Raport specjalny: Spokojny marsz do mobilności

ADAM ŻÓŁW

W pierwszym półroczu 2014 r. Polacy zawarli 2,87 mln umów ubezpieczenia przez telefon i internet. Nie ma danych, jaka część z tych umów została zawarta za pomocą smartfonu, tabletu czy mobilnego dostępu do sieci.

– Niewątpliwie rola internetu mobilnego rośnie, jeśli chodzi o możliwość sprawdzenia salda na koncie czy dokonania transakcji. W takiej sytuacji trudno przecenić funkcjonalność oferowanych klientom rozwiązań. Natomiast – jak wynika z naszych obserwacji – w sytuacjach problemowych czy przy zgłoszeniu szkody klienci ciągle jeszcze oczekują przede wszystkim rozmowy z drugim człowiekiem. W trudnej sytuacji najczęściej oczekujemy słownego zapewnienia, że dany problem można rozwiązać. Nie wszystko da się zastąpić aplikacją mobilną, a jeśli liczy się również czas reakcji, łatwiej i szybciej jest porozmawiać z koordynatorem pomocy niż pisemnie przedstawić sytuację i w niewiedzy oczekiwać na odpowiedź – zauważa Joanna Nadzikiewicz, dyrektor handlowy Europ Assistance Polska. Podejrzewa ona, że rozwój technologii mobilnych nie wpłynie w najbliższym czasie znacząco na zmniejszenie liczby telefonicznych zgłoszeń szkód, przede wszystkim w zakresie assistance. Na pewno jednak rozwijać się będą systemy i aplikacje do monitorowania realizacji spraw

– Sam trend mobilności wpływa wyraźnie na działania wszystkich firm sektora finansowego, nie tylko banków, ale i ubezpieczycieli. Daje się zauważyć, że instytucje finansowe w swoich działaniach przygotowują się na klienta jutra lub tzw. pokolenie Y. Można wręcz stwierdzić, że sektor finansowy jest lepiej przygotowany do odpowiedzi na ten trend niż sami klienci. Dynamika w takich obszarach, jak liczba pobrań aplikacji czy sesji na stronach internetowych z poziomu urządzeń mobilnych jest bardzo duża. Gdyby jednak odnieść ją do globalnych wielkości, to mówić będziemy o dotarciu i mobilnej interakcji z kilkoma procentami całości portfela klientów bankowo-ubezpieczeniowych – przekonuje Piotr Ruszowski, dyrektor sprzedaży i marketingu w Mondial Assistance S.A.

<...>