Social Media jako kanał komunikacyjny banków

Obecność firmy w social media jest uwarunkowana prowadzoną przez nią działalnością. W przypadku banku, czy innego typu instytucji finansowej, jego działania podlegają takim samym prawom marketingu i komunikacji, jak działania firm produkcyjnych, handlowych, czy usługowych.

Działania prowadzone w tzw. mediach społecznościowych obejmują różne aspekty komunikacji, a także różne mogą być jej cele. Dobór tych mediów oraz sposób działania w każdym z nich jest oczywiście uwarunkowany potrzebami oraz parametrami technicznymi poszczególnych mediów. Zazwyczaj są to działania, które dają wymienione poniżej możliwości:

• Zwiększenie sprzedaży

Odpowiednio prowadzona działalność pozwala wchodzić w relacje z klientami, a tym samym informować ich o różnego rodzaju promocjach, okazjach zakupowych itp. Działania takie są oczywiste dla np. sklepów internetowych, ale w przypadku usług bankowych, czy szerzej rozumianych usług finansowych także jest wiele możliwości zastosowania działań informacyjno-handlowych. Przykładem mogą być informacje o nowych możliwościach lokat, zmianach w ich oprocentowaniu, nowe warunki zaciągania kredytów okazjonalnych, okazje inwestycyjne itd.

• Wykreowanie wizerunku

Wizerunek jaki buduje firma w social media ma znaczenie nie tylko ze względu na lepsze postrzeganie jej działalności. Szczególnie w przypadku usług bankowych i finansowych, może pokazywać, że dana instytucja jest liderem innowacji, utożsamianym z nowoczesnymi produktami w danej dziedzinie, stanowi przykład profesjonalizmu, jest wyjątkowo godna zaufania, a dzięki temu zdobywa wysoką reputację nie tylko wśród klientów. Zyskuje także na tym, że jest lepiej postrzegana przez całe otoczenie rynkowe, a w tym środowiska gospodarcze i branżowe.

• Zwiększenie świadomości marki

Dobrze zbudowana marka firmy, którą jest też bank i instytucje finansowe, jest podstawą jej rozpoznawalności oraz jednym z głównych elementów powodujących zaangażowanie klientów we współpracę. Odpowiednie zastosowanie mechanizmów komunikacji z użytkownikami portali społecznościowych pozwala na kreowanie marki oraz wzmacnianie jej spontanicznej znajomości. Dodatkową korzyścią jest też możliwość ocieplania wizerunku marki poprzez ciekawe akcje, gry i zabawy, które aktywizują nie tylko klientów ale wciągają innych zainteresowanych w relacje, a tym samym budują ich wiedzę o marce, firmie i jej usługach.

• Komunikacja z innymi mediami (tradycyjnymi)

Komunikacja przez social media to nie tylko informacje o firmie, jej marce i produktach. To także możliwość uruchomienia kontaktu bezpośrednio z przedstawicielami firmy, jej zarządem i menedżerami. Uruchamiając odpowiednie działania w portalach, forach, na blogach, mogą oni kształtować wizerunek firmy oraz swój własny jako ekspertów w dziedzinie finansów i bankowości.

• Obsługa klienta (kanały elektroniczne i social media)

Możliwości komunikacji przy wykorzystaniu social media pozwalają przede wszystkim wchodzić w interakcje z odbiorcami. Dzięki temu bank ma możliwość poznawać ich opinie, potrzeby i oczekiwania. Dialog służy też pozyskiwaniu wiedzy o rynku i daje wiele dodatkowych informacji zarządczych i decyzyjnych.

Znaczenie social media rośnie. Banki w Polsce, które wg różnych badań dość słabo wykorzystują te kanały komunikacji, ograniczyły się jedynie do nielicznych działań. Jest to więc czas, aby wobec rosnącej wirtualizacji życia społecznego, przenoszenia kontaktów relacji do świata mediów społecznościowych poszukać nowych ciekawych możliwości wykorzystania tego rodzaju kanałów i narzędzi komunikacyjnych do prowadzenia pełnych i codziennych kontaktów z klientem. A przykłady dobre już są. Może jeszcze nieliczne, jednakże pozwalające wskazywać na przewagi i zalety korzystania z social media.

O social media w bankowości dyskutować będziemy podczas tegorocznych „Horyzontach Bankowości 2013”, w czasie konferencji „Konferencja Płatności Mobilne i Social Media w Bankowości 2013” – 18 czerwca 2013 r.: www.aleBank.pl/HoryzontyBankowosci.

Maciej W. Iwankiewicz
Prezes Gravat Group