Temat numeru: Kolejny kanał bankowania?

Konrad Polaczek

– Obecność banków w mediach społecznościowych nie powinna już nikogo dziwić. Facebook umożliwia markom i klientom bezpośredni, szybki i łatwy kontakt, niosąc ze sobą pozytywne aspekty dla jednej i drugiej strony. Zmiana trybu życia i konsumpcji mediów sprawia, że dziś profil banku staje się dobrą alternatywą dla kontaktu e-mailowego czy rozmowy telefonicznej z biurem obsługi. Po takie rozwiązanie często sięgają zwłaszcza młodsi klienci. Dla marki portal społecznościowy, przy dobrze prowadzonej komunikacji, jest świetnym narzędziem precyzyjnego dotarcia do obiorców w ich naturalnym środowisku komunikacji – wyjaśnia Izabela Kwiatkowska, specjalista ds. social media mBanku.

Zawsze pod ręką

Dzięki laptopom, tabletom, a przede wszystkim telefonom komórkowym klienci banków są cały czas on-line. Czytają, komentują, pytają. W mediach społecznościowych szukają głównie rozrywki, informacji i kontaktu ze znajomymi, ale dla wielu z nich to także naturalne środowisko do dzielenia się opiniami o bankach czy poszukiwaniu informacji o produktach finansowych.

Taka sytuacja to ogromna szansa dla banków, które na bieżąco mogą analizować, co klienci sądzą o ich produktach, czym są zainteresowani. Z czego są zadowoleni, a z czego nie. Jako ING Bank Śląski w mediach społecznościowych przede wszystkim słuchamy. Na bieżąco śledzimy to, jak internauci komentują nasze produkty, pytamy o opinię. Z ich dyskusji wyciągamy wiele wartościowych wniosków i feedbacku. Wprowadzamy zmiany w produktach, by bardziej odpowiadały oczekiwaniom naszych klientów – wyjaśnia Anna Witecka, manager Zespołu ds. Internetu w Departamencie Komunikacji Marketingowej ING Banku Śląskiego.

Obecność w mediach społecznościowych to także kolejny kanał kontaktu z klientem. Jego obsługa nie musi ograniczać się tylko do oddziału czy infolinii. Na Facebooku czy Twitterze konsultanci są dostępni przez całą dobę. Pracownicy banku w każdej chwili mogą pomóc, wytłumaczyć, odpowiedzieć na pytanie. Platformy społecznościowe są także doskonałym narzędziem dotarcia do konsumentów z wartościowymi treściami. Pojawiają się na nich ciekawe artykuły, infografiki, przydatne informacje, a także coraz częściej filmy.

– Dodatkowo, od zeszłego roku, budujemy własną społeczność. Chcemy zapewnić klientom ...