Raport Specjalny | Windykacja Należności – Ultimo SA | Równowaga jest najważniejsza
Jaki był drugi rok pandemii dla Ultimo?
– Jako branża już przed pandemią na co dzień mierzyliśmy się z kłopotami finansowymi klientów i pomagaliśmy im w wychodzeniu na finansową prostą. Można więc powiedzieć, że z racji charakteru naszej branży byliśmy dobrze przygotowani na ten czas, choć oczywiście pandemia była nagła, trudna i niespodziewana. Dla nas rok 2021 był rokiem kontynuacji. Wewnętrznie nadal troszczyliśmy się o bezpieczeństwo oraz potrzeby naszych pracowników. Gdy pojawił się COVID-19, szybko i płynnie przeszliśmy na pracę zdalną, a jak pandemia ostatecznie skończy się, elastycznie przejdziemy w pracę hybrydową. Jeśli chodzi o tematy biznesowe to już cztery lata temu odrobiliśmy pracę domową i zainwestowaliśmy czas i energię w automatyzację i digitalizację. Potem już tylko dostrajaliśmy ten system pracy do zmieniającej się rzeczywistości, która zaskoczyła nas, jak wszystkich, ale my na to „disruption” byliśmy przygotowani.
Jest pani zadowolona z wyników Ultimo za 2021 r?
– Tak, wyniki były bardzo dobre. Po pierwsze, przyczynili się do tego zaangażowani pracownicy. I nie mówię tego na wyrost lub PR-owo – my naprawdę mamy świetnych ludzi w zespole, dzięki którym realizacja zadań i celów jest możliwa. Regularnie mierzymy to zaangażowanie i odnosimy do bench-marków rynkowych. To dla nas kluczowe, bo właśnie od naszych pracowników zależą wyniki firmy.
Po drugie, efekt dały różnego rodzaju optymalizacje. Pracujemy w kulturze lean i mocno rozwijamy nasze modele analityczne – to kierunek strategiczny w całej grupie B2Holding, której jesteśmy częścią. Po trzecie, dalszy rozwój w obszarze digitalizacji. Jedną z istotnych jej części jest eUltimo, czyli platforma internetowa, dostępna 24/7, dzięki której klienci mogą obsługiwać się „sami”, bez wychodzenia z domu i bez rozmów telefonicznych, jeśli ich nie chcą. Wdrażamy też roboty do obsługi powtarzalnych działań i czynności – w księgowości czy w obsłudze dokumentów sądowych.
Czy częścią digitalizacji są też boty rozmawiające z klientami?
– W momencie, w którym z dnia na dzień wszystkich pracowników wysłaliśmy do domów, boty pomogły nam, bo obsługują część prostych rozmów telefonicznych i chatów z osobami zadłużonymi. Jednak łącząc ludzi i technologię, nie można dać się zwariować. Przykładowo, nasi klienci dobrze reagują na voice-boty, ale to także dlatego, że jasno komunikujemy im, z kim rozmawiają. Nie budujemy oczekiwania rozmowy z człowiekiem, bo ograniczone możliwości bota mogłyby po pięciu minutach frustrować klienta. Negocjacji harmonogramu spłaty także nie przerzucimy na robota. To dla klienta najważniejsze wydarzenie i, gdy ma ustalać plan spłaty, musi rozmawiać z człowiekiem lub samemu przygotować sobie plan spłaty przez internet.
Co jest jeszcze najważniejsze dla osoby zadłużonej?
– Mamy zespół, który zajmuje się analizą i poprawą doświadczenia klienta. To osoby z wielu działów, które pełnią różne role i funkcje, pracują w wielu punktach styku z klientem. Wzięliśmy na tapet wszystkie możliwe „punkty bólu” w zakresie kontaktu z klientami i poprawiamy je. W branży windykacyjnej to nie jest typowe – ze względu na to, że klient nie wybiera nas jak ciastko w sklepie, tylko jest na nas „skazany”, nie wszystkie firmy windykacyjne zwracają na ten aspekt uwagę. My uważamy, że bez najlepszej jakościowo obsługi klienta, także w windykacji nie można dziś funkcjonować.
Uważamy, że bez najlepszej jakościowo obsługi klienta,
także w windykacji nie można dziś funkcjonować.
Pierwszy kontakt z windykatorem dla klienta nie jest łatwy.
– Tak, w naszej branży pierwszy kontakt z klientem może być trudny – klient często chce zapomnieć o długu, nie wie, jak zabrać się za jego spłatę, czuje się przytłoczony. Naszą rolą jest podpowiedzieć mu, jak to zrobić, zaproponować mu rozwiązanie. Dlatego musimy być potrójnie wrażliwi w zakresie jakości obsługi, etyki i transparentności.
Firmy windykacyjne to część ekosystemu finansowego, a dobra obsługa klienta-osoby zadłużonej to nasz wspólny interes. Klient, który był klientem banku i był bardzo pożądany w momencie udzielania kredytu, może otrzymać od nas drugą szansę, by z czasem wrócić do banku z czystym kontem. To nasze zadanie – przywrócić klienta rynkowi finansowemu. Po to rozkładamy zadłużenie na raty, umożliwiamy spłatę przez różne kanały kontaktu i pracujemy w dużo dłuższej perspektywie, niż pracują banki – w horyzoncie kilkunastoletnim.
Czy Polacy dobrze spłacają swoje długi?
– Na szczęście moralność płatnicza Polaków jest wciąż wysoka. Ponad 90% badanych twierdzi, że długi należy spłacać. Chcemy im to umożliwić. Dla mnie ważne jest to, że my – jako branża – nie jesteśmy innym tworem niż wszystkie inne branże, a osoby zadłużone są takimi samymi konsumentami usług jak inni.
Umożliwiacie też sprawniejsze funkcjonowanie partnerom.
– Każda firma powinna inwestować w to, co buduje jej przewagi konkurencyjne. Zakładam, że bank nie buduje przewag na bazie skuteczności windykowania klientów. To naszą rolą jest być najlepszymi w windykacji. Podobnie jak w naszą działalność podstawową nie wpisuje się drukowanie listów wysyłanych do klientów. Mieliśmy kiedyś wielki park maszynowy, ale dokonaliśmy outsourcingu, bo nie jesteśmy ekspertami w dziedzinie druku.
Klient, który był klientem banku i był bardzo pożądany w momencie udzielania kredytu, może otrzymać od nas drugą szansę, by z czasem wrócić do banku z czystym kontem. To nasze zadanie – przywrócić klienta rynkowi finansowemu.
Efektywność to nie wszystko, jest jeszcze etyka.
– Przykładamy do niej bardzo dużą wagę, zarówno sami, jak i w Związku Przedsiębiorstw Finansowych. Dla mnie etyka to robienie czegoś więcej, niż nakazuje prawo. Prawo mówi mi „możesz zrobić X”, a my mówimy „zrobimy coś więcej, by zadbać o klienta”.
To obraz świata idealnego, w prawdziwym główną rolę gra często cena.
– Cena płacona za portfele wierzytelności to bardzo ważny parametr, który motywuje wszystkie firmy windykacyjne do usprawnienia swoich organizacji. Długoterminowo warto jednak myśleć nie tylko o cenie, ale i odpowiedzialności, i etyce. My, jako profesjonalnie działająca firma, wykonujemy dużo pracy, by stosowane przez nas standardy działania i obsługi nie budziły żadnych wątpliwości. Pracujemy nad tym od lat.
Proponowany przez panią model współpracy forward-flow pomaga budować taką długoterminową perspektywę?
– To ciekawy model, polegający na zawieraniu terminowych umów na obsługę wierzytelności – cykliczne transakcje kupna-sprzedaży między dwoma podmiotami. Kierunkowo to najlepszy model współpracy. Bazuje na partnerstwie, jest transparentny i generuje mniej kosztów od jednorazowych przetargów. W pandemii model forward-flow był mniej popularny, ponieważ wymaga stabilnego otoczenia. Do tej pory najczęściej występował w sektorze consumer finance, choć w bankach też pojawiają się pierwsze jaskółki.
Cena płacona za portfele wierzytelności to bardzo ważny parametr, który motywuje wszystkie firmy windykacyjne do usprawnienia swoich organizacji. Długoterminowo warto jednak myśleć nie tylko o cenie,
ale i odpowiedzialności, i etyce.
Branża będzie musiała się zmierzyć z unijną dyrektywą NPL. Jak ją pani ocenia?
– Jestem jej ogromnym zwolennikiem – to kolejny krok cywilizujący rynek. Podoba mi się dążenie do zmniejszenia asymetrii informacji między sprzedającymi i kupującymi. Np. kwestia przekazywania przez wierzyciela pierwotnego określonego katalogu danych, to dobry ruch, bo obecnie spotyka się dane niekompletne. Tymczasem, im więcej informacji mamy, tym właściwsza wycena i lepsza obsługa klienta.
Co jeszcze warto byłoby poprawić?
– Na bardziej rozwiniętych rynkach istnieją bazy klientów, w których jest wiele informacji o klientach i ich danych teleadresowych. My mierzymy się z tym, żeby w ogóle klienta znaleźć i inwestujemy w to mnóstwo środków. Jeśli odnajdujemy go po dłuższym czasie, jest on często zdziwiony, że nikt z nim wcześniej się nie kontaktował. Trudno to było jednak zrobić, gdy klient zmienił adres lub numer telefonu, a bank czy firma windykacyjna nie miała na ten temat wiedzy. Potrzebny jest więc balans – ochrona klienta, ale i odpowiedni dostęp do danych.
Ostatnia kwestia – plany na rok 2022.
– Mamy spore ambicje. Cały czas jesteśmy na ścieżce optymalizacji i robotyzacji, mocno tego pilnujemy. Wierzę w nieustanne ulepszanie. Chcemy być partnerem dla banków, gwarantując najlepszą obsługę naszego wspólnego klienta, który jest dla nas jednakowo ważny dziś i w przyszłości. Chcemy być dobrym miejscem pracy, dbać o zaangażowanie pracowników i dzięki nim realizować cele. Innymi słowy – nasz apetyt cały czas rośnie.
