Raport UOKiK: Nasz bank, nie twierdza
Klienci w kontaktach z bankiem nie wiedzą, o co mogliby dopytać tak, aby oferta im proponowana uwzględniła ich oczekiwania - to jedna z konkluzji raportu UOKiK "Konsumenci na rynku usług bankowych".
„Zawierając jakąkolwiek umowę w banku, to co z tego, że przeczytam ją od dechy do dechy, kiedy 90 proc. są to dla mnie niejasne sformułowania. Mnie się może wydawać, a potem okazuje się, że jest zupełnie inaczej.” (Respondent UOKiK w wieku 25-39 lat, Warszawa) |
W przeciwieństwie do umowy o kredyt hipoteczny, w przypadku pożyczki gotówkowej bądź ratalnej większa część respondentów wsłuchuje się w porady znajomych czy rodziny (16,8 proc. vs. 9 proc.), znacząco niższy jest też udział tych, którzy samodzielnie porównują dostępne na rynku oferty (14,4 proc. vs 34,5 proc.). Około 76 proc. badanych uważa czas pozostawiony na zapoznanie się z treścią umów za wystarczający, blisko 59 proc. zadowolonych jest z wielkości/czytelności czcionki tekstu, a język umowy za zrozumiały uważa 65,2 proc. badanych. W tym kontekście zwracają uwagę na konieczność przedzierania się przez wielostronicowe, niejasno sformułowane regulaminy niedające precyzyjnej informacji o wszystkich kosztach związanych z usługą. Znaczna grupa klientów nie posiada profesjonalnej wiedzy oraz nie rozumie finansowego słownictwa, jakim posługuje się druga strona.
Prawo do namysłu
Zaledwie połowa respondentów UOKiK wiedziała, że pobieranie należności za zastrzeżenie karty jest bezprawne, a konsument nie odpowiada za transakcje dokonane z użyciem utraconej karty płatniczej, jeżeli do transakcji doszło z winy wystawcy karty lub sprzedawcy w sklepie. Tylko 1/5 ankietowanych jest świadoma faktu, że za transakcje dokonane przed zastrzeżeniem karty konsument odpowiada do kwoty stanowiącej równowartość 150 euro, jeżeli utrata karty nie nastąpiła z jego winy. Więcej respondentów wyrażało opinię, że „bank ustala w umowie taką wysokość kwoty transakcji dokonanych z użyciem utraconej karty płatniczej do czasu zgłoszenia wydawcy jej utraty, jaką uważa za stosowną” (30,3 proc.) niż stwierdzało: „bank ustala sobie wysokość kwoty w umowie, jaką uważa za stosowną, ale i tak postanowienia umowy mniej korzystne dla posiadacza karty są nieważne” (23,6 proc.), bowiem i tak zgodnie z prawem maksymalną kwotą jest kwota 150 euro.
USTAWA O KREDYCIE KONSUMENCKIM 18 grudnia 2011 r. wejdą w życie przepisy nowej ustawy o kredycie konsumenckim. Zmienione regulacje dotyczą kredytów o wartości do 75 tys. euro lub 255,55 tys. zł (obecnie jest to 80 tys. zł lub równowartość tej kwoty w innej walucie). Nowe przepisy obejmą również SKOK-i i parabanki. |
Konsumentom korzystającym z usług finansowych przez internet na odległość przysługuje tzw. prawo do namysłu. Mogą oni odstąpić od umowy bez podania przyczyn, składając oświadczenie na piśmie w określonym terminie. W przypadku umowy dotyczącej czynności bankowych, czy też kredytu konsumenckiego, można z niej zrezygnować bez podania przyczyn w terminie 14 dni. Dla usług ubezpieczeniowych obowiązuje dłuższe 30-dniowe prawo do namysłu.
Co ciekawe, prawie jedna trzecia respondentów jest niesłusznie przekonana o tym, że konsument, zawierając umowę na odległość dotyczącą usług finansowych, może od niej odstąpić, ale tylko za zapłatą pewnej sumy (tzw. odstępnego).
„Bo nie jesteśmy informowani dokładnie. Gdzieś jest coś napisane małym druczkiem. Dostałem teraz kartę kredytową z banku i napisane jest na 30 stronach. Wszystko to, czego oni od nas potrzebują. To dobrze, ale jak my byśmy chcieli coś, to jest napisane maleńkim druczkiem, że tego się nie doczyta. (…)…pięknie mówią, nic nie będzie się płaciło, za darmo, a okazuje się, że nie. Informacje nie są prawdziwe, nie są szczere.” (Respondent UOKiK w wieku 40-55 lat, Włocławek) |
Petent czy negocjator?
W badaniu UOKiK zaobserwowano dwie zasadnicze postawy, pierwsza z nich charakteryzuje się biernością wynikającą z przekonania o podrzędnej pozycji petenta jako osoby, która ubiega się o pożyczkę/kredyt i w związku z tym jest stroną, której bardziej zależy. Osoby takie w relacjach z bankiem zdają się na ogólnie pojętą przyzwoitość partnera, licząc także na to, że działa on w myśl chroniących klienta przepisów branżowych. Nie prowadzą one z bankiem negocjacji, z góry godząc się na nieuniknione koszty. Konsumenci prezentujący postawę drugiego rodzaju świadomi są swoich praw i wartości jako klienta. Negocjują oraz aktywnie porównują oferty w poszukiwaniu najkorzystniejszych opcji, działając niekiedy w grupie przyjacielskiej, wspólnie zbierają informacje z różnych źródeł i podejmują decyzję po starannym namyśle i dokładnej analizie oferty rynkowej.
Respondenci zwracali uwagę na występujące w części banków braki w zakresie miękkich umiejętności związanych z obsługą klienta (nieprzychylni, nieprzystępni, nieskłonni do pomocy konsultanci), czynniki obiektywne (tłok, kolejki, brak poczucia dyskrecji podczas rozmowy z pracownikiem banku), a także uciążliwości związane z kwestiami biurokratycznymi (czasochłonność procedur, mnogość wymaganych dokumentów, zaświadczeń itp.).
Kluczowe znaczenie ma jednak bariera komunikacyjna znajdująca wyraz w wielu aspektach kontaktu konsumenta z bankiem. Występuje ona m.in.na etapie prezentacji oferty (zawile, niezrozumiale, z pominięciem elementów niekorzystnych dla klienta).
NOWE REGULACJE… zlikwidują maksymalny próg 5 proc. łącznej kwoty wszystkich opłat, prowizji oraz innych kosztów związanych z zawarciem umowy o kredyt konsumencki. Zostanie wydłużony do 14 dni termin na odstąpienie od umowy (obecnie 10 dni) oraz wprowadzony jednolity dla krajów członkowskich UE formularz informacyjny. Konsument nie będzie ponosił kosztów związanych z odstąpieniem od umowy, z wyjątkiem odsetek za okres od dnia wypłaty kredytu do dnia spłaty |
„Też stosują różne chwyty. Mówią, że w pierwszym miesiącu jest 5 proc., w drugim 8, 10, a w szóstym 20 proc. Jak się to wyliczy, to jest to samo, co w innym banku. To trzeba na spokojnie policzyć. Tak mi pani powiedziała, że tu 13, tu 20, na koniec wyjdzie panu fura, a jak syn przeliczył, okazało się, że to jest 5 proc. Teraz bym wiedział i powiedziałbym, żeby pani mi wyliczyła, ile dostanę po pół roku.” (Respondent UOKiK w wieku 40-55 lat, Włocławek) |
„Ja się ogólnie wczytuję w sposób, w jaki jest skonstruowana lokata. Przykładowe sytuacje są takie, że lokata reklamuje się na 8 proc. na 6 miesięcy, a po wczytaniu okazuje się, że wygląda to w ten sposób, że w pierwszym miesiącu jest 3 proc., w drugim 4 proc., w trzecim 5-6 proc., a tak naprawdę dopiero w ostatnim miesiącu jest te 8 proc.” (Respondent UOKiK w wieku 25-39 lat, Warszawa |
Nie zamykajcie drzwi
Oceniając sposób formułowania umów konstruowanych przez banki, ankietowani przez UOKiK podzielili się na niemal równoliczne grupy. 46,3 proc. uważało umowy za zrozumiałe (suma wskazań: raczej oraz zdecydowanie zrozumiałe), przeciwnego zdania było 46,6 proc. badanych (raczej oraz zdecydowanie niezrozumiałe).
Co trzecia osoba uznaje, że w sytuacji gdy chciałaby zaciągnąć kredyt gotówkowy w banku, natknęłaby się na problemy. Około 24 proc. respondentów wskazuje na istnienie barier związanych z zawarciem umowy ubezpieczeniowej, natomiast blisko 18 proc. osób nieposiadających ROR przyznaje, że musiało pożyczać pieniądze z powodu niewystarczających dochodów własnych na najpilniejsze wydatki. Najwyższy odsetek badanych (44,6 proc.) czynił to w tym czasie od 3 do 5 razy.
Osoby, które nie mają rachunku bankowego, to głównie emeryci i bezrobotni, zazwyczaj o niższym wykształceniu i mniejszych dochodach niż osoby posiadające konto. Nie zawsze musi to jednak być interpretowane jako symptomy wykluczenia finansowego. Emeryci dysponujący dużą ilością wolnego czasu często dokonują wpłat bezpośrednio, np. w kasach spółdzielni mieszkaniowych. Niezmiernie ważny jest sposób traktowania pieniędzy przez osoby starsze, które w zarządzaniu finansami preferują trzymanie gotówki w domu na czarną godzinę, a więc szybki do niej dostęp w krytycznych sytuacjach. Zwyczaj ten wpływa na mniejsze zainteresowanie usługami bankowymi.
