15-lecie Forum Technologii Bankowych: Jak uczynić nowe technologie przyjaznymi, tak by trafiły pod strzechy?

Nie jestem futurologiem, ani specjalistą w dziedzinie technologii – co najwyżej ich problematycznym (czyli stwarzającym problemy i vice versa) użytkownikiem. Moja odpowiedź jest intuicyjna – świadomie używam tego słowa jako zemsty za wszelkie zachęty do używania urządzeń i rozwiązań, które – zdaniem zachwalających, czyli sprzedających – zawsze mają być właśnie „intuicyjne”, a zwykle takie nie są. Chyba że inaczej definiujemy intuicję albo – jako mężczyzna – jestem jej z zasady pozbawiony.

Indywidualiści w zbiorowości

Na dzieje człowieka – dotychczasowe i przyszłe – można spojrzeć jak na historię napięcia między tym, co zbiorowe a tym, co indywidualne. Przynależność do grupy daje poczucie bezpieczeństwa, odróżnianie się od niej – poczucie wyjątkowości. Widać to choćby w sposobie ubierania – moda to przecież podporządkowanie się trendom („chcę być taki jak inni„), co jednak nie wyklucza zaznaczania własnej odrębności („jestem niepowtarzalny”) choćby w postaci akcesoriów.

Nie inaczej jest z nowymi technologiami – dają dreszczyk emocji związany z poczuciem przynależności do wyjątkowej grupy. Dlatego chcemy mieć nowe technologiczne cacko jako jedni z pierwszych, gdy liczba innych jego użytkowników jest jeszcze relatywnie niewielka – im mniejsza grupa, tym bardziej elitarna, a do elity należeć chce każdy – najbardziej ten, kto wyjątkowo głośno temu zaprzecza. Z drugiej jednak strony nowe technologie mają nam zapewnić zaspokojenie potrzeb indywidualnych i to tak, jak tylko można sobie wyobrazić. Dzięki przynależności do grupy użytkowników Facebooka możemy obwieścić naszą absolutną wyjątkowość niemal całej planecie. Tu zbiorowość i indywidualność się dopełniają – prędzej czy później dochodzi jednak do ich zderzenia.

Kto z nas nie zetknął się z telefoniczną infolinią, jakiej używamy najczęściej, by rozwiązać jakiś techniczny problem? Automatyczny system zadaje nam kolejne pytania, próbując naszą sprawę dołączyć do określonego zbioru. Założenie jest takie, że problemy zgłaszane przez klientów są powtarzalne, zaś zastąpienie człowieka automatem obniża koszty działania całej organizacji – wszystko rzecz jasna dla naszego dobra. Na ile takich automatycznych, porządkujących pytań zechcemy cierpliwie odpowiedzieć – kilka? Pewnie damy radę. Kilkanaście? To już może być zbyt wiele. Gdzie jest bariera naszej cierpliwości, moment gdy po drugiej stronie chcemy już rozmawiać z żywym człowiekiem? Ludzki głos słyszymy oczywiście już wcześniej – firmy wiedzą, że automatyczny system nie może mówić do nas głosem robota, ma mieć miły tembr pana bądź pani, nawet jeśli poda nam dokładnie te same, co automat, informacje.