Redaktor naczelny NBS: styczeń 2010. Przyjazny bank poznasz w biedzie

Skorzystałem z tej rady i… jako klient jestem im wierny, ponieważ powstała między nami nić zaufania. Uwierzyłem, że chcą mi doradzić, a nie tylko sprzedać i szybko zarobić.

Grzegorz Krekora

Skoro w każdej transakcji handlowej jedna strona chce osiągnąć jak najwyższą cenę, a druga jak najniższą, czy w relacjach z bankiem klient powinien przyjąć zasadę ograniczonego zaufania? Czy interes banku jest sprzeczny z interesem klienta? Przedstawiając ofertę, mamy trzy zobowiązania. Pierwsze to dowiedzieć się, kim jest i w jakim celu do nas przyszedł. Drugie to pomóc mu uświadomić sobie rzeczywiste potrzeby finansowe. Komunikacja to słowo klucz. Nie jest rolą banku podsuwanie tylko umowy do podpisania, trzeba jeszcze ją zrozumiale wyjaśnić z podaniem kluczowych informacji, plusów, minusów i wszystkich rozpoznanych ryzyk. Zobowiązanie trzecie wynika dopiero z dwóch poprzednich i sprowadza się do wyboru najlepszej dla klienta oferty.

W myśl przepisów dyrektywy o kredycie konsumenckim, które wejdą w życie w czerwcu 2010 r., klient banku ma roszczenie nie tylko do „bycia dobrze poinformowanym”, ale też prawo do rzetelnej porady, która ma mu zapewnić optymalną usługę, w innym razie może nawet pozwać dostawcę do sądu i wymusić na nim odszkodowanie. O poradę w banku z reguły najtrudniej, gdy nie ma dobrej koniunktury, a można być pewnym tylko tego, że za kredyt trzeba słono zapłacić. Mark Twain ujął to celnie: bankier pożycza ci parasol, kiedy jest piękna pogoda, ale chce go natychmiast z powrotem, kiedy zaczyna padać. To, jak przeprowadzimy klienta przez kryzys, będzie dla nas rekomendacją tego, czy możemy liczyć, że w przyszłości do nas wróci, a do naszego banku trafią również jego znajomi…

W sektorze komercyjnym brakuje miejsca na to, by kredytobiorcę traktować indywidualnie. Może dlatego wielu Polaków uważa bankierów za lichwiarzy i bezdusznych krwiopijców. Powszechnym wobec nich oczekiwaniem jest ETYCZNOŚĆ w działaniu. Jeśli więc uda nam się zbudować formułę, w której Kowalski lub jego firma zostaną przekonani, że trafili do banku przyjaznego, który jest nie tylko sprzedawcą, ale też przewodnikiem po świecie finansów, może to okazać się naszym mocnym atutem.

Do niedawna wystarczało, aby bank postępował zgodnie z prawem, obecnie przewagę konkurencyjną można zdobyć, stosując się do najwyższych zasad etycznych. W ten sposób tworzy się brand godny zaufania, który skutecznie pomaga w sprzedaży.

Przed laty podczas kryzysu walutowego w Argentynie duże instytucje kredytowe zamykały podwoje i gwardia narodowa strzegła dostępu do ich depozytów. Utrata reputacji uderzyła w banki komercyjne, w których kodeksy dobrych praktyk, mimo że oficjalnie uznawane, pozostawały tylko na papierze.

W nowym 2010 roku życzę Państwu wielu dokonań, satysfakcji i… prawdziwych przyjaciół.