Raport specjalny: Jak ciąć koszty i zwiększać efektywność

Janusz Grobicki

Technologie komunikacji zunifikowanej, obsługi klienta i współpracy biznesowej tradycyjnie cieszą się dużym zainteresowaniem sektora bankowego, który doskonale zdaje sobie sprawę z korzyści biznesowych, jakie pozwalają one osiągnąć. Sprawne i tanie call center w niepewnej sytuacji ekonomicznej pozwala dotrzeć do szerokiej rzeszy potencjalnych klientów, wyróżnić się spośród oferty konkurencji znakomitą jakością obsługi i zapewnić stałą sprzedaż kolejnych produktów aktualnym klientom banku. Jednym słowem, jest to przepis na sukces.

Era rozwiązań all-in-one

Wiele firm z sektora finansowego rozpoczyna przygodę z rozwiązaniami teleinformatycznymi, wdrażając kilka odrębnych aplikacji do obsługi poszczególnych funkcjonalności. Czasami jest to spowodowane dynamicznym rozwojem firmy, za którym nie nadążają poszczególne technologie. Często przyczyną jest założenie, że najbardziej opłacalna jest inwestycja w wyspecjalizowane aplikacje, cieszące się renomą najlepszych dostępnych na rynku narzędzi do realizacji danego zadania. Jednak system zbudowany z wielu klocków najczęściej rodzi wiele niespodziewanych problemów i nie przynosi oczekiwanego zwrotu z inwestycji. Przede wszystkim tego typu systemy z reguły wymagają nabycia pełnej gamy pomocniczych komponentów sprzętowych danych producentów, co już na starcie zwiększa koszty inwestycji. System zbudowany z wielu odrębnych elementów jest z natury rzeczy słabo zintegrowany – aktualizacja jednej z aplikacji prowadzi najczęściej do rozsypania się całości, zaś znalezienie problematycznych części kodu to czasochłonne i trudne zadanie.

Dlatego w ostatnim czasie obserwujemy zjawisko migracji firm ze słabo zintegrowanych rozwiązań telekomunikacyjnych starego typu do nowoczesnych systemów IP, udostępniających wiele korzyści związanych z komunikacją zunifikowaną. Duże banki odchodzą od strategii wdrażania kilku odrębnych aplikacji „najlepszych w swojej dziedzinie” do obsługi poszczególnych funkcjonalności, doceniając wydajność operacyjną silnie zintegrowanych systemów pochodzących od jednego dostawcy. Nowoczesne systemy dla call center projektowane są jako platformy software’owe typu all- -in-one ( wszystko w j ednym), o parte n a otwartym protokole SIP (patrz rysunek 1). Protokół SIP uniezależnia oprogramowanie od sprzętu, dzięki czemu klient może wybrać serwery czy telefony, które mu odpowiadają, zamiast drogich licencjonowanych urządzeń danego producenta.

System od jednego dostawcy to również łatwość rozwiązywania ewentualnych problemów – za wszystkie błędy odpowiada jedna firma, zamiast kilkunastu dostawców, którzy chętnie będą zrzucać winę za powstały problem na pozostałych partnerów, przeciągając w nieskończoność każde zgłoszenie serwisowe. Rozwój takiego rozwiązania to prosty proces, niewymagający zaawansowanych konfiguracji i kosztownego programowania. Systemy ...