15-lecie Forum Technologii Bankowych: W epoce sztucznej inteligencji czynnik ludzki nie zniknie z banków

Rewolucja technologiczna w branży finansowej wciąż nie daje za wygraną i przyspiesza tempa. Które z futurystycznych rozwiązań mogą za kilka lat wygenerować przełom na miarę bankowości internetowej bądź mobilnej?

– Pośród technologii, które w diametralny sposób zmienią funkcjonowanie całej gospodarki, w szczególności rynku finansowego, fundamentalną rolę odegra chmura obliczeniowa. Dlaczego akurat chmura, skoro w debatach o perspektywach rozwoju sektora bankowego najczęściej wskazuje się na takie rozwiązania, jak sztuczna inteligencja czy uczenie maszynowe? Odpowiedź jest prosta: warunkiem prawidłowego funkcjonowania tych rozwiązań jest sprawne i szybkie przetwarzanie gigantycznych zbiorów danych. Drugim elementem, który przyczyni się do radykalnej zmiany naszego życia będzie rewolucja w telekomunikacji. Duże nadzieje wiązane są w szczególności z siecią 5G, która pozwoli na szybki transfer dużych ilości danych do chmury obliczeniowej. Co to oznacza dla branży finansowej? Sztuczna inteligencja pozwoli na znaczącą automatyzację wielu procesów bankowych, ale również interakcji pomiędzy instytucją finansową a jej klientem. W perspektywie nadchodzących kilku lat znaczna część interfejsów łączących konsumenta z bankiem zostanie przebudowana albo wręcz zastąpiona przez wirtualnych asystentów. Dla osób korzystających z kanałów zdalnych będzie to prawdziwy przełom. Obsługa rachunku czy innych produktów bankowych będzie bowiem w całości obsługiwana poprzez rozmowę z botem bądź przy użyciu czata, bez konieczności logowania się do systemu czy pobierania aplikacji. Interakcje zaistnieją również pomiędzy samymi maszynami i urządzeniami, także tymi stanowiącymi wyposażenie naszych gospodarstw domowych. Internet rzeczy, bo o tym zjawisku mówię, na chwilę obecną jest stosunkowo mało wykorzystywany w sektorze finansowym, jednak wraz z rozwojem technologii chmurowych i szybkiego internetu sytuacja najpewniej ulegnie zasadniczej zmianie. Autonomiczne urządzenia, zdolne do zamawiania określonych usług czy produktów, przejmą odpowiedzialność również za płatności za dokonane zakupy bez udziału klienta.

U wielu bankowców automatyzacja może generować lęk przed utratą zatrudnienia. Czy maszyny wyprą czynnik ludzki z sektora finansowego, a może raczej powinniśmy się spodziewać nowych miejsc pracy?

– Obawy przed utratą pracy towarzyszą ludzkości co najmniej od czasu wynalezienia maszyny parowej i jak dotychczas żaden z czarnych scenariuszy się nie sprawdził. Na podstawie doświadczeń Accenture mogę stwierdzić, iż podobnie będzie w przypadku sztucznej inteligencji. Oddziały naszej firmy na całym świecie zatrudniają szereg osób pracujących w obszarze outsourcingu procesów. Dzięki inteligentnej robotyzacji i automatyzacji tychże procesów udało się nam uwolnić około 30 tys. miejsc pracy w skali światowej, przy czym proces ten nie poskutkował zwolnieniem ani jednego z zatrudnionych. Ci ludzie zostali przesunięci do realizacji innych zadań, dzięki czemu z kolei byliśmy w stanie obsłużyć większą liczbę procesów i wesprzeć szersze grono klientów. Głęboko wierzę, że podobne rezultaty może przynieść cyfrowa rewolucja w sektorze bankowym, o ile zostanie przeprowadzona w sposób właściwy i odpowiedzialny. Bankowcy zostaną skierowani do wykonywania ciekawszych, mniej powtarzalnych zadań, także w obszarze obsługi klientów. Z drugiej strony rosnący udział nowych technologii istotnie komplikuje środowisko instytucji finansowej, a to oznacza rosnące zapotrzebowanie na kolejnych, wysoko wykwalifikowanych pracowników do obsługi tych systemów.

Jaką rolę w dobie sztucznej inteligencji i internetu rzeczy będą odgrywać oddziały bankowe, a może ten kanał obsługi klienta definitywnie odejdzie w przeszłość?

– Czy sztuczna inteligencja sprawi, że banki będą obecne wyłącznie w kanałach zdalnych? W jakimś sensie tak, scenariusz ten może się ziścić na przykład w obszarze płatności. Już dziś odsetek transakcji płatniczych realizowanych online, w szczególności za pośrednictwem aplikacji mobilnych, w większości banków znacząco przekroczył wolumen operacji wykonywanych w oddziałach. Nie oznacza to jednak, iż dla stacjonarnej obsługi klienta za kilka lat całkowicie zabraknie miejsca. Takie scenariusze kreślono już jakiś czas temu i – jak widać – nie sprawdziły się. Z punktu widzenia relacji międzyludzkich utrzymanie oddziałów zawsze będzie miało sens, z uwagi na dwie całkiem odmienne grupy klientów. Pierwszą stanowią tzw. technosceptycy, cechujący się niską zdolnością do adopcji nowych rozwiązań IT, po drugiej stronie mamy natomiast osoby zamożne, oczekujące od banku przede wszystkim zapewnienia wsparcia ze strony wysoko wykwalifikowanego doradcy.

Wśród klientów banków nie wszyscy podzielają entuzjazm wobec technologicznych nowinek. Czy powinniśmy się obawiać, że kolejna faza innowacji pogłębi wykluczenie cyfrowe tych osób?

– Współczesne technologie mogą paradoksalnie okazać się tym czynnikiem, który skłoni znaczną część osób wykluczonych cyfrowo do migracji w przestrzeń wirtualną. Zasadniczą przyczyną niechęci czy obaw przed korzystaniem ze zdalnych kanałów transakcyjnych był ich dość wysoki stopień skomplikowania, szczególnie w pierwszej fazie. Systemy bankowości elektronicznej pierwszej generacji przypominały bardziej złożone narzędzia używane na zapleczu banku aniżeli proste, przejrzyste i intuicyjne rozwiązanie dla każdego. Od pewnego czasu obserwujemy radykalny zwrot. Dziś w centrum uwagi znajduje się doświadczenie użytkownika i prostota obsługi. Jak już wcześniej wspomniałem, dąży się do tego, by coraz więcej transakcji w kanałach zdalnych odbywało się bez pośrednictwa stron internetowych czy aplikacji mobilnych. Z wirtualnym asystentem będziemy się komunikować w sposób naturalny i spontaniczny, tak jak byśmy rozmawiali z innym człowiekiem. Tak bezstresowa forma interakcji z bankiem może przełamać obawy największych sceptyków i skłonić ich do korzystania w całej rozciągłości z innowacyjnych narzędzi.

Wraz z zaistnieniem nowych form bankowości pojawiły się nieznane dotąd zagrożenia, w rodzaju złośliwego programowania. W jakim stopniu sztuczna inteligencja wpłynie na poziom bezpieczeństwa operacji finansowych?

– Bezpieczeństwo stanowi od zawsze kluczowy aspekt funkcjonowania sektora finansowego. W szczególności bankowość jest biznesem opartym na zaufaniu. Badania prowadzone przez Accenture w różnych krajach świata, w tym oczywiście i w Polsce, pokazują pewną interesującą prawidłowość. Klienci chcieliby korzystać z usług finansowych takich podmiotów, jak Google czy Facebook itp., jednak na pytanie, komu byliby w stanie zaufać, odpowiedź jest jedna: bankom. Tak wysoki kredyt zaufania stawia przed tradycyjnymi instytucjami finansowymi podwójne wyzwanie: obok wysokiego poziomu zabezpieczenia swoich usług należy również zaangażować się w edukowanie klientów odnośnie zagrożeń czyhających w cyberświecie oraz metod przeciwdziałania tymże. Czy świat po rewolucji technologicznej stanie się bezpieczniejszy? Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Nowego typu zagrożenia mogą pojawić się w każdej chwili, bezustannie trwa bowiem wyścig zbrojeń pomiędzy przestępcami a instytucjami finansowymi i dostawcami technologii. Należy jednak brać pod uwagę, iż bardzo istotnym elementem ryzyka jest czynnik ludzki. Wiele włamań do systemów czy prób wyłudzeń kończy się sukcesem, dlatego, że klienci banków są podatni na różnego rodzaju manipulacje. Z tego powodu automatyzacja obrotu płatniczego może spowodować wyeliminowanie wielu prostych ataków. Oczywiście należy się spodziewać, iż przestępcy podejmą działania w celu wykorzystania internetu rzeczy czy sztucznej inteligencji do swych celów, jednak takowy proceder wymagać będzie znacznie większej wiedzy, nieporównanie większego kapitału i dużo bardziej złożonych rozwiązań IT niż prymitywne nierzadko ataki oparte na socjotechnice.

„Bankowość zawsze będzie potrzebna, banki niekoniecznie” – powiedział przed laty Bill Gates. Czy kolejny etap rewolucji cyfrowej potwierdzi, czy zdementuje słowa twórcy systemu Windows?

– Zmiany technologiczne i społeczne wpływają na transformację wewnątrz samych banków. Efektem są nowe metody pracy czy też nieporównanie szybsza reakcja na czynniki zewnętrzne. Moim zdaniem, opinie o rychłej śmierci tradycyjnych banków są mocno przesadzone, jak by to powiedział Mark Twain. Przypomnę tylko, że na świecie pojawiają się nie tylko nowe instytucje parabankowe, ale też wiele startupów podejmuje starania o uzyskanie regularnej licencji bankowej. Żaden z owych debiutantów do chwili obecnej nie przekroczył jednak pewnej granicy, wszyscy pozostali graczami o zasięgu niszowym. Czemu tak się dzieje? Osobiście uważam, że to wynik szczególnej złożoności biznesu bankowego. O ile stosunkowo łatwo jest zebrać kapitał i zbudować na wskroś nowoczesne struktury, to wyskalowanie takiej organizacji do poziomu dużego dojrzałego banku jest bardzo trudne. Z drugiej strony konkurencja w postaci tradycyjnego sektora finansowego nie śpi, bacznie śledząc rynek fintechów i banków startupowych. W pewnej mierze „stare” banki przejmują od nowicjuszy pewne wzorce i zmieniają się pod ich wpływem, i jeśli już dokonają takiej zmiany w swoim działaniu, okazują się być dużo sprawniejsze od firm, których skala działalności jest relatywnie niewielka. Widzę też ogromną szansę współpracy pomiędzy sektorem startupowym a sektorem bankowym. Przez jakiś czas mówiło się, że fintech jest dużym zagrożeniem dla banków, że „młode wilki” przejmą klientów klasycznego sektora finansowego. Dzisiaj te nowe podmioty osiągają największy sukces, wchodząc w kooperację z dużymi bankami, w relację, gdzie jest zysk tak naprawdę dla obu stron. Trudno spodziewać się, by w takim ekosystemie komukolwiek zależało na wykluczeniu z rynku starej, dobrej bankowości.