Reklamacje w sektorze finansowym po nowemu
Dokładnie osiem lat temu utworzenie Komisji Nadzoru Finansowego - która przejęła kompetencje Komisji Nadzoru Bankowego oraz Komisji Nadzoru Ubezpieczeń i Funduszy Emerytalnych - ujednoliciło system nadzoru nad polskim sektorem finansowym. Podpisana w ostatnią środę przez prezydenta ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym to kolejny krok w kierunku tworzenia instytucji, obejmujących swym zasięgiem różne branże działające na rynku finansowym. Tym razem kompetencje dotychczasowego Rzecznika Ubezpieczonych objęły całość instytucji działających na polskim rynku finansowym - w tym oczywiście sektor bankowy, spółdzielcze kasy oszczędnościowo-kredytowe oraz instytucje pożyczkowe, których status określa ustawa podpisana przez głowę państwa niemal równocześnie z przepisami regulującymi rozpatrywanie reklamacji w sektorze finansowym.
W myśl ustawy, rzecznik finansowy nie będzie tylko kolejnym organem ochrony praw konsumenta; do jego kompetencji należeć będzie rozpatrywanie skarg i wniosków wszelkiego rodzaju klientów instytucji finansowych będących osobami fizycznymi – a więc również indywidualnych przedsiębiorców. Na stanowisko rzecznika będzie mogła zostać wybrana osoba spełniająca następujące wymogi:
- wyróżniająca się wiedzą w zakresie funkcjonowania rynku finansowego i regulacji prawnych tworzących jego otoczenie oraz posiadająca co najmniej siedmioletnie doświadczenie zawodowe w tym obszarze;
- posiadająca wyższe wykształcenie;
- korzystająca z pełni praw publicznych;
- posiadająca obywatelstwo polskie;
- nie skazana prawomocnym wyrokiem za przestępstwo umyślne.
Ponadto o stanowisko rzecznika finansowego nie będzie mogła ubiegać się osoba, która pełniła ten urząd przez dwie kolejne kadencje.
Zgodnie z art. 17 ustawy, do kompetencji rzecznika finansowego będzie należeć:
- rozpatrywanie wniosków w indywidualnych sprawach, wniesionych przez klienta w przypadku nieuwzględnienia roszczeń reklamacyjnych klienta przez podmiot rynku finansowego;
- rozpatrywanie wniosków dotyczących niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta we wskazanym w ustawie 30 dniowym terminie;
- opiniowanie projektów aktów prawnych odnoszących się do działalności podmiotów rynku finansowego;
- występowanie z wnioskami o podjęcie inicjatywy ustawodawczej albo wydanie lub zmianę innych aktów prawnych w sprawach dotyczących organizacji i funkcjonowania rynku finansowego;
- informowanie organów nadzoru i kontroli o nieprawidłowościach w funkcjonowaniu podmiotów rynku finansowego;
- inicjowanie i organizowanie działalności edukacyjnej i informacyjnej w dziedzinie ochrony interesów klientów podmiotów rynku finansowego.
Ponadto rzecznik zyska kompetencje do prowadzenia arbitrażu w sporach pomiędzy instytucjami finansowymi a ich klientami.
Ustawa przewiduje również wprowadzenie jednolitych zasad rozpatrywania reklamacji klientów instytucji finansowych. Wskazane zostały wprost trzy formy składania takich reklamacji:
- pisemnie – bezpośrednio w jednostce podmiotu rynku finansowego albo za pośrednictwem poczty,
- ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w firmie,
- w formie elektronicznej – z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej, jeżeli takie środki zostały wskazane przez instytucję finansową.
Zasady składania i rozpatrywania reklamacji będą musiały być przekazane przez instytucję finansową klientowi w chwili zawierania umowy, w formie pisemnej. W przypadku, kiedy usługa będzie świadczona bez zawarcia umowy, informacje te będą musiały być przekazane w ciągu 7 dni od daty zgłoszenia roszczeń przez klienta.
Instytucja finansowa będzie również obowiązana rozpatrzyć każdą reklamacje – i udzielić klientowi pisemnej odpowiedzi, zawierającej następujące elementy:
- uzasadnienie faktyczne i prawne; nie dotyczy to sytuacji, kiedy reklamacja zostanie rozpatrzona zgodnie z wolą klienta;
- wyczerpującą informację na temat stanowiska instytucji finansowej w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
- imię i nazwisko oraz stanowisko służbowe osoby udzielającej odpowiedzi;
- w przypadku rozpatrzenia reklamacji po myśli klienta – określenie terminu, w którym roszczenie zostanie zrealizowane. Nie może być on nie dłuższy niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
Ustawa uwzględnia możliwość wystąpienia przypadków złożonych, w których rzetelne rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w 30 dniowym terminie byłoby niemożliwe. W takiej sytuacji instytucja finansowa jest obowiązana:
- wyjaśnić przyczynę opóźnienia;
- wskazać okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
- określić przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Niedotrzymanie wskazanych powyżej terminów będzie równoznaczne z uznaniem reklamacji zgodnie z wolą klienta.
Karol Jerzy Mórawski
