Raport Specjalny | IT@BANK 2022 | Zdalne sterowanie

Raport Specjalny | IT@BANK 2022 | Zdalne sterowanie
Udostępnij Ikona facebook Ikona LinkedIn Ikona twitter
Banki w coraz większym stopniu muszą podołać wyzwaniom związanym z upowszechnianiem się obsługi online. Klienci do placówek zaglądają dziś sporadycznie, z reguły w najpoważniejszych sprawach.

Zaczęliśmy od rezygnacji z tonowego menu, zastępując je asystentką głosową, Ingą. Klienci mogą teraz w intuicyjny i naturalny dla siebie sposób opowiedzieć, z jaką sprawą do nas dzwonią. Inga przenalizuje wypowiedź i skieruje rozmowę do odpowiedniego specjalisty. Uprościliśmy i skróciliśmy czas potrzebny na dotarcie do konsultanta, a klient nie musi się zastanawiać, czy wybrał odpowiednią opcję z menu. Kolejnym etapem było nauczenie Ingi, aby umiała odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, np.: co zrobić, gdy klient nie może zalogować się do Mojego ING, jak płacić BLIKIEM, gdzie sprawdzić, jaka jest wysokość raty kredytu hipotecznego i jaki jest termin jej pobrania, jak wysłać przelew czy zamówić kartę płatniczą do konta. To tylko część kompetencji, jakie ma już Inga, ale na tych przykładach widać, że wirtualna asystentka pomaga klientom w codziennych sprawach, w których liczy się czas. Obserwujemy zachowania klientów, pytania, jakie zadają Indze i uczymy ją kolejnych kompetencji – tak wykorzystanie automatyzacji infolinii opisuje Marcin Brudnowski, Tribe Digital Transformation, w ING Banku Śląskim.

Dbanie o standard obsługi

Automatyzacja bardzo często idzie w parze z wysokim standardem obsługi klienta. Bank Millennium tak właśnie postrzega cel i możliwości wdrażania narzędzi w tym obszarze. Klienci oczekują dzisiaj obsługi natychmiastowej 24h na dobę i przez 7 dni w tygodniu, przyzwyczajeni, że wszystko dostają szybko i bez zbędnego czekania. Wykorzystanie automatyzacji w procesie obsługi ułatwia sprostanie tym oczekiwaniom. Najnowsze zdobycze technologii nie tylko upraszczają życie klientom, ale sprawiają, że praca w zakresie obsługi może być przeniesiona na bardziej wymagające obszary i odciążyć contact centre w czynnościach powtarzalnych i rutynowych.

Wykorzystanie voicebotów pozwala lepiej rozpoznawać potrzeby klientów i zautomatyzować wiele procesów obsługi. – Na czacie w naturalnej i swobodnej konwersacji, za pomocą dodatkowych otwartych pytań, możemy zrozumieć wyzwania, z jakimi zmagają się klienci, i podsunąć wygodne rozwiązania (np. zmiana limitów, proces aktywacji). Wiele zmieniło również wykorzystanie chatbotów do obsługi klientów. Maszyny potrafią bez przerwy, 24/7, odpowiadać na powtarzalne zapytania, np. dotyczące sposobów odzyskania PIN-u, czy sposobów zastrzeżenia karty kredytowej. Wdrożenie botów transakcyjnych pozwoliło dodatkowo uprościć codzienne bankowanie. Klienci mogą głosowo zlecić np. dokonanie przelewu do zdefiniowanych wcześniej odbiorców, co jest wygodne i niesamowicie szybkie. Automatyzacja obsługi klientów to odwzorowanie częstych i powtarzalnych ich interakcji z pracownikami przy wykorzystaniu głosowych i tekstowych cyfrowych interfejsów wspieranych algorytmami AI – wyjaśnia Łukasz Czekajewski, dyrektor Departamentu Budowania Zaangażowania Klienta przez Kanały Zdalne mBanku.

– Podstawowym celem automatyzacji jest zapewnienie wysokiej jakości i personalizacji rozwiązań dla klientów. Dzięki temu np. ...

Artykuł jest płatny. Aby uzyskać dostęp można:

  • zalogować się na swoje konto, jeśli wcześniej dokonano zakupu (w tym prenumeraty),
  • wykupić dostęp do pojedynczego artykułu: SMS, cena 5 zł netto (6,15 zł brutto) - kup artykuł
  • wykupić dostęp do całego wydania pisma, w którym jest ten artykuł: SMS, cena 19 zł netto (23,37 zł brutto) - kup całe wydanie,
  • zaprenumerować pismo, aby uzyskać dostęp do wydań bieżących i wszystkich archiwalnych: wejdź na BANK.pl/sklep.

Uwaga:

  • zalogowanym użytkownikom, podczas wpisywania kodu, zakup zostanie przypisany i zapamiętany do wykorzystania w przyszłości,
  • wpisanie kodu bez zalogowania spowoduje przyznanie uprawnień dostępu do artykułu/wydania na 24 godziny (lub krócej w przypadku wyczyszczenia plików Cookies).

Komunikat dla uczestników Programu Wiedza online:

  • bezpłatny dostęp do artykułu wymaga zalogowania się na konto typu BANKOWIEC, STUDENT lub NAUCZYCIEL AKADEMICKI

Źródło: Miesięcznik Finansowy BANK