Wydarzenia i Opinie | IT@BANK 2020 | Zarządzanie zmianą kluczem do cyfrowej transformacji

Punktem wyjścia tegorocznych dyskusji nie były możliwości technologii teleinformatycznych, przemiany organizacyjne w branży finansowej, ani nawet zadania, jakie stawia przed bankami regulator. Organizatorzy wydarzenia przywrócili właściwą hierarchię, stawiającą klienta w centrum uwagi.

Koniec świata dinozaurów

Katalizatorem zmiany była pandemia koronawirusa, która obaliła większość paradygmatów, przywracając wagę praw rudymentarnych, które nie tracą aktualności w dobie kryzysu. Nieprzypadkowo cykl webinariów zainaugurowała prezentacja prof. Piotra Płoszajskiego, stanowiąca przestrogę przed wiarą w ludzkie możliwości, których ograniczenia ujawniły się w starciu ze złośliwym patogenem. Mówiąc o rozpoczynającym się „czasie nowej nienormalności„, przestrzegł, iż świat biznesu wkracza w okres wielkiego wymierania. Sposobem na uniknięcie losu dinozaurów jest długofalowe myślenie, gotowość zmian i orientacja na klienta.

Suplementem tezy może być doświadczenie laureata głównej nagrody w kategorii „Lider innowacyjności według firm IT” rankingu IT@BANK 2020 – PKO Banku Polskiego. Kilkanaście lat temu był on, nie tyle z uwagi na wielkość, ile anachroniczny model biznesowy, pozbawiony perspektyw w dobie cyfrowej rewolucji. Tymczasem na przestrzeni ostatniej dekady wyrósł na lidera cyfryzacji, dostarczając na rynek produkty wyróżniane za innowacyjność i stając się kuźnią kadr dla gospodarki. – Cyfryzuj albo giń – apelował do swego zespołu prezes Zbigniew Jagiełło.

To doświadczenie inspiruje dziś bankowość lokalną, która, jak wspomniał ­Bartosz Kublik, prezes Banku Spółdzielczego w Ostrowi Mazowieckiej, zdaje sobie sprawę z niedoskonałości w sektorze. Więcej, wzorując się na najlepszych, aktywnie działa na rzecz zmiany, czego przejawem jest pionierska na polskim rynku funkcja zarządzania subskrypcjami w aplikacji SGB-Banku.

Innowacje to nie cel sam w sobie

Potrzebę postawienia klienta w centrum procesu cyfrowej transformacji podnosili zgodnie uczestnicy paneli. Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich, przestrzegał uczestników, iż nieumiejętnie wdrażana cyfryzacja, dokonująca się w oderwaniu od oczekiwań klienta, niesie fatalne skutki dla gospodarki. O tym, że innowacje nie mogą być wdrażane dla zasady, lecz wychodzić naprzeciw oczekiwaniom użytkowników, mówił Artur Józefowski, dyrektor Biura Bankowości Mobilnej i Internetowej SGB-Banku. Dostrzeganie potrzeb odbiorcy implikuje wyjście poza hermetyczny świat usług finansowych, o czym wspomniał Adam Mańka, dyrektor Departamentu Rozwoju Aplikacji w Banku Millennium, deklarując chęć towarzyszenia klientowi w decyzjach dotyczących wyboru auta czy letnich wakacji. Idąc tym tropem, trzeba być otwartym na doświadczenia z innych segmentów rynku, nawet tak odległych, jak branża beauty, wskazała Paulina Skrzypińska, koordynator Laboratorium Innowacji BNP Paribas Banku Polska.

W świecie, w którym wielofunkcyjne ekosystemy zyskują coraz większe znaczenie, może się okazać, że brand bankowy zejdzie na drugi plan, podobnie zresztą, jak płatności, które dokonywać się będą poza naszą świadomością. – Bankowość stała się biznesem opartym na user experience – zapewniała Aleksandra Sroka-Krzyżak, dyrektor Departamentu Strategii PKO Banku Polskiego. To przede wszystkim zdolność skutecznej reakcji na aktualne potrzeby klienta, czemu wyraz dała polska bankowość w dobie pandemii, zapewniając obsługę w kanałach zdalnych. Było to możliwe dzięki procesom, zapoczątkowanym kilka lat wcześniej, jako że pandemia nie wprowadziła żadnych nowych trendów, a jedynie zdynamizowała już dokonujące się zmiany. Dotyczy to rynku konsumenckiego i branży MŚP, która dzięki digitalizacji korzysta np. z windykacji czy mikro faktoringu online, na co wskazał przedstawiciel firmy Comarch, Przemysław Drzymała. W dobie kryzysu, gdy dyscyplina płatnicza znacząco się obniżyła, rozwiązania te okazały się strzałem w dziesiątkę.

Oddziały mają się dobrze

Digitalizacja, kojarząc się z bankowością elektroniczną i mobilną, stanowi siłę napędową zmian. Nie sposób jednak pominąć potrzeby klientów tradycyjnych. W zgodnej ocenie uczestników zadania stacjonarnych placówek bankowych ewoluują, wykraczając poza proste operacje z obszaru bankowości transakcyjnej. To dobra wiadomość dla osób zatrudnionych w bankach, które nierzadko postrzegają w procesach automatyzacyjnych zagrożenie źródeł swojego utrzymania. Dla nich najważniejszym wnioskiem z tegorocznego IT@BANK będzie najpewniej opinia przedstawiciela PKO, Marcina Bednarskiego, iż pracy nie zabraknie, a co najwyżej będzie ona ciekawsza.

Wojciech Mach
dyrektor zarządzający, GFT Poland

Pośród wizji bankowości, omawianych podczas IT@BANK 2020, wspomniał pan koncepcję banku dla Digital Natives. Co instytucje finansowe mogą zaoferować tej grupie klientów, tyle wymagającej, co leniwej?

– Określenie „leniwy” nie jest do końca właściwe. Digital Natives to osoby przyzwyczajone do automatyzacji, także w życiu codziennym. Oczekują one, iż współczesna technologia, napędzana sztuczną inteligencją, pozwoli na wyeliminowanie uciążliwych i czasochł...