Social media: Media społecznościowe w budowaniu strategii komunikacyjnej i umacnianiu relacji z klientami

Udostępnij Ikona facebook Ikona LinkedIn Ikona twitter

nbs.2016.03.foto.047.a.400xBank spółdzielczy jest bankiem relacyjnym. Nie ma co do tego wątpliwości, że byt swój opiera na więziach tworzonych w obrębie zadanej przestrzeni społeczno-gospodarczej. Nie mógłby istnieć, gdyby nie relacje, które tworzy z interesariuszami. Gros z nich aranżowana jest w sposób tradycyjny, jako wynikowa komunikacji interpersonalnej.

Dorota Zielińska

Dorota Zielińska

Doradca burmistrza Góry Kalwarii w zakresie strategii promocyjnej kampanii wyborczej w 2014 r. Obecnie odpowiada za politykę informacyjną oraz kontakty z mediami w samorządzie gminy Góra Kalwaria. Koordynator działań z zakresu CSR oraz PR w mediach społecznościowych. Reprezentant gminy w pracach Rady Programowej forum „Nowoczesny Samorząd. Zarządzanie i Finanse 2015”. Prowadzi badania naukowe w obszarze strategicznego wykorzystania mediów społecznościowych w zakresie konwergencji wielokanałowych usług i produktów bankowych.

Jednak w dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości technologiczno- informacyjnej, pojawiły się nowe kanały komunikacji, które wpłynęły na zainteresowania, wartości i zachowania klientów. Nowe media elektroniczne odmieniły na zawsze sposób i preferencje komunikacyjne klientów. Jak je wykorzystać do budowania i umacniania relacji w BS-ach?

Tworzenie pozytywnych relacji z otoczeniem stanowi podstawę budowania przewagi konkurencyjnej. Relacja, jako wyraz postawy pomiędzy uczestnikami związku, w tym przypadku klienta z bankiem, czy banku z klientem to efekt wymiany informacji, uczenia się siebie i próby zrozumienia drugiej strony. Komunikacja jest w tej relacji kluczowym elementem. Na jej podstawie klienci budują obraz banku i jego wizerunek – oparty na informacji, uczuciach oraz wartościach. Wybór kanału, którym się posługują, jest rzeczą indywidualną, jednak wspólna dla wszystkich jest potrzeba interakcji. W epoce cyfrowego świata coraz chętniej wybieranym medium, stają się media społecznościowe. Są to aplikacje oparte na koncepcji Web 2.0, wykorzystującej efekt sieci i zbiorowej inteligencji, które rozwijają się dzięki zaangażowaniu użytkowników. Stworzone by umożliwić komunikację, dzielenie się i tworzenie. Cechą, która wyróżnia „społecznościówki”, wśród pozostałych kanałów komunikacji jest możliwość tworzenia i przekazywania treści między użytkownikami, niezależnie od ich statusu społecznego oraz szeroki i natychmiastowy dostęp do informacji. Inicjatorem kontaktu, a także często propagatorem lub „hejterem”, czyli krytykiem organizacji. W takim przypadku może nim być każdy użytkownik. Staje się on bohaterem, którego opinia i głos w debacie są widoczne i ważne. Władza nad informacją i jej cyklem życia, przeszły w ręce podmiotu zbiorowego, a nośność informacji jest często znacznie większa niż w mediach tradycyjnych. Media społecznościowe stały się skutecznym orężem w walce o klienta.

Należy jednak pamiętać, że to miecz obosieczny. Dlatego sprawne zarządzanie informacją w tym kanale to kompetencja, której nie da się przecenić. Jest to więc narzędzie, w którym wartości reklamowe i public relations przenikają się, cechuje je przejrzystość, dialog, zaangażowanie i demokratyczność. Wyróżnienie się w mediach społecznościowych nadal jest stosunkowo łatwe i mało kosztowne, w porównaniu do tradycyjnych form promocyjnych, jak prasa, radio i telewizja. Jednak ze względu na wymóg autentyczności i równorzędność relacji należy bezpiecznie nimi operować. Klienci z powodzeniem identyfikują w komunikatach prawdę i fałsz i są w stanie z coraz większą sprawnością odróżnić komentarze autorskie od moderowanych. Wartościują źródła informacji i wyrabiają na tej podstawie opinię o banku. Ponadto nowe media powodują sytuację asymetrii informacji na linii bank-klient, w której klienci wykazują się większą wiedzą od sprzedawców w bankach. Użytkownicy mediów społecznościowych to świadomi poszukiwacze informacji, którymi chętnie dzielą się z innymi uczestnikami sieci. Dlatego szczególnie ważne jest spełnienie wymogu racjonalności w działaniach komunikacyjnych banków. Sprzyja temu pogłębianie wiedzy specjalistycznej, która pozwoli zweryfikować adekwatność prowadzonej polityki informacyjnej. Jeszcze kilka lat temu publikowanie treści w social media dawało pewność szerokiego dotarcia do grupy docelowej. Obecnie, w związku z procesem nasycania się tych kanałów komunikatami, nie bez znaczenia jest jakość komunikacji. Opracowanie polityki informacyjnej dla tego kanału to niezbędny element strategii marketingowej, który pozwala osiągnąć odpowiednią proporcję C/I.

Aneta Szulkowska-Sochan
starszy inspektor ds. marketingu i promocji w Banku Spółdzielczym w Ostrowi Mazowieckiej

– Bankom Spółdzielczym bardzo opłaca się być social. Media społecznościowe są obecnie kluczowe dla budowania wizerunku i często bardziej skuteczne niż reklama. Systematycznie korzystamy z naszego profilu na Facebooku, który umożliwia bankowi budowanie trwałej relacji z klientami. Poza tym, że jest niezwykle szybkim narzędziem komunikacji, to równocześnie pomaga w badaniu oczekiwań naszych interesariuszy. Zdajemy sobie jednak sprawę, jak niezwykle ważna jest dobrze prowadzona komunikacja w social mediach. Musi być ona przede wszystkim oparta na dialogu z naszymi odbiorcami. Doceniamy olbrzymi potencjał mediów społecznościowych. Dlatego też, ich rola oraz sposoby wykorzystania zajmują ważną pozycję w Strategii marketingowej Banku Spółdzielczego w Ostrowi Mazowieckiej na lata: 2015-2017

Społeczeństwo cyfrowe

Zwiększające się w ostatnich latach zainteresowanie Polaków mediami społecznościowymi ma związek z dynamicznym rozwojem internetu i coraz szerszym do niego dostępem. Dane potwierdzają, że powiększająca się liczba użytkowników internetu skutkuje też wzrostem znaczenia mediów społecznościowych. W poprawie dostępu do e-usług i informacji aktywna stała się administracja rządowa, która oferuje programy ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na aleBank.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI