Chmura w obsłudze klienta – zdecydowanie polecana
Podjęcie decyzji o "przeprowadzce" do chmury - zarówno w modelu całkowitym jak i hybrydowym - może znacząco zredukować koszty funkcjonowania contact center przy jednoczesnym wzroście zadowolenia klientów. Są to argumenty nie do przecenienia, zwłaszcza w erze, w której jakość obsługi jest jednym z kluczowych elementów konkurencyjności i wyróżnienia oferty danej firmy - niezależnie od jej wielkości oraz branży działalności.
Cloud computing jest kluczowym składnikiem wzrostu znaczenia wirtualnych centrów obsługi klienta, do których rozwoju przyczynia się również wykorzystywanie przez firmy coraz bardziej zaawansowanej analityki biznesowej czy rozwój nowych kanałów kontaktu z klientami. Rosnącej popularności wirtualnych centrów obsługi sprzyja także ich elastyczność (dużo wyższa niż w przypadku rozwiązań stacjonarnych) oraz możliwość szybkiego reagowania na zmieniające się potrzeby klientów. Dzięki rozbudowanym funkcjom analitycznym, centra takie dają też bardziej precyzyjny wgląd w obustronne interakcje agentów z klientami, niezależnie od tego, czy kanałem kontaktu jest telefon, e-mail, strona internetowa, aplikacja mobilna czy media społecznościowe. Dodatkowym atutem rozwiązań opartych na chmurze jest też możliwość ciągłego aktualizowania i rozbudowywania funkcji contact center w czasie rzeczywistym.
Pomimo coraz szerszej dostępności technologii chmurowych, polskie firmy są nadal raczej ostrożne w podejmowaniu decyzji o przeprowadzce do chmury. Jakie dodatkowe argumenty przemawiają za tego typu rozwiązaniami z perspektywy centrów obsługi klienta?
- Twoje contact center wymaga stałej uwagi IT managerów? We współczesnych organizacjach ich rola w tym zakresie powinna być ograniczona – zamiast ciągłej „opieki” nad contact center, managerowie IT powinni uczestniczyć w planowaniu strategicznym – przewidywać trendy oraz wdrażać rozwiązania, które pozwolą firmie maksymalizować zyski. Przejście do modelu chmurowego to krok, który może to ułatwić.
- Nie nadążasz za potrzebami klientów? Osoby kupujące Twoje produkty lub usługi oczekują, że Twoja firma będzie równie sprawna jak oni sami w poruszaniu się w wirtualnym świecie. Centrum obsługi oparte na rozwiązań chmurowych da Ci większą elastyczność i lepszą kontrolę nad wszystkimi interakcjami z klientami w sieci, również w mediach społecznościowych.
- Wskaźniki satysfakcji klientów nie są zadowalające? W badaniu MCM Outlook 2014, blisko 50% firm zadeklarowało, że satysfakcja klientów z jakości obsługi jest najważniejszym kryterium oceny pracy contact centre. Rozwiązanie chmurowe umożliwiają łatwe wdrożenie narzędzi, które pozwalają na skuteczniejszą analizę interakcji na linii agent-klient, przyczyniając się do wzrostu zadowolenia klientów z jakości obsługi.
- Chcesz rozwijać firmę, ale nie dysponujesz wysokim budżetem? Rozwiązania stacjonarne oznaczają konieczność zatrudnienia większej ilości pracowników, zakupienia dodatkowej infrastruktury, a nawet powiększenia biura. Rozwiązania chmurowe są lepiej skalowalne, dzięki czemu mogą korzystać z nich również firmy dysponującym mniejszym budżetem.
Nawet ostrożne szacunki analityków wskazują, że w 2018 roku wartość globalnego rynku rozwiązań contact center dostępnych w chmurze wyniesie 79 miliardów dolarów. Ostatnie miesiące przyniosły też duże zmiany na rynku rozwiązań tego typu, do czego w dużej mierze przyczynił się zakup przez Genesys firmy Angel. Dzięki sfinalizowaniu transakcji, Genesys zanotował w 2013 roku ponad 20% wzrost w obszarze rozwiązań chmurowych dla contact center, będąc obecnie kluczowych graczem w tym obszarze.
„Poprawa jakości obsługi oraz rozwijanie nowych kanałów kontaktu z klientami to strategiczne wyróżniki nowoczesnych firm, również w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Wykorzystanie możliwości chmury obliczeniowej przekłada się nie tylko na wzrost satysfakcji klientów, ale również na redukcję kosztów funkcjonowania centrów obsługi” – mówi Martin Veselka, Wiceprezes Genesys na region Europy Środkowo-Wschodniej, Bliskiego Wschodu i Afryki. „Rozwiązania Genesys dostępne w chmurze ułatwiają przedsiębiorstwom szybkie wdrożenie nowoczesnych rozwiązań contact center” – dodaje Martin Veselka.
W 2013 roku, Genesys wprowadził na rynek pierwszą kompleksową ofertę rozwiązań chmurowych dla centrów obsługi klienta, udostępniając trzy łatwe do wdrożenia pakiety zbudowane na wspólnej platformie Genesys Customer Experience Platform. Jest wśród nich rozwiązanie dedykowane małym i średnim centrom obsługi klienta (Premier Edition), centrom średnim (Business Edition) oraz dużym (Enterprise Edition). W ich skład wchodzi m.in. pełne oprogramowanie Contact Centre, samoobsługowe systemy głosowe, rozwiązanie Proactive Customer Communications (proaktywna komunikacja z klientami przez wszystkie kanały kontaktu), a także rozwiązania mobilne oraz z zakresu Workforce Optimization (planowanie i zarządzanie pracą contact center).
Źródło: Genesys
