróżników. Cierpliwość nie jest cechą przedstawicieli tego pokolenia, podobnie zresztą jak i lojalność.  Łatwość porównywania różnych ofert online w połączeniu z niezbyt zasobnym portfelem sprawia, że niechętnie wiążą się oni z konkretną/jedną marką i konkretnym/jednym dostawcą. Przedstawiciele „generacji Y” nie boją się nowych produktów, nie obawiają się cyber zagrożeń – czego dowodem jest fakt codziennego korzystania z mediów społecznościowych i platform e-commerce. Podstawowym medium kontaktu ze światem jest dla nich smartfon; coraz powszechniej spotykana jest postawa: „jak załatwić sprawę? – na pewno jest aplikacja  na smartfona, która rozwiąże mój problem”. – Użytkownicy ci są zarazem wykształceni, niebawem dostaną pracę, będą klientami premium dla banków. Te banki, które nie skoncentrują się na ich pozyskaniu mogą sporo stracić – ocenia Odrowąż-Sypniewski.

− Nadchodzi koniec tzw. pierwszej  generacji bankowości elektronicznej – podkreśla przedstawiciel Misys. Do tej generacji należą na przykład obecne serwisy transakcyjne banków. – Systemy te zostały stworzone po to, żeby dać użytkownikom możliwość korzystania z usług banku przez internet, a ich główny cel stanowiło obniżenie kosztów transakcyjnych banku. W dzisiejszym świecie cena przestaje być głównym atutem, gdyż coraz większy nacisk kładziony jest na wygodę obsługi, relacje z klientem czy jakość świadczonych usług – to wszystko ma zapewnić wzrost sprzedaży produktów bankowych. Tradycyjny, komercyjny sektor finansowy musi też zmierzyć się z zupełnie nowymi zjawiskami – takimi jak social lending – obejmujący zarówno pożyczki peer to peer jak również zaawansowane systemy pośrednictwa – czy też systemy płatnościowe rosnące przy mediach społecznościowych. W ocenie przedstawiciela Misys, obecnie funkcjonujące systemy bankowości elektronicznej nie poradziły sobie z tym wyzwaniem. – Efekt który uzyskano: banki utraciły relacje z klientami. Tymczasem brak relacji to brak sprzedaży – ocenia Odrowąż-Sypniewski. Potwierdzają to również wyniki badań: około 5% światowego handlu odbywa się w internecie, podczas gdy banki tylko 2% nowych produktów sprzedają online. – Pomimo, że użytkownicy 100 razy więcej czasu spędzają w systemach bankowości elektronicznej niż w oddziałach, tak naprawdę 98% produktów sprzedawanych jest tam, gdzie tych klientów faktycznie nie ma – podkreślił.

Co można zrobić, aby przyciągnąć klientów? Wiele mówi się ostatnio o wielokanałowości. Korzystanie z jednego środowiska transakcyjnego przy użyciu różnych kanałów – mobilnie, przez telefon, tablet i tradycyjnie w oddziale – ma przyciągnąć osoby, które nie są jeszcze zdecydowane na przejście w pełni do sieci. Innym rozwiązaniem jest, proponowana przez firmy Sygnity i Misys, platforma kanałów elektronicznych nowej generacji. Rozwiązania te przybliżyli: Tomasz Bawełkiewicz, International Sales Manager w Misys oraz Mariusz Jurak, Business Area Director   w Sygnity. Mariusz Jurak zwrócił uwagę na niedoceniany nierzadko – problem wizji i strategii  w obszarze digitalizacji sprzedaży produktów i usług bankowych. Zagadnienie to należy rozpatrywać w dwóch obszarach: krótkoterminowym (2-3 lata) i długoterminowy (8-10 lat) – Czy mamy na dziś strategię digitalizacji? W naszej ocenie banki przymierzają się do digital banking w kompleksowym znaczeniu – uważa Jurak.

– Należy popatrzeć z punku widzenia klienta, na co staramy się położyć główny nacisk – ocenia Bawełkiewicz.  Według przedstawiciela Misys, bankowcy nierzadko projektują produkty patrząc z perspektywy sprzedawcy – tymczasem projektując rozwiązania, z których mieliby korzystać klienci, trzeba się wczuć w nich samych.- My jesteśmy klientami – projektujemy aplikacje tak jakbyśmy sami  mieli ich używać – podkreśla reprezentant Misys, przypominając, że pierwszy polski bank który zmienił podejście do interfejsu użytkownika – eliminując „stare, nudne tabelki przedstawiające dane jak w arkuszu księgowym” – czyli Alior Sync, korzysta właśnie z rozwiązań rozwiązanie powstałe w oparciu o analizę potrzeb klienta..

− Przy projektowaniu staramy się, aby nasze aplikacje były jak najmniej frustrujące dla klienta – ocenia Bawełkiewicz. – Patrzymy, które funkcjonalności klienci najczęściej wykorzystują. Analizowaliśmy różne systemy bankowości elektronicznej na rynku, sposób w jaki klient wykonuje operacje. Zadawaliśmy sobie pytanie: jak bardzo frustrujące są niektóre operacje? Czy żeby sprawdzić saldo muszę się zalogować, podać hasło maskowalne, przejść sześć pozycji menu, jeszcze do tego znaleźć ową funkcję? W takiej sytuacji mam funkcje, z których korzystam najczęściej – jednak korzystanie z nich jest mocno utrudnione. Pytanie: czy i ile klient jest w stanie zapłacić za to, żeby najczęściej wykonywane funkcjonalności były jak najlepiej dostępne? – to pytanie postawił przedstawiciel Misys. Z kolei Mariusz Jurak zwrócił uwagę na kwestię komplementarności usług. Problemem bywa na przykład  dostępność tej samej usługi w kanałach „tradycyjnych” elektronicznych i mobilnych. – Widzimy tu pewna lukę, coś, co można poprawić – twierdzi Jurak. – W przypadku produktu który oferujemy wspólnie z firmą Misys te płaszczyzny są komplementarne.

 Karol Jerzy Mórawski