Rynek bankowy: Zarządzanie procesowe w kryzysie

Józef Bielecki

Procesy biznesowe zarządzane w ramach BMP mogą, w miarę szybko, dostosować się do kryzysowego otoczenia – wystarczy, że zastosują strategie adaptacyjnego zarządzania. Adaptacja taka daje szanse na przetrwanie krytycznego okresu..

W otoczeniu stabilnym

W ostatnich latach banki, w miarę swych możliwości organizacyjnych i menedżerskich, coraz bardziej interesują się efektywnym zarządzaniem procesowym. Jego skuteczność jest uzależniona od przekształcenia się banku z organizacji funkcyjnej na macierzową. Sukces takiej transformacji zależy od zaangażowania zarządu i rozwoju świadomości procesowej jako ważnego składnika kultury banku.

W macierzowej strukturze organizacyjnej sprawne zarządzanie procesami biznesowym (ang. BPM – Business Process Management) funkcjonuje wówczas, kiedy jeden menedżer, określany jako właściciel procesu, jest odpowiedzialny za cały proces biznesowy lub zbiór takich procesów. Właściciel procesu jest jednocześnie szefem zespołu zarządzania procesem (ZZP). Do ZZP mianowani są przez swoich szefów (dyrektorów departamentów) tzw. menedżerowie funkcyjni lub właściciele podprocesów odpowiedzialni za realizacje celów i zadań, jakie mają do wykonania pracownicy funkcyjni na danym etapie procesu (podprocesu).

Aby zarządzanie procesami biznesowymi funkcjonowało sprawnie, zespół procesowy powinien być odpowiednio motywowany, na przykład poprzez cele zapisane w MBO.

Podstawowe znaczenie dla sprawnego zarządzania procesem ma odpowiednie przygotowanie całej infrastruktury. Chodzi tu o dobrze zorganizowany projekt BPM realizowany według ustalonej mapy drogowej.

W prawidłowo funkcjonującym procesie biznesowym (procesie kluczowym ) zespół zarządzania realizuje wcześniej ustaloną jego misję i cele strategiczne. Dysponując aktualną mapą procesu – zarówno funkcyjną, jak i przepływu wartości – zespół zarządzania, wraz z pracownikami z poszczególnych podprocesów funkcyjnych, jest w stanie identyfikować krytyczne miejsca w procesie (np. zatory, wąskie gardła), czynności niedające wartości dodanej oraz potencjalne miejsca ryzyk i zagrożeń w realizacji bieżących zadań.

Sprawnie funkcjonujący proces biznesowy, w szczególności bezbłędny system mierzenia, dostarcza danych o wymaganej jakości, które ułatwiają monitorowanie, analizę i usprawnianie. Mierzenie umożliwia adekwatną alokację kosztów, a tym samym oszacowanie rentowności procesu. Nie bez znaczenia jest slogan:,,bez mierzenia nie ma zarządzania’’.

Stabilne otoczenie biznesowe pozwala przewidzieć (z określonym prawdopodobieństwem) ryzyka w procesie, zwłaszcza operacyjne i kredytowe, i skutecznie nimi zarządzać. Możliwa jest również prewencja przed złą jakością i niefunkcjonalnością procesu (np. awarie systemu informatycznego, nieprzestrzeganie procedur i standardów, błędy pracowników) poprzez zastosowanie narzędzia, jakim jest FMEA (Failure Mode and Effect Analysis).

Najważniejszą korzyścią zarządzania procesowego jest możliwość monitorowania zmian w potrzebach i wymogach klientów oraz stopnia ich realizacji. Potrzeby i wymagania klientów zmieniają się w czasie, zwłaszcza w okresie kryzysu gospodarczego czy recesji, a sprawnie funkcjonujące BPM umożliwia ich bieżącą aktualizację.

Mając ekonomiczne i jakościowe cele dla procesu biznesowego, możemy tak go optymalizować, aby zrealizować potrzeby i wymogi klienta przy maksymalnej wydajności pracy w poszczególnych podprocesach i minimalnych kosztach operacyjnych.

Zespół zarządzania procesem, analizując syntetyczne parametry (tzw. dashboard procesu), zwłaszcza parametry dotyczące zmiennych na wyjściu, zmiennych w procesie i zmiennych na wejściu jest w stanie podejmować adekwatne decyzje w zakresie krótkoterminowej optymalizacji procesu, jak i proponować projekty jego usprawniania w dłuższych okresach.

Bezspornym ułatwieniem w zarządzaniu procesem biznesowym jest wspomaganie go odpowiednim systemem informatycznym. System IT nie może być jednak nadrzędny w stosunku do całej organizacji procesu i kultury procesowej. Nie łudźmy się, że zainstalowanie systemu wprowadzi automatyzm kompleksowego zarządzania procesem i od razu rozwiąże problemy. Należy najpierw zbudować adekwatną infrastrukturę zarządzania procesem, a następnie wprowadzać oprzyrządowanie informatyczne. System informatyczny ułatwia mierzenie, wycenę kosztów, obliczanie parametrów syntetycznych, optymalizację procesu w różnych uwarunkowaniach otoczenia zewnętrznego i warunków wewnętrznych. System informatyczny umożliwia adaptację procesu do nowych warunków otoczenia biznesowego.

W sytuacji kryzysowej

Cechą charakterystyczną współczesnego kryzysu jest, z racji międzynarodowych powiązań gospodarczych, jego efekt globalny. Powstaje spirala niekorzystnych dla ...