Raport specjalny: Oferty bancassistance

BOGDAN SZADKOWSKI

Większość klientów bardzo pozytywnie ocenia usługi assistance, dlatego też banki dodają je również w formie gratisu. Jednak nadal wiele osób nie decyduje się na to. Warto ich namawiać, bo w tym przypadku mamy duże szanse uzyskać pozytywny efekt wizerunkowy i życzliwe komentarze w serwisach społecznościowych. W zależności od oferowanego produktu bankowego dołącza się do niego ubezpieczenia assistance. Do konta osobistego najczęściej: assistance domowy i rodzinny, medyczny, samochodowy i infolinie. Do karty kredytowej: assistance domowy i rodzinny, medyczny, NNW i infolinię. Z kolei do kredytu: assistance domowy i rodzinny, medyczny, samochodowy, NNW, podróżny i concierge.

Na rynku jest i powstaje wiele ciekawych ofert – niejako w odpowiedzi na pojawiające się nowe potrzeby, choćby pomocy w przypadku zagubienia dokumentów, kradzieży smartfonów, kart płatniczych itp. Łukasz Kuryłowicz, kierownik ds. ubezpieczeń komunikacyjnych w Proama, zauważa, że świadomość usług assistance wśród klientów polskiego rynku finansowego rośnie z roku na rok. Przeprowadzane badania wykazują, że już ponad połowa zapytanych prawidłowo kojarzy istotę usług assistance, a ich posiadanie deklaruje co trzeci z nich. Jak mówi, niemal wszyscy z tych (ponad 90 proc.), którzy zdecydowali się na ten typ ochrony, ma w swoim portfelu assistance samochodowy. Dominacja tego rodzaju usług wynika przede wszystkim z faktu, iż zawierając umowę obowiązkowego ubezpieczenia OC lub autocasco, w większości przypadków klienci otrzymują od swojego ubezpieczyciela assistance jako część składową kupowanego pakietu. Nie ponoszą przy tym odczuwalnych dodatkowych wydatków. Specjaliści zwracają uwagę, że z reguły koszty ubezpieczenia assistance nie są wysokie, a wydana kwota zwraca się ubezpieczonemu już np. przy pierwszym nieprzewidzianym zdarzeniu na drodze.

Jak podaje Kuryłowicz, jeszcze w 2009 r. niespełna 15 proc. ubezpieczonych korzystało z usług assistance, obecnie szacuje się, że liczba ta się podwoiła. Do 40 proc. wzrósł również odsetek klientów, którzy są zdecydowani na odpłatny zakup rozszerzonego wariantu assistance samochodowego. Wzmożony popyt na usługi assistance determinuje ciągły rozwój tego produktu. Ma on również odzwierciedlenie w poziomie cen oferowanych przez poszczególnych ubezpieczycieli. Rozbudowane warianty assistance stały się dostępne dla przeciętnego klienta, który bez większych problemów może wybrać zakres usług odpowiadający jego potrzebom, płacąc przy tym niewygórowaną cenę.

Elżbieta Rajter-Łożyńska, dyrektor Departamentu Bancassurance TU Europa i TU na Życie Europa, dodaje, że usługi typu bancassistance są wciąż wartością dodaną do produktów bankowych. Cały czas wzrasta świadomość i oczekiwania klientów, co pobudza tworzenie nowych rozwiązań assistance. Banki i firmy leasingowe skupiające grupy klientów cechujące się podobnymi potrzebami, dla których można uszyć na miarę programy assistance, są doskonałymi kanałami dystrybucji tych produktów. Jej zdaniem, programy assistance kreują w dużej mierze sami konsumenci, przedstawiając swoje opinie, oczekiwania oraz pomysły, które ubezpieczyciele przekuwają w realne produkty assistance. Z drugiej strony ważna jest umiejętność tworzenia innowacyjnych propozycji, które wyprzedzą zapotrzebowanie klientów. Banki i inne instytucje finansowe oczekują od ubezpieczycieli nowatorskich programów, bo wartościowy z punktu widzenia klientów produkt dodany do usług finansowych zwiększa ich lojalność.

Skąd czerpać inspiracje?

Ilona Walkiewicz z Zespołu Produktów Ubezpieczeniowych Oszczędnościowych i Inwestycyjnych w BNP Paribas Banku jest przekonana, że bancassistance jest obszarem bankowości, w którym wciąż możemy odkrywać nowe, niezagospodarowane jeszcze tereny. Działy produktowe mogą wykazać się tu kreatywnością, ponieważ jest to element, który wyróżnia ofertę banków i nadaje ludzką twarz produktom finansowym. Jacek Stachowiak, ekspert Eurobanku ds. produktów ubezpieczeniowych i inwestycyjnych, podkreśla, że ubezpieczenia assistance coraz częściej pojawiają się w ofertach banków. Standardem stały się pakiety assistance w ramach kont osobistych. Zakres ubezpieczenia, które klient otrzymuje najczęściej bezpłatnie, uzależniony jest i od banku, w którym posiada konto, i od rodzaju konta. Oferty assistance pojawiają się również jako uzupełnienie innych produktów ubezpieczeniowych, np. ubezpieczeń nieruchomości czy ubezpieczeń do kredytów. Zdaniem Stachowiaka, ciekawą ofertą są usługi concierge, oferowane głównie bardziej zamożnym klientom. ...