Wymarzony sposób zakupu leasingu co drugiej firmy MŚP: szybko, samodzielnie i zdalnie; raport EFL

Z zakupem leasingu ma być tak prosto jak z zakupem kawy do firmowego ekspresu, którą zamawiamy kilkoma kliknięciami, kiedy chcemy i gdzie chcemy. 55% firm MŚP preferuje model szybkiej transakcji, a tylko 17% oczekuje doradztwa, co wiąże się z wydłużeniem procesu – wynika z badania EFL. 50% przedsiębiorców liczy na dokonanie zakupu leasingu, podczas gdy dwa razy mniej zapytanych wciąż jest przywiązanych do tradycyjnego kanału sprzedaży bezpośrednio u doradcy leasingowego (24%).

Pokolenie ma znaczenie

Warto spojrzeć na pokoleniowe różnice, z których wysuwają się dwa bardzo ciekawe wnioski. Po pierwsze, szybki proces zakupu leasingu jest zdecydowanie ważniejszy dla najstarszych badanych – 67% przedstawicieli pokolenia Baby Boomers wobec 37% Zetek. Z kolei najmłodsi zdecydowanie częściej potrzebują doradztwa. 6 na 10 przedstawicieli pokolenia BB preferuje zakup leasingu na platformie bez doradcy, wśród Zetek tego zdania jest tylko co czwarty zapytany (26%).

W obsłudze klienta leasingowego będziemy mieć do czynienia z dwoma zjawiskami. Z jeszcze większą standaryzacją usług w obszarze MŚP, czyli proste, łatwe do zdalnego procesowania produkty. Po drugie, z samoobsługą, czyli dalej pogłębiającą się cyfryzacją usług finansowych, tak żeby klient mógł sobie „wyklikać” umowę leasingową samodzielnie.

– Jednak jako branża musimy być ciągle przygotowani na model hybrydowy, w którym to klient decyduje czy chce przejść przez cały proces online czy ze wsparciem doradcy leasingowego. Co więcej, klient musi mieć wybór na każdym etapie procesu leasingowego – gdzie chce go zacząć, jak chce przeprowadzić i gdzie go zakończyć. Czy potrzebuje człowieka, z którym się spotka i który wytłumaczy mu, na czym polega usługa i jak jest skonstruowana oferta. Czy samodzielnie, poprzez kanał zdalny, przejdzie wszystkie etapy procesu. To zależy od decyzji klienta, a nie od nas, branży. Musimy być na to przygotowani – powiedział Wojciech Przybył, członek zarządu EFL.

Customizacja to podstawa

W perspektywie kolejnych lat należy spodziewać się większej specjalizacji branżowej poszczególnych leasingodawców. Wynika to przede wszystkim z trzech czynników. Po pierwsze, leasing wymaga wysokich kompetencji w zakresie ryzyka związanego z odsprzedażą przedmiotu. Po drugie, budowanie bardziej atrakcyjnych ofert wymagać będzie lepszego zrozumienia branży, jej specyfiki. I po trzecie, tej specjalizacji i personalizacji oczekują sami leasingobiorcy – największym oczekiwaniem aż 91% przedsiębiorstw wobec firm leasingowych jest spersonalizowana oferta. TOP3 tworzą jeszcze szybki proces dostępu do finansowania (83%) i zdalny proces obsługi (73%).

Wraz z wielkością firmy rośnie poziom oczekiwań. Właściciele średniej wielkości przedsiębiorstw są bardziej wymagający, niż właściciele mniejszych firm. Na przykład spersonalizowanej oferty oczekuje 86% mikro firm, podczas gdy wśród średnich – 96%. Na zdalny proces liczy 64% najmniejszych firm i aż 81% średnich.

Czytaj także: Raport EFL: za 5 lat z AI chce korzystać co drugi mały i średni przedsiębiorca >>>

Potrzebą, której rola będzie najdynamiczniej rosła w perspektywie kolejnych 5 lat, jest dostęp do podsumowania finansów z różnych instytucji na jednej platformie. Dziś oczekuje tego co trzeci przedsiębiorca (31%), za 5 lat już dwa razy więcej (66%).

– Elastyczność i „szycie na miarę” to dziś standard będący dla wielu zaledwie punktem wyjścia do dalszych rozmów. Z drugiej strony, kryjąca się za nim customizacja jeszcze nigdy nie była tak istotna. Oznacza on również specjalizację, bo tylko ona umożliwia pełne zrozumienie i dopasowanie do oczekiwań, potrzeb i możliwości klienta. Jak pokazuje badanie, aż 91% firm oczekuje od leasingodawców indywidualnego podejścia uwzględniającego specyfikę ich branży. Warto jednak podkreślić, że specjalizacja niesie wiele korzyści także dla leasingodawcy – pozwala mu bowiem lepiej ocenić sytuację, a tym samym skalkulować potencjalne ryzyka, także związane z potencjalną dalszą odsprzedażą przedmiotu leasingu – powiedział Łukasz Chyliński, Prezes, TRUCK CARE.

Człowiek nada charakteru premium

Patrząc na pozafinansowe aspekty oferty leasingowej, dla zdecydowanej większości badanych (80%) przy wyborze firmy leasingowej w perspektywie 5 lat ważna będzie jakość i dostępność doradcy. W szczególności ma to znaczenie dla najstarszych przedsiębiorców – aż 94% przedstawicieli pokolenia BB wskazuje na ten czynnik. Wśród Zetek – 56%. Dla 73% przedsiębiorców ważna jest przyjazna platforma do zarządzania finansami, a dla 72% – możliwość zdalnej obsługi.

W dobie postępującej cyfryzacji, przenoszenia coraz większej liczby elementów procesu leasingowego do kanału zdalnego, obsługa klienta przez żywego człowieka może stać się wartością samą w sobie.

– Ja trochę nie wierzę, że my tak bardzo szybko i chętnie zrezygnujemy, przynajmniej w pewnych wymiarach naszego życia, z takiego doświadczeniowego wymiaru realizacji różnych usług i produktów. To będzie związane z tym, że potrzebujemy kontaktu z człowiekiem. Być może ludzie będą najbardziej odpowiedzialni za budowanie pewnego rodzaju relacji z klientami, może tam, gdzie będzie człowiek, będziemy mieć do czynienia z usługą premium. Ciekawym przypadkiem jest sektor nieruchomości, w którym obsługa klienta i sprzedaż odbywa się dwutorowo. Na początku procesu istotną rolę ogrywa technologia. Za pozycjonowanie odpowiednich domów pod konkretnego klienta odpowiadają przede wszystkim rozmaite algorytmy. W drugim etapie potrzebny jest jednak human touch. Zakup domu to jest poważna i duża sprawa w życiu człowieka i ten element ludzki odgrywa tutaj bardzo ważną rolę – powiedziała Aleksandra Przegalińska, Ekspertka w temacie badań nad sztuczną inteligencją.

Pełna wersja raportu „Cyfrowa (r)ewolucja na rynku leasingu. Pod lupą” jest dostępna na stronie https://efl.pl/efl_cyfrowa_rewolucja.