Bank i Klient: Banki w oczach klientów

Marcin Szypszak

Tak przynajmniej wynika z badania przeprowadzonego przez Instytut Homo Homini na zlecenie Deutsche Bank PBC. Postanowiliśmy sprawdzić, jak ma się rzeczywistość do oczekiwań klientów. Nie wypadło to najlepiej. Wciąż jeszcze zdarza się, że klienci polskich banków stoją w kolejkach do okienka i niczego nie załatwiwszy, odchodzą z kwitkiem. Nie mogą wypłacić pieniędzy, bo wszystkie bankomaty w pobliżu oddziału mają awarię (z reguły brakuje pieniędzy w urządzeniu). Realizacja przelewu też jest niemożliwa, bo właśnie zawiesił się system. Naprawdę wiele jeszcze jest do zrobienia…

Rozczarowanie numer jeden

Ponad 640 banków, blisko 15 tys. placówek i niemal 180 tys. osób zatrudnionych sektorze. Najnowsze dane, opublikowane przez Urząd Komisji Nadzoru Finansowego mogą budzić respekt. Sęk w tym, że liczby nie zawsze przekładają się na… jakość usług. Co warto zauważyć – wcale nie takich tanich! Wystarczy spojrzeć na fora internetowe, by zobaczyć, ilu klientów jest niezadowolonych z działania banków. Zresztą każdy z nas może przytoczyć własne doświadczenia, które mogłyby stać się treścią jednego z tomów opasłej księgi życzeń i zażaleń…

Na początek coś z własnego podwórka. Zdarza mi się korzystać z usług placówek bankowych. Mam to szczęście, że jestem objęty bankowością osobistą jednego z największych polskich banków detalicznych. Narzekać nie mogę. Wszystkie sprawy są załatwiane na czas, konto prowadzone jest jak należy. Czuję, że ktoś sprawuje właściwą pieczę nad moimi pieniędzmi. Tu ukłony w stronę zaprzyjaźnionej specjalistki ds. obsługi klienta, która opiekuje się moim rachunkiem. Niestety, nie zawsze mogę być na miejscu i załatwiać swoje sprawy w placówce, która je prowadzi. Często podróżuję. Dlatego, nauczony doświadczeniem lat minionych, staram się wszystkie konieczne sprawy załatwiać drogą elektroniczną, buszując bez ograniczeń po własnym koncie. Ewentualnie zdaje się na kontakt telefoniczny z konsultantem. Wizytę w innej niż „moja” placówce bankowej przyjmuję jako ostateczność. Niestety, czasem konieczną…

Było majowe popołudnie. Sprawa, którą musiałem załatwić, wymagała osobistej wizyty w jednym z oddziałów. Pofatygowałem się więc do największej chyba w Warszawie (a może i w Polsce) placówki przy placu Powstańców Warszawy. Ponad 20 stanowisk przeznaczonych do obsługi klienta, ale tylko kilka kas. Wydawać by się mogło, że załatwienie prostej sprawy zajmie co najwyżej kilka minut. A tu przykra niespodzianka! Większość okienek było zamkniętych. W innych – rozbawione panie, nawet nie w parach, ale złączone trójkami czy czwórkami. Bynajmniej nie zajmowały się żmudnym liczeniem całego ciągu cyferek. Zdenerwowany, nie ukrywam, opieszałością personelu postanowiłem interweniować. Myliłby się ten, kto by przypuszczał, że przyniosło to oczekiwany skutek. Wręcz przeciwnie – poczułem się zlekceważony. Jedna z pań stwierdziła, że większość jej koleżanek ma teraz przerwę (proszę sobie wyobrazić: jeden z największych banków w Polsce, środek dnia, centrum stolicy niemałego w końcu państwa europejskiego – te fakty mówią chyba same za siebie). – Nie wszystko należy do moich obowiązków – dodała i burknęła – proszę czekać, kiedyś na pewno przyjdzie pana kolej. Miała rację. Zostałem obsłużony, i to „już” po… 20 minutach. Wyszedłem z banku, cicho przeklinając pod nosem. I modląc się o to, bym więcej nie musiał tam wrócić…

<...>