Raport specjalny: Ręka w rękę

Marcin Podleśny

Wyścig na innowacyjność trwa, dzięki czemu bankowość ewoluuje. Systemy transakcyjne oparte na tabelkach przechodzą do przeszłości. Jeśli dzisiaj, dzięki technologii, mogę połączyć się z przyjacielem przez Skype, dlaczego nie mógłbym połączyć się w podobny sposób z konsultantem bankowym w wirtualnym oddziale? Jeśli z różnymi firmami mogę załatwić sprawę na czacie, dlaczego nie mogę zrobić tego z bankiem? Dlaczego bank nie miałby mi automatycznie udzielać porad, skoro zostałem do tego przyzwyczajony w oddziale?t

Wspieranie klienta Banki przestały być jedynie narzędziami do pokazywania liczb, salda czy listy operacji. Muszą wrócić do istoty swoich usług: doradztwa, rozwoju, asystowania, pomocy w powiększaniu majątku klienta. Ich podstawową funkcją jest wspieranie klienta w poruszaniu się po świecie finansów. Bank ma pomagać w podejmowaniu właściwych decyzji inwestycyjnych, wspomagać klienta swoją wiedzą finansową, podpowiadać, gdzie może zarobić lub zaoszczędzić, monitorować wydawanie pieniędzy i powiadamiać, gdy wydatki przekraczają budżet. Co więcej, te usługi muszą znaleźć miejsce w świecie cyfrowym.

Społeczeństwo internetowe wymaga wielokanałowego dostępu do usług finansowych. Bankowość w telefonie to już niemal standard. W przyszłości równie popularne może stać się wykonywanie przelewów czy zaciąganie kredytów za pośrednictwem zegarków, bransoletek, okularów, a nawet soczewek kontaktowych połączonych z internetem. Banki nie będą w stanie samodzielnie zaoferować tego typu rozwiązań, a mają przecież szeroką bazę klientów, którzy darzą je zaufaniem i oczekują innowacyjnego podejścia.

– Tu jest właśnie miejsce na wykorzystanie doświadczenia nowoczesnych firm IT, rozumiejących podejście klientów, którzy podejmują decyzje zakupowe w sklepach, a nie po zalogowaniu do elektronicznego portfela. Ułatwienie – poprzez strony internetowe czy też serwisy lub aplikacje mobilne – kupującym w sklepach dostępu do pieniędzy, znajdujących się na ich koncie bankowym lub rachunku karty, to na pewno jedno z dużych wyzwań. Sądzę jednak, że współpraca banków z firmami technologicznymi w tym obszarze przyniesie obopólne korzyści – twierdzi Wojciech Czajkowski, dyrektor zarządzający PayU Polska.

Nowe kompetencje Zdaniem Pawła Haltofa, UI/UX Strategy and Research Director w Efigence, nowocześni partnerzy, których obecnie poszukują banki nie mogą być już jedynie firmami czysto technologicznymi, ale takimi, które potrafią kreować strategię cyfrową i posiadają kompetencje konsultingowe. Te przedsiębiorstwa muszą być elastyczne, by dopasować się do sytuacji i zrozumieć potrzeby klientów banków. Przenikające się, uniwersalne kompetencje są tu kluczowe. Banki oczekują dzisiaj, aby ich doradca potrafił rozumieć i skutecznie komunikować się z klientem, wykorzystując technologię. Technologia jest wtórna do potrzeb i wizji, ma tylko służyć zrealizowaniu strategii skoncentrowanych na kliencie. Biorąc pod uwagę ...