Bank bez ludzi

Podczas panelu przypomniano, iż status instytucji zaufania publicznego, jakim cieszą się od wielu lat banki, determinuje w większym lub mniejszym stopniu zaangażowanie „czynnika ludzkiego” do kontaktów z klientami.

Podobną sytuację obserwujemy w transporcie, gdzie najważniejszą przeszkodą dla pełnej autonomizacji pozostają nie tyle względy techniczne, ile bariera psychologiczna u potencjalnych pasażerów. Analogicznie w sektorze bankowym klienci wciąż potrzebują mieć świadomość, iż po drugiej stronie mają do czynienia z żywą osobą, która w sytuacji kryzysowej jest w stanie służyć poradą.

– Oddziały banków pełnią nie tylko funkcję marketingową, ich istnienie przekłada się na budowę wiarygodności poszczególnych instytucji i całego sektora – zaznaczył dr Krzysztof Spirzewski, dyrektor zarządzający w banku Societe Generale.

Z drugiej strony próba wprowadzenia zautomatyzowanych placówek VTM nie sprawdziła się z uwagi na brak grupy docelowej dla tego typu rozwiązań. Zwolennicy nowoczesności z reguły wybierali kanały zdalne, dla osób preferujących tradycyjne formy kontaktu z bankiem automatyczny oddział był zbyt skomplikowany. W efekcie obok każdej z takich maszyn przebywali pracownicy banku, którzy wspierali klientów.

Robot windykator

Nie w każdym przypadku zachodzi też korelacja pomiędzy wiekiem konsumentów a preferencjami odnośnie kanału świadczenia usług bankowych. Artur Żurek, dyrektor Departamentu Wspomagania i Optymalizacji Sieci Bankowości Detalicznej Banku Millennium wskazał, iż niektórzy młodzi klienci traktują możliwość otwarcia konta w placówce bankowej jako element nobilitujący.

Automatyczna obsługa sprawdza się natomiast w windykacji, gdzie mamy do czynienia z duża liczbą porównywalnych spraw. Artur Rudziński, Dyrektor Działu Ryzyka i Ciągłości Działania IT w Alior Banku zaznaczył, że uruchomienie przez ten bank robota o nazwie Dronn okazało się strzałem w dziesiątkę.

Pomimo wyraźnego wskazania, iż połączenie realizowane jest przez automat, jedynie nieliczni dłużnicy decydują się na przekierowanie rozmowy do doradcy. Obszarem, w którym automatyka na chwile obecną nie ma szans z człowiekiem wydaje się być natomiast rozwój i tworzenie nowych produktów bankowych

Wyobraźnia jest potrzebna

Dariusz Kuczewski, Dyrektor Departamentu Audytu Ryzyka Reputacyjnego, Zgodności i Kanałów Dystrybucji w Santander Bank Polska podkreślił, że sztuczna inteligencja co do zasady ma charakter odtwórczy, natomiast w przypadku wymyślania linii produktowych potrzebna jest wyobraźnia i wyprzedzanie lub kształtowanie oczekiwań klientów.

Również w przypadku bardziej skomplikowanej oferty, jak choćby kredyty hipoteczne, wsparcie „czynnika ludzkiego” wydaje się być nieodzowne jeszcze przez wiele lat. Uczestnicy panelu odnieśli się również do problematyki odpowiedzialności za błędy systemów autonomicznych. Podobnie jak za pomyłki oraz lekkomyślne zachowania  klientów, również za działania automatów konsekwencje ponosił będzie bank.

Partnerem panelu była firma InfiniteDATA. Szczegółowa relacja ukaże się w czerwcowym numerze „Miesięcznika Finansowego BANK”