Raport specjalny: Nowy wymiar wielokanałowości

Bohdan Szafrański

Obecnie wiele ważnych, z punktu widzenia sektora finansowego, technologii osiągnęło już, lub osiąga, dojrzałość komercyjną. Rośnie liczba aktywnych użytkowników nowych technologii. Zgodnie z danymi Związku Banków Polskich pod koniec IV kwartału 2013 r. niemal 22 mln klientów indywidualnych mogło korzystać z bankowości internetowej. W stosunku do III kwartału minionego roku osiągnięto wzrost o ok. 330 tys. (1,55 proc.), a w stosunku do IV kwartału 2012 r. wyniósł on ponad 1 mln (5,12 proc.). Podobne wzrosty dotyczyły klientów z sektora małych i średnich przedsiębiorstw. Korzystać z usług bankowości internetowej mogło ponad 1,9 mln firm, wzrost odpowiednio o prawie 17 tys. (0,90 proc.) w stosunku do III kwartału i o prawie 31 tys. (1,64 proc.) w stosunku do IV kwartału 2012 r. Jeśli równocześnie wzrasta aktywność klientów, to można przypuszczać, że bankowość internetowa staje się już istotnym, jeśli nie podstawowym, kanałem kontaktu banku z klientem. Ten trend potwierdzają też badania rynkowe. Z badania przeprowadzonego przez ARC Rynek i Opinia, wynika np., że dla 81 proc. respondentów bankowość on-line jest głównym kanałem kontaktu z bankiem. Klienci rzadko też korzystają z oddziałów banków. W minionym roku 7 proc. osób biorących udział w badaniu nie było w oddziale banku, a 36 proc. odwiedziło go nie częściej niż trzy razy. Brett King uważa, że w 2016 r. telefony i tablety będą głównym kanałem dostępu do usług bankowych. Może i tu mieć rację.

Wielkie i szerokie możliwości Spośród wielu form bankowości elektronicznej, dziś dominuje bankowość internetowa, phone banking i mobile banking.

Znaczącym zmianom podlegają oddziały banków. Miejsce tradycyjnych zajmują samoobsługowe. Przykładem są tu oddziały Getin Banku funkcjonujące pod nazwą Getin Point, czy oddziały typu smart otwierane w kolejnych miastach przez bank Citi Handlowy. Do końca tego roku ma mieć 25 takich placówek. Nowoczesne oddziały otwiera też ING Bank Śląski. Są one wyposażone w stanowiska multimedialne z oprogramowaniem umożliwiającym przejrzenie oferty banku itp. Można przewidywać, że oddziały staną się w dużej mierze samoobsługowe – z ograniczonym personelem lub nawet bez niego – i przyjmą formę kiosków multimedialnych. Jeśli oddział lub placówka banku udostępnia klientom stanowiska z tabletami, na których mogą wykonać operacje bankowe, to faktycznie korzystają oni z kanału internetowego. Obserwujemy proces konwergencji. Coraz mniejsze znaczenie ma to, z jakiego kanału komunikacji z bankiem klient korzysta. Zawsze ma dostę...